1 三因素理论：外部环境因素、消费者内在因素、市场营销因素。

2霍金斯模型：外部影响（文化、亚文化、人口环境、社会地位、参照群体、家庭、营销活动）；内部环境（知觉、学习、记忆、动机、个性、情绪、态度）；自我概念与生活方式；决策过程(情境、问题识别、信息搜索、评价与选择、经销商选择与购买、购后过程)。

3两个模型的不同是强调了消费者购后反应的两条反馈：对营销策略和消费者。

4 消费者决策过程的五阶段模型：认知问题、搜寻信息、评价备选方案、选择与决策、购后评价。

七阶段模型：需求确认、搜集信息、购买前评估、购买、使用、用后评估、处置。

5 消费者信息处理模型：不知晓、知晓、掌握知识、喜欢、偏好、确信、购买。

6 文化的三要素：价值观、行为规范、图腾象征。

7 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。

当消费者希望满足的需要被激活时，产生了动机。

8 需要到动机到行为。

9 希曼夫的动机过程模式：为满足的需要—紧张—动机加学习、认知过程—行动—目标，减少紧张到目标。

将动机理解为：个人内部作出的行动驱动力，动机因一种紧张状态而产生，以满足未得到的需求。

10布莱思的动机形成模式：未满足的需求—动力加学习—动机加期望—目标—动力产生的行为。

11价值：指产品或服务满足消费者需要的有用性或有用程度。

任何产品都必须有价值。

消费者价值：消费者从产品和服务中获得的一系列利益。

12 Sheth-Newman-Gross消费价值模型：五种核心消费价值：.功能价值：如有用；2.情感价值：如喜欢、炫耀；3.认知价值：有助于满足认知需要，如新闻；4.社会价值：如归属于某一群体，雅皮士；5.条件价值：如限量版、限购。

五种价值观共同影响消费者选择行为。

13 MEC模型：从产品属性到消费者价值：手段—目的链模型：从产品属性出发推演出提供给消费者的价值。

14 体验是人们响应某些刺激的个性事件。

体验通常是由于对事件的亲身参与或是直接观察造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。

15体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。

16 体验营销的构架：感官营销：刺激消费者的感官；情感营销：打动人的情感；思考营销：触发人的思维；行动营销：do it yourself；关联营销:车展：看、摸、试驾18 生活形态又称生活方式，它对应选择某种消费模式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。

19 生活形态的营销意义：描述目标市场；创造出关于市场的新看法；对产品进行定位；更好地传播产品特征；开发整合营销传播策略20 消费者购买决策指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。

21 信息加工:与计算机接收信息的过程一样，一种关注人类如何储存、保持与提取信息的学习认知理论。

22影响消费者信息搜索行为的主要因素：产品或品牌的认知；消费者特征，介入度；市场特征及情景，网上信息搜素；在决策过程中不同阶段有所不同。

23消费者“傻瓜”假设：（1）消费者的心理因素：大脑的有限性；大脑的憎恨混乱；大脑的不可靠性；大脑不会改变；大脑不能丧失焦点。

（2）消费者信息行为中的“傻瓜”假设如下：懒惰而无耐性；之游常识而无知识；健忘而无记性；感觉直觉优先理性居后；喜欢悠闲讨厌说教；三心二意喜新厌旧；从众跟随以保安全。

24买决策类别——R.布莱克韦尔的分类：复杂决策EPS；有限决策LPS；习惯决策RPS。

25 购买类型的过渡：RPS常规习惯型反应；LPS解决有限型问题；EPS解决扩展型问题。

低成本产品，高成本产品；不频繁的购买，频繁的购买；消费者高度介入，消费者低度介入；不熟悉的产品类别和品牌，熟悉的产品类别和品牌；广泛地思考、调查与花费，对于购买很少思考、调查与花费。

26 态度是以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向27 态度ABC要素模型：认知、情感、意动。

28劝说是通过两种基本途径：一是劝说的中心路径，二是劝说的边缘路径。

当介入度高时，消费者将会选择包含着重要信息的中心路线；而介入度不高时，将会选择另一条外围路线。

31购物行为的相关因素模型：背景因素：需求及价值、购买限制力、购买者情绪使用后的评价；购买情景。

现场因素：购物体验、销售互动、销售刺激.购后冲突消费者怎么反应购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

购后冲突的程度由哪些因素决定？购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努力、替代可能性以及消费者个性都有关系。

通常，高介入度的购买引发的购后冲突更严重。

32情境分为５种类型：物质环境，社会环境，时间观，购买任务和先前状态。

33消费者对商场的感知和认知，主要看两个变量：商场形象和商场氛围。

34购后行为的基本问题是：购后的行为分析; 购后冲突; 不满意的反应类别。

35购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

36消费者行为中最重要的终端购物行为的基本理论，包括终端购物行为的基本模型；购物地点选择；购物情境与冲动性购买行为，以及购后行为。

37 影响消费者终端购买决策的三个现场情境因素是:购物体验、售点刺激和销售互动。

而影响购买的背景因素包括五个方面: 购物者的需求及价值、购买限制、购物环境情景、购物者的情绪和使用后评价38购买情境在终端非常有影响力，并可能产生出好的消费者体验和冲动性购买行为。

.购后行为的分析的重点是购后冲突和不满意的反应类别。

重视消费者的购后行为，对争取重复购买、提高消费者满意度和建立忠诚度都有积极作用39如何把握生活形态与消费趋势？大众生活观察；消费者的记录；消费者的语言；了解社会趋势；产品所处市场；产品关联市场。

40 全球消费趋势的具体变化：更加追求消费便利性；更加注重价值导向的理性消费；消费个性化；更加关注自我、寻求身心的健康与满足；在全球化中寻找自己的“根文化”消费。

41更追求消费便利性：加快步伐，在“快车道”中前进；提高消费的技术含量，渴望及时启动的消费；消费综合化；更多使用专家咨询。

42更加注重价值导向的理性消费：为未来节流；质量与价值并重的“明智消费”；为价值而寻求信息。

43更加追求自我，寻求身心的健康满足：健康食品成为潮流；追求精神健康，在消费中寻求消费的安定与满足。

44消费全球化的表现：无国界的全球性品牌和公司；消费时差大大缩短；全球共同的消费趋势。

45推动消费全球化力量：跨国公司的推动；现代传媒的强大传播力；新技术扩散及应用；年轻消费群的推动。

46中国消费者行为过程差异表现：对未来的防范于保守花钱；购买决策比西方人慎重的多；产品的象征意义不同；价格敏感程度强；购买者与使用者更强大分离。

47面子消费：攀比消费、炫耀消费、象征消费。

关系消费：个人感情消费、社交情感消费、个人功力型、商务功利型。

48面子消费的营销策略：开辟送礼市场；以个人化礼品突现尊贵体面或地位；用礼品包装争取更多的销售和利润；开拓礼品大市场；广告投放集中在节日；礼品市场打假重点。

49中国人的根消费：教育消费；仪式消费和节庆消费；崇拜消费。

50消费特征：自主选择；量身订做；消费多样化——品牌忠诚度下降；消费自主权——先试后买；选择效用性——注重功能而非形式；渴望体验的感觉。

51在零花钱上，中外有什么区别？中国的特点是什么？区别：中日韩以及越南四国当中，中国城市青少年的零花钱绝对金额最多，中国同龄孩子间零花钱差额过大，父母给孩子零花钱方式比较随意，孩子对零花钱的支配权也偏小特点：1按实际购买力换算，中国孩子的零花钱绝对额最高。

2中国孩子零花钱的“贫富差异”让人吃惊，3中国家长给孩子零花钱最随意4中国孩子支配零花钱自主权小52区域消费差异是指不同的地理区域而表现出的消费价值观、消费模式和群体消费者行为的差别。

53区域消费差异的基本类型（TOFA）（1）高S: 追逐新潮、变化快, 乐于接受外部文化、崇尚品牌, 重视品牌的象征价值,群体影响大；（2）低S: 对外来文化谨慎至抗拒，崇尚经典与传统价值，保守稳定，注重长远功能；（3）高R: 决策快, 敢冒消费风险，勇于尝试新品，主张享乐主义、及时行乐；（4）低R: 对价格和SP敏感，追求性价比，忧虑未来、安全感低，跟随与后动。

54中国市场的区域营销策略：准确抓住区域的基本消费特征；选择流行引爆点；区域产品策略；选择适合价格和促销工具；通路差别。

55影响消费者问题认知营销策略：引发紧张，突现问题；免费试用策略；争夺消费者注意力；提高紧迫性；提升消费者介入度；危机公关调整认知；消费者学习。

56劝说消费者的策略：精确定位聚焦一点；提升信息源的说服力；使用意见领领袖；使用参照群体；优化广告创意；选择更有效的媒体及媒体策略；整合营销传播；根据消费者介入状态选择广告正确的劝说路线；调整决定消费者态度的相关属性。

57如何进行顾客关系营销：搜集顾客数据，建立顾客数据库；识别、挑选顾客；与顾客接触联系；维系巩固顾客关系。

58维系和发展顾客关系的策略：确立具有顾客价值的核心业务；区分不同类型关系的顾客；优质顾客策略；消费者满意度策略；为顾客提供附加利益；管理承诺；会员制锁定顾客；品牌忠诚度策略；基于忠诚的顾客管理；建立顾客抱怨处理中心；危机公关。

59增进关系策略：提升顾客感知价值；提高顾客满意度；增强顾客关系强度；赢得顾客忠诚顾客关系长度；实现顾客关系盈利能力。

60消费者享有的权利：安全权、知情权、求偿权、其他权、自主选择权、公平交易权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。

61脑白金营销策略成功在哪？针对消费者这一点怎么样？产品策略；产品整体概念；产品知识产权；产品包装；市场策略；市场定位；目标市场；营销组合策略；价格策略；分销渠道策略；终端销售策略；促销策略；（1）广告策略；（2）公共关系策略；（3）品牌策略；脑白金营销策略的借鉴意义：（1）目标市场明确。

根据保健品市场做出细分，选择属于自己的市场。

（2）市场定位突出。

经过大量调查后决定将自身定位于礼品，区别于以往的保健品。

脑白金做送礼市场主要原因有两条：一、送礼送健康的观念正在形成。

送礼实质上送的是祝福，送健康类产品更能表达对长辈健康的祝福。

近年，城市中送烟酒的人越来越少，脑白金正好补上这个空档。

二、脑白金对每个老年人都实用，的确有效果，具备市场做大的条件。

事实证明，当初这个决定是正确的，目前脑白金已成为健康礼品的第一品牌。

（3）促销策略突出。

从广告、渠道等多方面入手，准确把握时机，加大对资金的投入，积极分销，大力促销。

（4）营销策略推陈出新，在不同的阶段注重不同的营销重点与宣传策略以及相应的广告语。