6、建议购买
建议购买行为是：
销售人员用来争取或暗示客户的承 诺的行为。客户在销售人员的这一行为 的引导下，必然要做出接受或者拒绝承 诺的声明。
如何建议购买
先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动建议购买。 要主动，但不要催促。若顾客没有反应，要了
2、信息的搜集
影响顾客的信息来源中 最有效的是…? 人 际 来 源 ： 家 庭 、 朋 友 、 邻 居 、 熟 人 最多的是…? 商业来源：广告、售货员、展览、包装
What’s more…?
公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：产品的处置、检验、使用
信息的考虑组合、选择组 合行列。
终端销售技巧
认识你的顾客 掌握你的对策
市场营销几个常识
• 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 • 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 • 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为
有店就有客户
• 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自
己和介绍产品。
F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息
F 封闭式提问
——确认理解，取得接纳
手机销售实战片段：
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听
电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？ 顾 客：是的，我就是想要一部这样的手机。
产品介绍——FAB
了解客户需求
同意客户需求
您说的对.. 是的 .....
特点及功能 满足客户的利益
也就是说..
只要有那些 特点就能 ........
所 以.... 比方说 ..
介绍信息的建议
1、根据客户需求，着重介绍1—2款方案，如果介绍 的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
2、应主动引导顾客接近样机，并加以示范。 3、要根据客户的需求介绍卖点。 4、介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来
非预期因素
购
决
最
买
定
终
意
购
购
愿
买
他人影响
买
“煮熟的鸭子”也会飞
5、购后行为
顾客购买后的满足心理：
高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。
如何让顾客满意?
不要过度夸大产品的好处！ 但一定要讲出产品好处!
下篇
终端销售技巧
想一下
我们是如何卖东西的？
手机销售七步曲
功能、性价比，售后 由于顾客对产品熟悉，
服务等问题。
应快速进入销售阶段。
接近顾客时机的技巧
1、顾客注视宣传海报时； 2、顾客准备用手触摸商品时； 3、顾客好象在找东西时； 4、与顾客四目交接时； 5、顾客与同伴商量时； 6、顾客放下随身物品时； 7、顾客注视陈列商品时等。
3、挖掘需求
Understand Before
挖掘需求的技巧
➢多刺激顾客购买欲望 ➢避免太早进入价格谈判 ➢当商品的价值充分体现时，价格问题相对会减少 ➢创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的原则
4、介绍产品
请牢记：
客户买的不是产品或服务， 他买的是产品给他的利益。
介绍产品
手机柜台销售之FAB技巧
Feature 产品本身的特性 Advantage 由特性引出的优点 Benefit 带给顾客的利益
了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。
发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？”
……
3、备选产品评估
产品的属性 显著属性？不显著属性？
例如：价格/品牌/外观/铃声/彩屏/短信/待机时间 /通话质量/存贮容量/输入法
心理权数
4、决策购买
你一定会买到你觉得合适的产品吗？
Understood
购买者不一定是使用者； 购买者不一定是决定者； 要满足更多的顾客需求； 顾客的需求在不断细化；
了解需求的方法
观察 核查
询问 需求
聆听 思考
提问在销售中的作用
❖ 了解需求 ❖ 引导客户 ❖ 改善沟通 ❖ 检查理解程度 ❖建立专业形象
提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息
的好处及给他个人带来的益处。 5、强调本店的优势及销售人员个人的作用。 6、介绍时不断核查客户是否感兴趣。 7、根据情况向客户介绍相关延伸产品。
5、解除疑虑
什么是异议? 客户用词语或者身体语言表现出
来的对销售过程的阻碍信号
处理异议的方法
先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应
顾客类型 典型表现
接待方式
随便看看 专注某一品牌
东摸摸，西瞧瞧，只是 礼貌相待。让其自由行 满足一下好奇心。很放 动，若能留下较好印象， 松的样子，对销售的问 下次可能会光顾。 话哼哼哈哈，心不在焉。
提问比较直接，问题 利用提问技巧了解需
总是围绕品牌间的比 求，重点强调该产品
较方面。
利益优势。
选择某一类商品 直接详细询问商品的 简明扼要回答问题。
上篇
顾客消费习惯
体回一下：
我们是如何买东西的？
顾客的消费习惯
确定需求 收集信息 评估产品 决定购买 购后行为
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认
内在或外在的刺激引发 ✓常见的外在刺激 ✓常见的内在刺激
1、需求的确认
我们能够做什么?...
修正产品 改变品牌认知 改变对竞争产品的认知 改变属性的心理权数 提醒人们注意被忽略的属性 改变购买者的联想
购后服务
解除疑虑
建议购买 解除疑惑
产品介绍 挖掘需求 欢迎顾客 售前准备
1、售前准备
体会一下：
顾客进店的感觉？ 顾客想得到什么？
联想手机销售七步曲—售前准备
个人的准备 陈列的准备 产品知识的准备 竟品及相关市场信息的准备
2、欢迎顾客
终端销售七步曲之欢迎顾客
直接欢迎顾客 产品式迎客 放任式迎客
不同类型顾客的接待方式