What We See Is Only 《Perception》 But 《Reality》 我们所看到的只是对《事实的认知》 而不一定是《事实》
中国最大的培训讲师选聘平台
23
尊重差异
• 因为每个人都不一样，所以才让这个世 界日新月新 • 个人的左脑与右脑的思维就不一样，何 况不同的人 • 二种不同的思维是创新的源泉 • 不同的能力、不同的优势，集合起来才 能有1+1>2的综效 • 互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣 赏差异
17
二者兼有
• 我们公司要如何服务好新客户？
• 如何增进我们团队成员之间的情感？ • 什么才是做好这个项目的最佳途径呢？
• 如何将这个新产品成功上市？
中国最大的培训讲师选聘平台
18
决策与问题解决的过程
决策
1.事前准备工作 （Prework） 2.确定目标 （Define Objectives） 3.建立要求 （Establish Criteria） 4.收集资讯 （Data Collection） 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.做出决策 （Make the Decision） 7.执行及追踪 （Implement and Monitor）
中国最大的培训讲师选聘平台
39
阶段二：问题理清与原因分析
检视问题
• 现状与目标、标准或期望有偏差 • 原因不明 • 必须找出原因并采取行动
中国最大的培训讲师选聘平台
40
阶段二：问题理清与原因分析
适当的问题陈述
明确的问题陈述
客观的 明确的 正确而简洁 描述偏离的事实状况 描述与目标、标准或期望之差距
中国最大的培训讲师选聘平台
19
共同的历程
了解真相 (Awareness)
发散思维 (Divergence)
收敛分析 (convergence)
20
中国最大的培训讲师选聘平台
决策与问题解决
可选方案
预期结果
-目标 -标准 -未来变化
可能后果
-风险 -效益 -价值观
中国最大的培训讲师选聘平台
21
了解真相
• 现况评估与分析的能力，有助于我们在规划日常工作、 强化团队分工、处理复杂事务、落实工作执行、制定 工作方向、应变外部变迁的环境等方面展现有效的成 果
中国最大的培训讲师选聘平台
37
问题理清与原因分析
38
阶段二：问题理清与原因分析
• • • • • • 检视问题 叙述问题 问题范围尽可能再缩小 找出可能原因 确认真正原因 问题与原因分析常见的错误
2
扁鹊的故事
• 晋文公问扁鹊，还有人医术更好吗？ • 大哥，防患于未然，无人知他会医术 • 二哥，见微知著，提前处理，村人认为会 治点小病小痛 • 我见洞补洞，大刀阔斧，所以举世闻名
中国最大的培训讲师选聘平台
3
企业也会生病
• • • • • • 贫血、脑溢血 骨质疏松，长骨刺、骨折 消化不良、便秘 适应不足 发育不良、形象不佳、二等残废 面部神经麻痹
F
F F C D F
G
A G C D G
H
H H C H H 4 0 7 4 1 14 1 25 14 4
F
G H 合 计 比 重 指 数
F
H
H
4
2 6 28
14
7 21 100 3.57 36
中国最大的培训讲师选聘平台
阶段（一）重点提示
• 现况的评估与分析工作，并不能真正解决任何事项， 只是帮助我们将所有事项分解、理清、评估、分析， 并排定优先级，以确认下阶段的行动 • 现况评估与分析工作能够强化团队成员投入的热忱、 掌握充分的时间与适当的时机，使得成功地解决问题 的条件更容易具备
中国最大的培训讲师选聘平台
4
问题该由谁解决？
• • • • 老板？ 总经理？ 主管？ 员工
中国最大的培训讲师选聘平台
5
案例-该不该准假
• 公司最近准备下周三的周年庆活动 • 企划部小王平常表现不错，这周五他发小 结婚，请他帮忙开婚车，他来请假 • 你同意他请假，交请假单给经理时，经理 说：这段时间大家都很忙，怎么可以请假？ 他工作干完了，可以帮别人。可是如果他 请假了，别人也要请假，怎么办？ • 发生什么问题？如何决策？
问题分析与解决
（必须先找出某些未知事物）
要买哪种品牌的电脑呢？ 这十件事中，哪件先做？ 选哪个女友（或男友）呢？ 三个应征者当中该选哪一个？ 这么多工作机会，该选哪一 个呢？
如何降低成本，转亏为盈？ 造成石油外溢的原因是什么？ 造成癌症的病因是什么？ 如何才能使我们的产品卖得比 竞争对手好？
中国最大的培训讲师选聘平台
中国最大的培训讲师选聘平台
15
Exercise
• • • • • • 造成石油外溢原因是什么？ 我买哪种品牌的电脑呢？ 我们公司要如何服务好新客户？ 这十件事中，我们应该先做哪一件？ 如何增进我们团队成员之间的情感？ 如何降低成本，转亏为盈？
中国最大的培训讲师选聘平台
16
问题解决与决策
决策
（有许多方案待选择）
WHEN
WHERE HOW HOW MANY/MUCH
：何时发生、发生时机
：在何处发生：地点与位置 ：如何发生的、发生的形式 ：发生的次数、数量或程度
42
中国最大的培训讲师选聘平台
阶段二：问题理清与原因分析
问题陈述—范例
问题陈述： 公司计算机故障频繁
WHAT/WHO 人、事、物 究竟是什么？究竟是谁？ 工作站级的计算机 无法连接网络硬盘 所有造型设计工程师 WHEN 时机 到底在何时？经过多久？多频繁？ 使用Pro-E软件时 正常上班时 上周三起 连续两次 WHERE 研发中心造型设计部门 EXTENT(HOW/HOW MANY/HOW MUCH) 方式、程度 到底多少？全面或局部？持续扩大吗？ 所有网络硬盘 研发中心造型设计部门所有工作站级计算机 完全无法连接 问题重新描述（4W2H） 研发中心造型设计部门的所有工作站级计算机，自上周三起，每次于正常桑班时间 43 使用Pro-E软件时，完全无法连接任何网络硬盘 发生在哪里？出现在什么位置？
中国最大的培训讲师选聘平台
27
我们的思维和PSDM
有效地解决问题与决策，需要混合运用 分析型思维与创造性思维。最理想的是， 能够得心应手地从一种思维风格切换成另 一种风格。
中国最大的培训讲师选聘平台
28
系统性 问题解决与决策
中国最大的培训讲师选聘平台
29
问题分析解决与决策的程序
• • • • 阶段一：现况评估与分析 阶段二：问题理清与原因分析 阶段三：对策拟定与决策分析 阶段四：潜在问题分析与再发防止
12
决策
可行的方案：
Solution I Solution II Solution III Solution IV . . . Solution N
决策：
从中选择 一个方案
中国最大的培训讲师选聘平台
13
影响决策的因素
• • • • 个性 习惯 关系 目标
中国最大的培训讲师选聘平台
14
决策与问题解决的识别
33
亲和图法（KJ法）
企业之间生产竞争更为激烈 生产迈向 海外当地化
将来国内市场会被少数长牌所独占
市场占有率之 竞争激烈化 由于大小公司 之联合、产生 了市场支配力
国内需求 无法扩大
国内需求 处于低迷状态
国际间技术交流 更加紧密
必须采取对策 以应付其它公 司之扩大
需要量急增 没有可能
东南亚地区渐渐 以当地生产为主
中国最大的培训讲师选聘平台
10
全面性的问题解决
问题
现象
原因
对策Biblioteka 中国最大的培训讲师选聘平台
11
问题解决
发生的原因 Root Cause I Root Cause II Root Cause III Root Cause IV . . . Root Cause N
问题 现象，症状
中国最大的培训讲师选聘平台
• 绩效性问题（Achievement Problems）：
• 结果应该要更好，或结果应该被超越，或机会没有被把握 • 结果方式：找出影响结果的障碍或阻力；促进结果的助力
中国最大的培训讲师选聘平台
9
练习
• • • • • • A业务员本月销售目标未达成 因为连日暴雨，某个机组泡水发生故障 前台跟一位来访人员吵起来了 包头地区机场路设备安装进度落后 6月10日北京大雨，严重积水达67处 因天候问题，航班大面积延误，29次班机 取消
中国最大的培训讲师选聘平台
6
问题与决策的定义
7
问题是什么？
• 问题：当现状与目标、标准或期望发生 了差距。 •
• 实绩
• •
偏差目标
过去
现在
未来
中国最大的培训讲师选聘平台
8
问题的种类
• 维持性问题（Maintenance Problems）：
• 产生不应该的结果。例如：该发生的没发生，或不该发生的发生了 • 解决方式：找出造成问题的原因
问题解决
1.事前准备工作 （Prework） 2.问题界定 （Define Problems） 3.确定标准 （Establish Criteria） 4.产生比较方案 （Generate Alternatives) 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.选择解决方案 （Select the solution） 7.执行及追踪 （Implement and Monitor）
中国最大的培训讲师选聘平台
24
左右脑
• • • • • • • • • 逻辑的 线形的 符号的 抽象的 语言的 时间的 推理的 数字的 分析的