精品课件
1、物美价廉的感觉 2、有礼貌 3、整洁的环境 4、令人感觉愉快的环境 5、温馨的感觉 6、让顾客得到满足 7、方便 8、提供售前、售后服务
9、接近顾客 10、赞美顾客 11、兴趣
2、站在顾客的角度看问题 13、倾听 14、全心处理个别顾客问题
15、放心 16、显示自我尊严 17、被认同与接受 18、受到重视 19、有合理并迅速处理顾客抱 怨的渠道 20、不想等待太久 21、专业的人员 22、前后一致的待客态度
能补拙的道理。
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※ 服务意识 ※ 服务三大环节 ※ 客户投诉 ※ 日常服务技巧
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服务意识
※为什么要有服务意识？ ※提供了优质服务的员工 ※顾客是怎么流失的？ ※服务关键因素
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服 和
游戏务：：服立务通鸡常蛋是无形的，并且是在供方
顾客接触面上至少完成一项活
动的结果。
假如我是一名顾客，要求你把这个鸡蛋立起来
20
10 1%
3%
4%
5%
9% 10%
0 死1亡 搬2走了 改3变 在朋4 友推 更5 便宜 对6 产
喜好 荐精下品课换件了
品不
公司
满意
服7务人员 对其漠不 关心
原因
一个不满的顾客
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● 1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； ● 24个人不满但并不投诉； ● 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人； ● 6个有严重问题但未发出抱怨声；
客户服务
人力资源部
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某日，李小姐去某购物广场购物，在柜台前看 中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开 影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几 页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己 花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。正在犹豫之 时，在一旁的营业员便走过来询问：“小姐，这个影 集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告 诉了她，“噢，是这样？”，营业员边说边又从货架 上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐 看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才 那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太 好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层 的货架帮李小姐找了两个款式相似的相册又让她慢慢 挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才 营业员趴在下面吃力地帮精自品课己件 找了那么久，便不好意
讨论：为什么要有服务意识？
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案 例
在肯德基，当顾客在收 银台前排队时，如果一个柜 台的人较少，而另一个柜台 的人较多，人少的柜台收银 员一般会主动招呼顾客到自 己这边排队，从而减少顾客 等待时间。
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虽然排队是非常小的事情。正
如我们说的，就算多排一会儿，也
不会有太多的报怨。但服务无小事，
◆ 获得提升 ◆ 涨工资 ◆ 获得好心情 ◆ 保住工作
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如果一个公司的服务人员 对于客户服务工作，都认为没有什 么价值，没有什么意义，那就不可 能在这个岗位上把所有的精力和热 情投入进去，不可能真正地把顾客 当作上帝来对待。
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顾客是怎么失去的？
100
90
80
68%
70
60
50
40
30
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服务关键因素定义
关键因素是企业
或企业员工的行为，以
及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因
导致了顾客一满个意或满不满意的顾客
意。
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● 1个满意的顾客会告诉1—5个人； ● 100个满意顾客可以带来25个新顾客； ● 维持1个老顾客相当于拉1个新顾客的1/5；
● 好主意。
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价格并不是顾客决定是否 购买的唯一因素，而是你的产品质 量及服务是否值得信赖。
客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满
受到重
大家足一，起而最来终使做客户感觉到他
视，把这种好感铭刻在他的
心里，成
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为企业的忠实的客户。
耐心的立，慢慢等鸡蛋黄稳定了就 不会倒了。这跟我们面对顾客是一样的，只 要当顾客提出要求的时候，我们慢慢地、耐 心地去解决，就一定会让顾客满意的。
这就是我们说的服务意识。
时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不 太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才 您喜欢的那款。”边说边边仔细的找，“呦，太好了， 这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，营业员从 最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚 才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里 面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片， 而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了 那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非 常爽快的选下了这本影集。临走时，她对那位营业员说： “谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没 事，没事，只要您满意就好，您慢走。”
听完这个故事，谈谈：什么才是“优质服务”？ 精品课件
什么才是优质服务？
这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100
个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有
100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业
如何变化，真诚与耐心应该是服务恒久不变的精髓，
所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也
有些小事可能顾客并不在乎，有些
需求可能连顾客本人都没有意识到。
但如果服务企业和服务人员能够洞
悉这些需求并满足他们，不仅仅能
给顾客更多的满意，更大的惊喜，
企业对赢利的期望，员工对发展的
期望，都可以在这些小事中得到实
现。
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讨论
优质的服务对于企业来说很 重要，但对于我们个人有什么关系？
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提供了优质服务的员工
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顾客要什么 ——服务关键因素
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服务关键因素定义
关键因素是企业
或企业员工的行为，以
及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因
导致了顾客满意或不满
意。
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练 习
下面我有24个服务 关键因素，大家分成两组， 一组作为顾客，一组作为公 司，大家写出五个你认为重 要的五个因素，并把最重要 的写在前面，以此类推。
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结 论
● 投诉者比不投诉者更有意图与公司保持联系；
● 投诉者问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 联系；问题得到迅速解决，会有90%—95%的投诉者
愿与公司保持联系。 精品课件
当顾客投诉时，你一定要当他 是拎着礼盒来看你的，他会告诉你一些 信息。俗话说，良药苦口，我们只有不 断的改进，才能生存得长久。