方法二：赶赴现场，了解事实
可口可乐公司首席执行官依维斯 特专程从美国赶到比利时首都布 鲁塞尔举行记者招待会。
安抚公众，缓和对抗
为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯 特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可 乐，并 公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的 公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利 时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费 者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并 提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐， 以表示可口可乐公司的歉意。
一，采用了生涩的专业手段，可口可乐公司在对外部开展危机沟 通时，在相关报道并使用了没人看得懂的专业词汇，招致公众的 反感与厌恶，使可口可乐公司与公众之间产生了距离，出现的隔 阂。在危机爆发后，公司并没有与外部进行良好有效的沟通，此 举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。 二 抱有侥幸的心理， 可口可乐公司在处理比利时和法国可口 可乐中毒事件中的做法，显然存在侥幸的心理，认为事情没有到 严重的程度，但他们忽视了坏消息传播中的几何倍增效应，结果 由于决策过程的漫长拖沓、信息传播不及时和对事件本身的不重 视，很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国还 坚持要求可口可乐公司 收回所有的产品。然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收 回部分产品，拒绝收回全部产品 。
媒介公众
依维斯特
传播
•重要媒体发布消息 •道歉信公开 ，解释事故的原因 •承诺撤货 •赔偿和赠送可乐 •开设了专门网页 ,解惑 •整个事件的过程中，可口可乐 公司都牢牢地把握住信息的发布 源，防止危机信息的错误扩散， 将企业品牌的损失降低到最小的 限度 .进行了有效的传播,得到 公众支持
可口可乐失败的处理手段
三 内部缺乏沟通 以及外部沟通 可口可乐公司将这一事件交给美国亚特兰大的公司总部来负责对外 沟通，但是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的 沟通并且及时做出反应。虽确定了专门的发言人，但是没有明确危 机沟通的具体内容，发言人也不了解事情发展的情况。而且，危机 爆发时，公司认为这对公众的健康没有危险，发言人没有及时对外 沟通，表明态度，以致使公司陷入被动的局面。 公司形象受到损 害，公司销量也直线下降，引起了公众的恐慌 拥有了一百多年的老牌公司遭遇了前所未有的重大危机，导致了他 的老牌对手在这场事件中获取了更多的利益，当危机爆发时，可口 可乐公司没有意识到问题的严重性，没有帮助公众了解危机的实情， 而且企业也没有为解决危机付出巨大的努力；同时，企业没有建立 有效的信息反馈渠道，也没有了解公众的真实想法，不知道危机的 症结所在，从而没有找到适合的解决途径 注重与公众的情感沟通 全体员工的危机意识 避免使用生涩的技术术语 而这些可口可乐在事件发生后，明显的犯了这些公关忌讳
案例简介
可口可乐公司(Coca-Cola Company)
成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全 球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全 球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第 二，低热量可口可乐第三)，可口可乐在 200个国家拥 有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡， 亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第 一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长 最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果国度 (Fruitopia)以及大浪(Surge)。
2、亲笔签名的道歉信、承诺撤货、赔偿和赠 送可乐，充分展现了其勇于承担责任的大公理中，可口可乐公司：
共收回了1.4亿瓶可乐， 造成直接损失6000多万美元。
但是，他们用付出的代价，赢得了信任。
可口可乐公司危机公关的启示：
危机发生之后，企业必须在公众面前展现 出公开诚实和勇于承担责任的形象，而这 一形象的展现，主要就是通过媒体来完成。
方法一： 做法：
快速反应，在第一时间处理问题
立即着手调查中毒原因，同时，可 口可乐的危机共关在全球展开。积极配合 卫生部门检查，与媒体密切沟通。 作用： 让消费者在享受到了充分的知 情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。 可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳 定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓 延。
方法三：多方沟通，迅速化解 积极面对，处理危机引发的各种问题
可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网 上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消 费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围 有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染 的可乐，如何获得退赔等。
可口可乐公司危机处理的 成功之处：
1、可口可乐公司首席执行官伊维斯特亲自在 新闻发布会上当众喝可口可乐，向公众展现了 可乐的质量是合格的、标准的。
事件梗概：1999年6月9日，比利时120人（其中
有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕
吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。 已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕 见的重大危机。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数， 同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、 芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒 事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法
国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储
藏室的木托盘上而造成的污染。
公关主体:社会组织
可口可乐公司
客体：公众
公众
内部公众即 组织内部的 成员群体
外部公众即 组织的外部 沟通对象群体
公关三要素
公众
行为主体
Title
传播
消费公众
购买、使用可口可乐公司提供的产品或服务的个人、 团体或组织，