先系统资源管理 系统设备管理 话务员管理 权限管理 虚拟中心管理 排队路由策略管理
-5-
外包呼叫中心-产品功能-平台
接入模式
集中接入-专线 分散接入-互联网 各种应用模式下均采用统一管理机制
-6-
接入能力
GSM/3G/Internet用户接入 TDM电话接入 IP电话接入 传真接入 短信接入 彩信接入 Email接入 视频接入 WEB CALL接入 ……
-8-
安邦保险外包呼叫中心
安邦财险介绍
• 安邦财产保险股份有限公司（简称“安邦保 险”）是一家经营财产保险、意外伤害保险和 短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6 月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30 日获准开业。 安邦保险实力雄厚，注册资本 120亿元。股东包括上海汽车集团股份有限公司、 中国石油化工集团公司等“世界500强”企业。
应用介绍
在激烈的保险市场，安邦保险为了做大做强其财产业务，充分发挥电销在财产销售上的优势， 于2010年开始与我公司合作呼叫中心外包业务，同时采用我公司提供的4001111111统一 号码，充分树立了安邦财产保险公司的形象，为业务的开展打下了坚实的基础，目前我 公司外包呼叫中心平台已作为其主平台，其他业务也在逐步迁移。
外包呼叫中心-产品功能-座席
座席功能
座席管理功能 座席班长监控功能 座席话务处理功能 座席多媒体处理功能 座席录音及处理功能 座席通知和公告功能 座席、IVR互控和消息传递功能 用户资料弹屏功能 ……
-7-
充分理解用户个性化需求：考虑到用户 CRM系统等的融合，往往通用版本座席软 件无法全部满足集团客户需求，因此会 涉及到个性化的开发工作，业务开展之 前的界面需要划分清楚
自动服务功能
IVR接入 IVR呼出 放ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、收号、运算、深度菜单快捷进入 多方通话
系统监控和日志功能
系统录音功能
MRS会议录音方式 座席端录音方式 网络抓包录音方式 录音数据管理
TTS、ASR功能
业务TTS放音 座席TTS放音 ASR语音识别
-4-
外包呼叫中心-产品功能-平台
系统管理功能
贴切的用户体验，服务驱动
企业的需求，应用驱动
-1-
外包呼叫中心-系统架构
系统主要由呼叫中心平台和坐席组成，其中，呼叫中心平台由省公司统一建设，由网络部 和中兴通讯负责维护支持。用户侧坐席软件，根据实际需求，可以选择省公司推出的标准 版坐席软件或者由用户指定业务软件厂家定制化开发，由平台提供接口支持。
目前共计开通座席数600席，IVR数150路，月均呼叫时长超过200万分钟。
-9-
OAM Server IVR Server DB Server
移动骨干网
集团客户自有业务 平台
MARS
LOG APP
ZXMSQ1
Server 0
浙江移动NGCC外包平台
-2-
集团客户服务代表座席
外包呼叫中心-网络架构
双中心组网容灾
-3-
外包呼叫中心-产品功能-平台
多媒体呼叫路由排队功能
先来先服务 先闲先分配
外包呼叫中心-使用场景
• 电话销售类（重点） 该类用户主要以外呼为主，呼叫量大且稳定，是主要的目标客户，主要为银行、保险等
金融类企业以及其代理机构、电子商务类公司、商贸连锁企业等。对该类客户主要是存 量的抢夺和新增的挖掘，各地市应着重梳理本地市落地的该类企业。 • 服务类 该类用户以呼入为主，相对量较少，以树立企业形像为目的，通过统一接入号码实现售 前、售中、售后服务为主，主要为政府、餐饮订餐、服务性行业、产品制造、销售、代 理企业等。一般在中大规模的企业为目标，同时应注重各地市的政府服务类的需求。 • 其他类 咨询、市场调研等机构的外呼需求。
外包呼叫中心-产品定义
外包呼叫中心是指基于省公司中兴公司NGCC外包呼叫中心平台，提供自动语音应答系统、座 席软硬件、人工座席等呼叫中心资源出租，以及呼叫中心运营咨询培训等服务的业务。根 据目前实际情况，我公司主要以提供自动语音应答系统为主，其他内容个性化差异较大。
网络演进、技术驱动
外包呼叫中心
运营商转型，业务驱动