用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
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自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
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服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
2 09年10000号工作实施要求
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查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
省客服中心与本地网协同流程业务流程
流程 责任人 始 省 10000 号 流程说明
省市 协 同 原 则 ： 信 息共享、 息共享、快速联动
• 包括以下流程：省市接口 流程(适用于咨询\投诉\建 议等各项工作)、人工故障 申告处理流程、催单流程、 固话宽带装移机等业务受 理流程、信息协同流程、 固话、宽带、小灵通停机 流程、调帐等特殊问题处 理流程
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
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受理类业务流程
<业务受理流程> 业务受理流程>
业务受理
• 内容包括：月话费查询、详单查询、 缴费历史业务受理是客户向中国电 信订购、变更或取消产品和服务或 进行客户信息修改。（个别客户资 料的修改变更归类为业务受理） • 业务办理需进行客户身份验证，通 过客户身份认证（密码认证、主叫 认证等）后，才能对相应产品进行 业务办理。 • 电话受理时应有录音。此服务只向 本地用户提供，对漫游用户提示用 户到归属地客服中心办理。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
客户挽留
• 对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向 的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因， 并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种 挽留措施
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
基础 能力
全省业务应用系统集中， 同一IVR、同一服务界面、 同一知识库、同一工作流， 客户接触数据、客户交互事 件数据、客服中心工单数据 等集中到同一个业务系统。
集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心
运营管理
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
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客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、 全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统， 一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
中国电信10000号 中国电信10000号 10000 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年 2009年3月
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
客户回访座席
信息采编 工单调度 分析 系统支持
投诉受理专席
宽带、小灵通 障碍处理专席
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内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
可在CRM进行受理的业务， 客服代表直接进行业务受 理，若无法直接受理，如 商务领航套餐，客服代表 进行预受理，系统派单给 客户经理，由客户经理为 客户提供服务
对于涉及预受理业务安 排客户经理/ 社区经理上 门服务
工单处理竣工
以约定的方式将受理 结果返回客户
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
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服务结束
主动营销服务类业务流程
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
障碍申告、 障碍申告、投诉类业务流程
故障申告
• 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固 话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带 宽型业务及互联网应用等产品的障碍。 • 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、 宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型 业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处 理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部 客户反馈故障处理结果。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。