5 我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作 所以说“不比别人差”是不够的，我们要 比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以 我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少 我们客户关怀的机会，而是为我们提供了 把自己与竞争对手区分开来的新方式。
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 问题5
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太 差。
企业 竞争力
几种错误认识
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身， 如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉， 如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心 的今天，各企业都在把客户服务作为重要能力 在建设，成为企业的软实力的一个重要环节。 将客户服务做好，是企业应负担起的社会责任； 从企业发展角度来讲，客户是企业赖以生存的 衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。
做好客户服务不仅仅是客服部门的事情， 也是全体员工的义务。客户服务的目的就是增 加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业 的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服 务对企业的长期发展有重要的作用。
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
客户关怀就是企业竞争力
如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商 品 的 占 9% ， 而 91%的客户不会再来
02
客户关怀的人性化因素 挽回服务的要点
给客户留下好印象 客户服务的终身价值
客户服务的价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
最新
框架
完整
内容
可编辑
关于客户服务的ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
问： 暑去寒来和寒来暑往意思相同吗?答： 光阴似箭，日月如梭、暮去朝来、光阴荏 乌飞兔走、金飞玉走、珠流璧转、星霜荏 问： 寒来暑往座上美人打一动物
答：
立春、立夏、立秋、立冬、春分、秋分、 至、冬至是用来反映季节的小暑、大暑、 暑、小寒、大寒等五个节气反映气温的变 用来表示一年中不同时期寒热程度；雨水 谷雨、小雪、大雪四个节气反映了降水现 表明降雨、降雪的时间和强度；白露...答 花开花败。无怨无悔，等你归来。答：
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82 54
%
%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
19%
9%
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占19%，而81%的 客户不会再来
营销成 本最低
企业内部不直接 接触客户的人员， 也要改进自己为 同事提供的服务， 让同事更好地满 足客户的要求。
找一个 新客户的 成本远远高于保 持一个老客户的 成本。客户关怀 是节省资金、增 加盈利的有效方 法。
需换位 思考
每一个面对客户 的的员工都尽力 从客户的角度去 看待眼前达到业 务，客户关怀的 效果会更好。
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
பைடு நூலகம்
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 如何进行客户关怀 如何留住老客户
01
客户关怀的意义 几种错误认识
客户关怀就是企业竞争力 积极处理客户投诉
客户关怀的三大难点
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服 问题1 务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出 问题3 15倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。