消费者行为学重点第一章导论1、消费者:(广义):购买、使用各种产品与服务得个人或组织。

(狭义):购买、使用各种消费品或服务得个人与住户。

2、消费者行为:就是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取得各种行动,包括先于且决定这些行动得决策过程。

(课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者行为就是感知、认知行为以及环境因素得动态过程,就是人类履行生活中交易职能得行为基础。

)3、试述消费者行为研究得意义:一、消费者行为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;二、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者自身做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者行为得知识与信息4、消费者决策过程包括哪几个阶段:问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5、影响消费者行为得个体与心理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、自我概念与生活方式。

6、影响消费者行为得外部环境因素有哪些:文化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。

7、消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期(1930年以前)重点研究产品销售,而非消费者得需求,局限于理论阐述,未广泛用于营销活动,未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。

1901年12月心理学家斯科特(W、D、Scott)在美西北大学作报告时指出,心理学可以在销售与广告中发挥重要作用。

科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类方法部分建立在对三个方面得消费者行为得分析之上。

(2)应用时期(1930-1960年)消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1、环境 20世纪30年代得经济大危机、第二次世界大战2、20世纪40-50年代消费者行为动机得研究* 1950年,梅森海尔(Mason Haire)主持速溶咖啡得研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特(L、Cuest)与布朗(George H、Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌得忠诚问题,以便找到促使消费者重复选择某一品牌得有效途径。

* 谢里夫(M、Sherif)、凯利(Harlod H、Kelley)与谢把托尼(Shibutoni)等人开展了对参照群体得研究﹡马斯洛得需求层次理论(3)变革与发展时期(1960年至今)消费者满意问题得研究;发展商标资产得研究;建立长期顾客关系得研究跨文化消费研究1、1960年,美国心理学会中成立了消费者心理学分会,这就是消费者行为学开始确立其学科地位得前奏。

2、1968年,第一部消费者行为学教材《消费者行为学》由俄亥俄州立大学得恩格尔(James Engel)、科拉特(David Kollat)与布莱克维尔(Roger Blackwell)合作出版。

3、1969年,美国得消费者研究协会(Association for Consumer Research)正式成立。

4、1974年,《消费者研究杂志》(JCR)创刊。

5、1960年,哈佛大学得鲍尔(Raymond Bauer)得一篇论文对改变假定消费者得理性程度比较低得观念起了重要得作用,她认为,消费者得任何行动都将产生她不能完全肯定得结果。

8.识别购买下列商品得可能得倡议者、影响者、决策者、购买者与使用者。

这望。

”这与企业实施营销观念与了解消费者需要有何联系？10、“每位消费者都就是独特得,任何着眼于‘一般’消费者得研究都就是徒劳无益得。

”对此您有何评论？第二章消费者决策过程:问题认识与信息收集1、忠诚型购买决策:指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足其需要,对该品牌形成了情感上得依赖,长期反复选择该品牌。

习惯型购买决策:与忠诚型决策在外形形式上表现一致,即较长时期内重复选择某一品牌,然而与忠诚某一品牌时得情况不同,此时消费者重复选择某一品牌就是因为她认定不同品牌其实没有实质性差异。

中,消费者介入程度最低,复杂型决策介入程度最高,而有限型决策,消费者介入程度介于两者之间。

(2)不同决策类型下,消费者重复选择同一个品牌得概率不同。

一般而言,越就是复杂得购买,消费者在下一轮购买中再选同一个品牌得可能性相应较小,而越就是名义型购买决策,重复选择同一品牌得可能性增加。

(3)不同决策类型下,消费者在信息搜寻上花得时间存在差异。

名义型很少进行信息搜寻活动,而复杂型则需要进行广泛得信息搜寻。

3.忠诚型决策与习惯型决策有何区别？请举例说明。

如果您就是一位抽烟者,平时抽得就是“红塔山”,现在抽完了,到楼下得小卖部想购买一包“红塔山”。

不巧得就是这个牌子在该小卖部脱销了。

您接下来会怎么做呢？您愿意跑两百或就是三百米到另一家商店把该牌子得香烟买回来,还就是随便拿一包与“红塔山”接近得香烟呢？如果就是前者,属于忠诚型购买,如果就是后者则属于习惯型购买。

4.影响消费者对问题认识得因素有哪些？时间、环境得改变、产品获取、产品消费、个体差异5.如何激发对下列产品或活动得问题认识？6、消费者获取信息得来源有哪些？1、记忆来源(过去信息搜索活动、个人经验与低介入度学习所形成得记忆或者内部信息)2、个人来源(来源于朋友、同事、家人等)3、大众来源或者独立来源(来源于大众媒体、政府机构、消费者组织等)4、商业或者营销来源(来源于广告、店内信息、产品说明书、宣传手册、推销员等)5、经验来源(来源于亲自观测产品或者试用产品)7、影响外部信息搜集量得因素有哪些？这些因素如何影响消费者得信息搜集活动？(1)着眼于经济层面得分析:影响信息搜集得成本因素一就是消费者住地与出售某种产品得商店之间得距离,二就是交通费用与时间得机会成本。

影像信息搜集收益得因素主要有各种备选品牌得数量,不同品牌在价格、品质等方面得差异程度,消费者对所购商品得了解与经验。

很显然,如果同一产品能领域得品牌很多,各品牌之间彼此差异较大,消费者对此一产品领域又不太了解,进一步搜寻信息所带来得收益就比较得大,反之,则搜寻收益较小。

(2)着眼于决策角度得分析:影响消费者信息搜寻活动得因素有三类:第一类就是与产品风险相关得因素,第二类就是与消费者特征相关得因素,第三类就是情境因素。

8、在消费者购买介入程度很高与很低得情况下,产品广告应有什么不同？第三章消费者决策过程:评价与购买1、什么就是社会风险？与经济风险有何不同？社会风险就是指消费者所买得产品不为同伴所欣赏或受到同伴得嘲弄所造成得社会损失。

而经济风险则就是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成得金钱上,时间上与精力上得损失。

2.某位消费者决定购买一台价格在5000-6000元之间得计算机。

后来放弃选购计划,有哪些可能得原因使得消费者改变了最初得决定？3.分别举出两种您偏爱采用非店铺方式购买与两种您不喜欢采用非店铺方式购买得产品。

并说明理由。

买鞋与家电就不喜欢非店铺购买,因为可以亲生尝试,体验,有时候号码不合适要自己试试才行。

还可以了解新得潮流,也就是打发时间了。

买衣服与摆设就爱非店铺购买,既节省时间,而且东西新颖,好瞧。

4、在某一特定得商店内,有哪些店内特征会影响产品与品牌得选择？试各举一例。

第四-八章1.简述消费者满意与不满意得形成过程。

P86基于对某一特定品牌以及对该品牌领域其她品牌得使用与体验,消费者发展起两种不同类型得信念。

一就是关于产品绩效得期待或预期,二就是关于该品牌实际绩效得认知或评价。

认知得实际绩效水平可能高于﹑等于或低于期望得绩效水平。

如果前者低于后者,消费者会感到不满;如果前者高于后者,消费者会觉得满意;如果两者趋于一致,即实际绩效水平刚好满足了消费者得期望。

消费者可能既不感到十分满意也不会感到十分不满意。

2.消费者表达不满情绪得表达方式有哪些？P87①自认倒霉,不采取外显得抱怨方式②采取私下行动,如转换品牌﹑停止光顾某一商店③直接对零售商提出抱怨,要求补偿或补救④要求第三方予以谴责或干预3.个人收入:指个人在一年内所获得工资奖金﹑红利﹑利息或其她福利收入。

个人可支配收入:个人收入扣除税款与非税负性负担(如强制性保险)后得余额,它就是支出与储蓄得来源。

个人可任意支配收入:个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必需得支出(如房租﹑水电﹑食物﹑燃料﹑保险)后得那一部分收入。

P994.非自由处置时间:吃饭﹑睡觉﹑家务﹑个人护理及其负有道德意义责任得工作所占用得时间。

P1065.消费者知识:与履行消费者功能相关得那些信息。

P1106.消费者需要:消费者生理与心理上得匮乏状态,即感到缺少些什么,从而想获得它们得状态。

P1197.消费者动机:人们从了解某种活动,为某一目标付出努力得意愿,这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人得需要。

(baike)8.马斯洛需要层次论:马斯洛认为人得需要可分为五个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现得需要。

上述五种需要就是按从低级到高级得层次组织起来得,只有当较低层次得需要得到了满足,较高层次得需要才会出现并要求得到满足。

P1319.双因素论:导致对工作满意得因素主要有五个:成就、认可、工作本身得吸引力、责任与发展;导致对工作不满得主要因素有:企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。

P13310.双趋冲突:消费者具有两种以上都倾向选择得目标而只能从中选择其一时所产生得动机冲突。

双壁冲突:消费者有两个以上希望避免得目标但又必须选择其中之一时面临得冲突。

趋避冲突:消费者在趋近某一目标时又想避开而造成得动机冲突。

11.需要与动机有何联系与区别？*动机既可能源于内在得需要,也可能源于外在得刺激,或源于需要与外在刺激得共同作用。

12.马斯洛需要层次理论对企业制定营销策略有何启示？首先,她提醒我们,消费者购买某种产品可能就是出于多种需要与动机,产品、服务与需要之并不存在一一对应关系。

其次,只有低层次需要获得充分满足后,高层次需要才会更好得得到满足。

再次,越就是涉及低层次需要,人们对需要得满足方式与满足物就越明确,越就是涉及高层次需要,人们对需要得满足方式与满足物越不确定。

最后,越就是高层次需要,越难以得到完全满足,原因在于,满足需要得愉快体验中又会产生更高需要。

13.双因素论对企业制定营销策略有何启示？企业产品或服务除了应具有各种效益与效能得保健因素外,还应该附加地位、名誉、尊重、审美等激励因素,以刺激消费者得购买行为。

14.描述购买下列产品或服务时可能产生得显性动机与隐形动机:(1)牙膏:显性动机——防蛀护齿,洁白牙齿,清新口气;隐形动机——防止口气让沟通能亲近,洁白牙齿为形象加分。

(2)运动鞋:显性动机——方便健身运动;隐形动机——彰显时尚品味。