1.影响因素论的架构：两因素论三因素论四因素论2.消费者行为的三大影响因素；外部环境因素消费者内在因素市场营销因素3.消费者行为影响因素的四个层面：文化因素（文化亚文化社会阶层）社会因素（参照群体家庭角色与地位）个人因素（个性与自我概念年龄和生命周期阶段职业经济环境生活方式）心里因素（激励直觉学习信念和态度）5.价值创概念核心：提供消费者最需要的东西6.如何创新：注意四个问题a本行业被赋予的要素中，哪种要素应取消?——思考这些要素是否确实能给顾客提供价值？b.哪些要素应该削减到行业标准之下？——是否为在竞争中对抗和获胜使自己的产品和服务在功能设计上过剩？c.哪些要素应该提升到行业标准以上？——发现并取消本行业强迫顾客作出的妥协d.哪些要素是从未提供过而应该由企业创造?——打破行规，发现全新的能给顾客带来价值的源泉7.感觉：是指我们的感觉器官（如眼睛，耳朵，鼻子，嘴，手指等）对光线，颜色，声音等基本刺激所作的直接反应。

8.知觉:指上述感觉被选择，组织和解释的过程。

人们只能处理少量信息（即刺激）。

感觉到的信息只有一小部分被注意并赋予意义。

9.绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量10.极限阈限：这样一种感觉水平，在此水平上再增加刺激量对感觉不再产生影响11.差别阈限（最小可觉差异，j.n.d.)：能够使个体觉察到的最小刺激变动量12.韦伯法则：个体刚好觉察到的最小刺激强度变化量与初始刺激强度之比是一个常数，即：I/I=K(常数）13.知觉的类型: 空间知觉（形状、大小、深度知觉）时间知觉运动知觉社会知觉（对他人的知觉、人际知觉、自我知觉、角色知觉）14.知觉的特征: .知觉的恒常性知觉的选择性知觉的组织性知觉的理解性知觉的选择性：人们只能注意到他们所受刺激的一小部分15.知觉防御:个体表现出对恐惧或感到威胁的刺激倾向于回避、阻滞或反映缓慢。

是指人们保护自己的一种思想方法倾向。

这种倾向使人比较容易注意观察能满足需要的那些事物，而对那些与满足需要无关的事物视而不见，听而不闻。

16.知觉警戒或探索：它确保消费者收到与他们的需要最相关的信息。

在高度参与下，感知警戒指导消费者获取最想要的信息，消费者被引导向有助于使他们获取希望、得到利益的信息。

在低度参与下，消费者想要最小化处理信息，它是通过剔除信息而起作17.展露:是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活18.注意:是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物作出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。

(鸡尾酒会效应—注意的选择性)19：引起主意的方式：愉悦性（音乐、幽默、模特）新奇性新颖、出乎意料易处理性20.解释：是指我们对感觉刺激赋予意义21消费者推断：根据品牌、公司和原产地推断根据颜色、包装和产品特征推断根据价格推断根据销售场所推断根据广告和促销推断22.知觉风险是消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉23.知觉风险的类型：功能风险经济风险社会风险物质风险（安全风险）心理风险24.产生风险的原因：新产品或对产品没有体验以往有过不满的体验机会成本的存在因缺乏信息而对购买决定没有信心所购产品技术复杂程度高25.消费者应付知觉风险的方式：主动搜集信息保持品牌忠诚依据品牌形象或店铺形象购买购买高价产品从众购买寻求商家保证26.消费者需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

27.马斯洛的需求理论层次：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现28.动机：是决定行为的内在动力，它是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”。

29.动机的特征：动机的不可观察性和内隐性动机的多重性动机的实践性与学习性动机的复杂性动机的冲突性（双趋冲突双避冲突趋避冲突）30.影响消费者动机的因素：与消费者个人的相关程度消费者需要消费者价值观消费者的目标知觉风险与态度的一致性30.常用的隐性动机研究技术---- 投射技术词语联想语句完成故事完成卡通技术第三人称技术31.常用的隐性动机研究技术：手段－目标链分析目的：识别顾客购买特定产品或服务与他所追求的利益和价值之间的关系32.什么是情绪情感情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验1）詹姆士—兰格情绪学说詹姆士和兰格宣称：引起情绪的外在刺激导致了躯体的变化，而我们对躯体变化的知觉就是情绪。

这就是众所周知的著名的“詹姆士-朗格定理”。

詹姆士认为情绪就是人对自己身体变化的感知觉。

“我们因为哭泣而悲伤，因为颤抖而恐惧”兰格认为情绪是一种内脏反应。

他认为，血管扩张的结果产生愉快情绪，血管收缩和器官痉挛的结果产生恐怖情绪。

沃特·坎农：情绪反应要求大脑在输入刺激和输出反应中起作用。

来自丘脑的信号到达皮层某一位置，产生情绪感觉，到达另一位置而引起情感的表达。

菲利普·巴德：一个情绪唤醒的刺激同时产生两种效应通过交感神经系统导致躯体上的唤起，并通过皮层导致主观上的感受。

33消费者情绪情感的效能1）情绪情感影响消费者的动机和态度2）情绪情感影响消费者的活动效率3）情绪情感对消费者体力的影响4）情绪情感对消费者认知能力的影响劝说：通过沟通来形成、强化或改变态度的过程。

信息加工的两种方式：浅层加工：当人们对说服性沟通不会很在意时，信息的表面因素可能导致态度改变。

系统加工：步骤对信息的注意理解信息对信息内容的反映接纳信息影响消费者情绪情感变化的主要因素1）需要是否得到满足（2）购物环境的影响（3）商品的影响（4）服务的影响（5）身体状况34.学习：是指由于经验导致的相对持久的行为或行为潜能的改变35.消费者学习：是指消费者在购买和使用商品的活动中，不断获取知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。

36.学习过程：刺激——消费者——反映37.学习的方法：模仿法试误法观察法38.有关学习的理论行为学习理论●经典性条件反射理论●操作性条件反射理论●观察式学习理论认知学习理论（信息处理）39.经典性条件反射理论：巴甫洛夫的铃声与狗40.经典性条件反射理论：借助于某一刺激与某种特定反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种刺激与同样反应之间的联系。

41.经典性条件反射的决定因素：无条件刺激的强度条件刺激与无条件刺激配对出现的次数条件刺激与无条件刺激出现的先后次序对条件刺激和无条件刺激的熟悉程度42.消退：指条件刺激不再激起条件反射，即条件刺激与无条件刺激之间的关系出现中断。

43.中断的原因：时间的因素；条件刺激的出现未伴随无条件刺激；无条件刺激频繁地单独出现44.刺激的泛化：指消费者将某种特定刺激所引起的反应扩大到其他相似刺激的反应中。

对刺激物组织大三个原则：闭合原则：人们倾向于把感知到的不完全的图像看成一个整体。

相似原则：消费者倾向于将具有相似物理属性的事物归为一类。

图形-背景原则：当刺激的一部分处于主导地位时（图形），其他的部分就会引退于背景之中。

45.刺激的辨别：指消费者对特定刺激引起特定反应，避免对类似刺激引起相同反应的过程。

46.操作性条件反射：斯金纳箱47.观察学习：消费者会观察别人的行为并注意这些行为的后果48.认知学习理论基本思想：学习并不是在外部环境的支配下被动地形成刺激－反应联结，而是主动地在头脑内部构造完型，形成认知结构；学习也不是通过练习与强化形成反应习惯，而是通过顿悟与理解获得期待；消费者当前的学习依赖于他从记忆中抽取的认知结构和当前的刺激情境，学习受主体的预期所引导而不是受习惯所支配49.记忆：是过去经验在人脑中的反映。

凡是人们感知过的事物、体验过的情感以及练习过的动作，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可把它们再现出来，这个过程就是记忆50.感觉记忆，又称瞬时记忆，它是指个体凭视、听、味、嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按秒或几分之一秒计算。

51.感觉记忆的特点：（1）具有鲜明的形象性。

2）感觉记忆中的信息保持时间极短。

（3）记忆容量相对较大。

4）感觉记忆痕迹很容易衰退。

52.短时记忆是指记忆信息保持的时间在一分钟以内的记忆。

53.长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年乃至终生的记忆。

54.外显记忆：是指在意识的控制下，过去经验对当前作业产生的有意识的影响，它对行为的影响是个体能够意识到的，也叫受意识控制的记忆。

55.内隐记忆：当人学习过某些知识，却无法回忆或再认时，这些知识的记忆依旧存在，只是以一种无意识的方式表现出来。

56.记忆过程中的几个环节复述：个体在内心对进入短时记忆的信息或刺激予以默诵或作进一步加工努力。

编码贮存：指将业已编码的信息留存在记忆中，以备必要时供检索之用。

提取(：指将信息从长时记忆中抽取出来的过程。

57.遗忘：是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。

58.遗忘的原因a.痕迹衰退说：遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，以致最后消退而造成的。

就是记忆痕迹消退到不能再激活的程度下发生的。

这种理论一般用以解释永久性遗忘。

b.干扰抑制说：遗忘是由于记忆材料之间的干扰，产生相互抑制，使所需要的材料不能提取。

c.压抑说：遗忘既不是由痕迹的消退所造成的，也不是记忆材料之间的干扰所造成的，而是由于人们对某些经验的压抑使然59.提高记忆的方式: 信息组块复述重复精细加工60.态度的含义：消费者在经验和学习基础上形成并在较长时期内保持的对某人、某物或某种观念的好恶倾向●态度是一种内在心理倾向。

●态度总是指向一定的对象。

●态度有正面、负面和中性之分，也有强弱之分。

●态度具有一定的稳定性和持续性。

●人们对任何事物都有一定的态度。

61.态度构成；认知情感行为62.态度的功能：适应或功利功能(utilitarian)知识或认识功能(knowledge function)价值表现功能(value-expression function)自我防御功能63.态度与行为的关系：态度可以影响行为行为可以影响甚至改变态度行为和态度可以不一致64.登门槛技术：一种先让人同意一个较小的需求，从而增加其对较大的需求的依从的说服技术。

条件：初始的小请求必须是有意义的，从而足以让人们由行为推断出态度；对初始请求的同意必须看起来完全是自愿的。

（65.低球技术:先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。

66.留面子技术：先提一个大的请求，在拒绝后，再提一个较小要求，后者被答应的可能性大大提高67.态度对行为的影响：态度影响对信息的知觉和解释，从而影响行为。

态度影响人们的行为倾向。

态度引导（预测）行为的条件：容易获取（通过有目的地思考、自我意识、经常的使用等）与行为相匹配使决策变得容易行为是可控的68.行为与态度为什么不一致?购买能力态度强度情境因素测度上的问题态度测量与行为上的延滞69.什么情况下消费者态度能预测行为？购买介入程度对产品或品牌的知识与体验态度的可接近性态度信心态度的具体性情境因素（时间、资源限制等）规范性因素个性因素（认知需求、自我监控）70.个性是指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征,包括与其他个体相区别的具体品性、特质、行为方式71..个性特点: 个体差异性群体共通性一致性与持久性72.自我概念；；个体对自身存在的体验，它是个体对自身知觉、了解和感受的总和。