中国移动通信集团浙江有限公司WLAN代维实施细则(第一版)中国移动通信集团浙江有限公司二○○九年十一月第一章总则第一条中国移动无线局域网系统(以下简称WLAN系统)是利用厘米NET作为核心承载网络,基于IEEE802.11系列技术提供数据无线接入业务的网络.第二条为了更好的进行WLAN网络与设备的日常维护管理,确保网络质量稳定,提升客户感知,做好全业务维护支撑,根据《中国移动通信集团浙江有限公司网络代维管理办法V3.0》,特制定本实施细则,以明确WLAN代维相关工作与职责.第三条WLAN代维范围包括WLAN系统热点交换机、传输设备、AP等主要设备,以及相关的电源、线缆、尾纤、无源器件等辅助与配套设备.部分AC安装在热点的系统,代维范围还包括AC以及相关配套维护.第四条WLAN代维的工作内容主要包括WLAN系统的周期性维护与检测、系统与设备的故障处理与数据配置、投诉处理、应急保障以及WLAN系统性能提升与优化整改.第二章 WLAN代维公司人员与资源配置要求第五条WLAN代维人员组织与配置要求1.WLAN代维组织构架分成WLAN代维项目组和代维小组,代维项目组组长要求大专以上学历毕业,且从事通信网络运维技术或管理工作不少于2年;为了更好的进行WLAN系统与设备的维护,根据不同的工作内容与要求,将WLAN代维人员分成两部分:基本维护人员与高级维护人员.要求每35个热点配置一名基本维护人员,每地区至少配置一名高级维护人员.2.WLAN基本维护人员的素质与要求:1)具备大专以上文凭,熟练运用计算机;2)要求有电工证与登高证;3)能够独立熟练制作网线与馈线头子;4)能够独立使用光功率计、射频功率计、驻波比等测试工具;5)能够独立使用WLAN网络测试软件并且进行基本的指标分析能力;6)能够进行基本的故障定位,解决设备或者器件一般故障;3.WLAN高级维护人员要求:1)具备基本维护人员的所有要求技能与资质;2)具有初级以上通信或者计算机方面职称证书;3)能够独立进行热点交换机数据配置;4)能够独立进行测试数据分析、系统性能评估及基本的网络优化能力.第六条代维车辆配置要求原则上要求每140个热点配备１辆车,鉴于代维业务整合,将一个热点折合成一个中等分布系统,车辆可与分布系统的车辆配置进行整合.第七条代维工具配置要求第三章 WLAN代维工作内容与要求第八条周期性维护与检测代维公司必须在当月２５日前上报下月巡检计划,并且在次月５日前将本月的巡检情况进行上报.(巡检计划见附件一(sheet)巡检计划、巡检情况总结见附件一(sheet)巡检问题反馈汇总表)1.基本巡检与维护(基本维护人员)1)巡检周期:一般热点区域巡检周期为两个月,特殊区域根据分公司要求周期定在１-３个月.2)巡检要求:设备与线路硬件正常,系统运行稳定,无安全隐患.3)巡检维护项目(巡检维护项目见附件一(sheet)巡检内容)2.数据配置检查(高级维护人员)1)检查周期:２个月一次.2)检查内容与要求:登陆热点交换机,核查热点交换机相关数据是否配置准确.检查该热点所有AP的数据是否配置正常.(数据配置检查见附件一(sheet)数据配置检查)3.1)系统输出功率测试i)测试周期:四个月ii)内容:系统驻波比检查、ap输出口功率检查、天线口输出功率检查.iii)要求:从ap输出口连接的馈线驻波比<1.4,ap输出口功率控制在设计功率的±３db之内,ap输出频点正常,天线端口WLAN信号功率>10 dB米.(输出功率测试见附件一(sheet)输出功率测试)2)无线性能指标测试i)测试周期:四个月.ii)测试内容:WLAN无线信号覆盖方面指标,包括信号电平强度、信噪比、同邻频干扰.WLAN数据方面测试,包括WEB认证测试、网络PING包测试、FTP上传下载测试、HTTP页面浏览测试.iii)测试指标:WLAN站点信号覆盖WLAN站点网络性能指标iv)测试方法WLAN站点信号覆盖WLAN站点信号覆盖v)测试完毕后,根据上述的性能指标要求,将测试情况分析后做成测试报告,对系统性能进行判断,对可能存在问题点,提出优化提升建议.(测试报告范本见附件二)第九条故障、投诉处理1.WLAN系统故障处理,包括热点交换机故障与数据配置、ap的故障与告警处理、配套传输设备的故障处理、其线缆及配套故障处理.2.WLAN投诉处理,包括信号覆盖、网络性能、网络稳定性、业务可用性以及系统其他方面的投诉.3.故障、投诉处理响应与处理时限要求:代维响应电话7*24小时畅通,故障响应时间为0.5小时,故障处理时限为3小时.4.wlan故障处理基本思路:1)wlan故障、投诉处理,要充分利用监控的预处理能力,第一时间定位故障,明确处理职责人员.2)监控接到相关故障告警或者投诉工单,判断是否属于WLAN系统问题.若是其他系统问题,联系相关专业进行处理.3)若为热点问题,监控派送故障、投诉工单给代维,并且电话通知.4)代维在接到监控通知内的半个小时对故障、投诉描述进行初步判断,准备工具、备件赶赴现场,需要传输、监控配合的,代维人员提前进行联系.5)代维现场故障处理,需要其他专业配合积极联系机房.6)故障恢复或投诉处理完毕,记录处理过程以及更换器件,报结工单.5.每月对wlan故障与投诉进行汇总分析(可以与综合接入故障、投诉汇总表基本一致),以便提高维护能力.6.故障处理流程见附件三.7.故障、投诉通知单见附件四8.wlan代维业务,代维人员还需在故障或投诉处理完成后,请用户填写“wlan用户满意度反馈表”并签字确认(见附件五)9.对于无法处理达到用户要去或者用户不满意的情形,请填写“wlan投诉现场处理情况表”,以便移动公司进行核查与提升.(见附件六)10.故障或投诉处理完毕后,对于需由移动公司返修的备件,代维公司需按“主设备返修流程”向移动公司返回更换下的配件.参见《中国移动通信集团浙江有限公司基站代维管理手册V3.0》章节中设备和备件管理.第十条性能提升与优化整改1.通过周期性检测或者投诉发现,由于WLAN热点覆盖环境、格局的变化,覆盖区域用户使用密度的变化,其他运营商或者业主的无线网络建设,以及WLAN系统的各个部分随使用性能指标有所降低,导致WLAN网络质量有所下降,进而需要优化整改和性能提升,确保WLAN网络的高质量;要求WLAN代维根据现场巡检结果或投诉处理情况,对特定的WLAN热点提出性能优化建议.2.性能优化建议包括:1)WLAN系统或者覆盖区域扩容的建议2)覆盖区域信号强度优化及提升的建议3)合理的频点规划,有效避免其他运营商或者业主信号干扰的建议4)数据流量以及网络速度优化的建议5)动力等配套保障优化的建议3.在进行优化提升时候,WLAN代维人员需要根据移动公司制定的优化方案,监督施工过程,对整改后的系统进行测试验证.第十一条应急保障1.遇到紧急事件,代维公司应统一纳入到移动公司抢险救灾和应急保障工作的预案中,并按要求配备有关抢险救灾和应急保障的器材和物资.在自然灾害易发期(如:山洪、台风、雷雨季节等),应组织抢险救灾和应急保障队伍到指定地点待命,服从移动公司的统一指挥和调度.2.对于重要热点,若有重要会议、活动举行,代维应服从移动公司保障小组的指挥,做好以下几点工作:活动之前的性能测试与系统检查,保障前的备件准备保障人员安排、活动中现场保障待命并且做好即时性能分析、保障结束后的工作小结与分析.第十二条其他工作1.随工工作:工作内容包括WLAN投用后因新增设备、扩容、搬迁、整改和其他维护工作(如设备厂家的维保巡检和技术支持等)所引起的随工,代维公司在接到移动分公司的随工工单后,要按照有关要求做好随工工作,并反馈工作结果.2.固定资产的核查与基本信息统计.3.业主协调以及其他WLAN相关工作.第四章 WLAN代维工作质量管理与考核第十三条质量管理1.分公司应严格按照代维工作要求与内容,对代维公司的计划制订、实施、随工、整改、故障与投诉处理、报表上报等工作进行审核、监督、跟踪与考核,保证代维工作的顺利开展和代维质量.2.分公司应督促代维公司对管理考核与现场检查中发现问题的改进与整改,对改进、整改情况进行跟踪与考核,确保存在问题的及时解决.3.分公司应该对WLAN故障与投诉处理进行跟踪,督促代维公司及时处理.4.分公司应对督促代维公司对巡检发现的问题以及异常情况积极处理.5.分公司应定期与代维公司进行沟通与交流,开展质量分析会议,指出存在问题,提出改进建议,及时解决代维工作中出现的问题.6.代维公司应该每月进行现场质量自查,确保现场维护质量;代维公司每月进行故障分析,对需要提升与整改的问题,逐一提出方案,逐一进行解决.7.代维公司应该定期对代维人员的技能水平进行考试,确保维护力量不断提升. 第十四条考核管理1.现场检查与管理考核:现场检查根据每月WLAN热点现场检查的情况进行考核,管理考核根据每月代维公司服务情况进行考核.这两个考核方式可以基本上与其他代维业务比较相似.(考核评分标准见附件七)2.WLAN网络质量指标1)故障、投诉率:衡量WLAN系统稳定性与日常维护质量的指标,即每月WLAN故障、投诉数量占到总的维护热点数量的比例,要求10％以下.2)故障、投诉处理及时率:衡量WLAN代维应急抢修与代维实力的指标,与客户感知度关系密切.故障处理历时3小时,要求处理及时率在95％以上.3)系统性能达标率:衡量WLAN系统性能水平指标,即满足性能指标的WLAN系统在所有系统中的比例,体现日常维护与测试的精细化程度.要求系统性能达标率在90％以上.。