• 要了解复杂的工作，首先要了解组成工作的要素 或影响工作者成功完成工作所需要的人员特征。
• 美国学者吉尔布莱斯夫妇提出任何操作都可以分 为17个动素，后来被发展为18个（寻找、发现、 选择、抓取、运送、定位、装配、使用、拆卸、 检查、预对、放下、休息、延迟、故延、计划、 持住）
2、任务
• 指工作中为了某种目的而进行的一系列活动。一 组工作要素组成一项工作任务。
• 办公室秘书、人力资源管理招聘专员、办 公室主任
5、职务 • 职务是由一组主要责任相似的职位组成
的，在组织中根据不同的工作性质，一 种职务可以有一个或多个职位。
• 秘书、副经理、人力资源管理专员
6、职业 • 职业是指在不同的组织中从事相似活动的
一系列职务。
• 会计、工程师、教师
7、职位分类
• 指将所有的工作岗位（职位），按其业务 性质分为若干职系、职组，然后按职责大 小、工作的难易程度和技术高低又分为若 干个职级、职等。
你有这样的抱怨吗？
我们不清楚每个岗位究竟该承担什么 职责、承担多少工作量
为什么我的工作量很大， 做也做不完？
为什么新来的员工 老派不上用场？
为什么有人没活干， 整天喝茶看报纸、上 网、聊天、打游戏？
为什么公司提供的培 训总没有什么用？
我们也 不清楚 究竟什 么样的 员工适 合这个 岗位
为什么有功劳大家 争，有责任没人担？
——客房部的人员编制问题要弄清楚客房部各个岗位的工作职责、目标、 任务量、劳动效率等一系列的问题，才能够合理的确定编制。例如：可 以按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来 确定人员，适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等；可以 根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员， 适合于主管以上管理人员定员。可以根据劳动任务、劳动定额和员工出 勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员。
我们也不知道究竟该以什么样的标 准来考核员工
为什么主管难以确切 地评价我们工作成绩 是好是坏？
我们还不 清楚这个 岗位的员 工究竟需 要什么样 的知识、 技能培训
第一节 饭店工作分析概述
• 一、工作分析的概念
• 工作分析是指对组织的各项工作职务的特 征、规范、要求、流程以及完成此项工作 任职者的技能、责任和知识要求进行描述 的过程。
工作分析概念图
工作内容（What)
工作目的（Why） 工作责职任位者研（究Who）
工作分析
任职资格研究
工作时间（When）
6W+H
1的工工作作职岗位位设（置W目here）
2所向承谁担负的责工（作F职or Whom）
责怎样操作（How） 3工作任务
4权利
工
5隶属关系
作
6工作条件
职
位
研
究
1工作经验
2知识
人力资源管理
第三章 工作分析和工作评价
1
工作分析概述
2
工作分析的基本方法
43
Hale Waihona Puke 工作评价重点掌握• 工作分析的概念 • 工作分析的步骤 • 工作分析的作用与意义 • 工作评价的概念 • 工作评价的意义
案例导入
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率 80%定编，为此，客房部遇到了难题。因为客房部有时的出租率只有 50%，服务人员出现了劳动不饱和的现象；有时出租率达到了100%，又 出现了人员短缺的问题。总经理为完成董事会下达的预算任务，坚决不 同意增加新人手。为缓解这一矛盾，当出租率高时，招聘临时工来解决 人员短缺的问题，而当出租率低时，则辞退临时工。如此解决，也给饭 店的管理造成一定的隐患，在服务上也增加了控制难度。
3能力
4身体条件
5特殊技能
任 职
6心理素质
资
格
研
究
二、工作分析涉及的重要术语
• 工作要素 • 任务 • 职责 • 职位 • 职务 • 职业 • 职位分类
1、工作要素
• 工作要素是指工作中不能再继续分解的最小单位 • 理念：“在我们没有对最简单的东西熟悉之前不
可能了解复杂的现象。”－－德国系理学家冯特
工作分析涉及的重要术语
工作分析术语
工作 要素
任务
职责
职位 职务
职业
职位 分类
三、工作分析的步骤
设计
1、制定工 作分析计划
2、确定工 作分析范围 和信息来源
设计
1、编制调查 问卷2、调查
3、收集有关 工作的 特征 及需要的 数 据
分析
1、审核收 集信息 2、分析 3、总结
结果
工作说 明书
运用
用于：招 聘录用文 件、人员 培训文件、 人员发展 和晋升文 件、薪酬 规划文件
1、组建工作
分析小组
计
2、明确工作 划
分析目的
工作分析活动的组织与实施
四、工作分析的作用与意义
• 案例导入：工作职责分歧 • 一位操作工不小心把大量的液体洒在工作台的周围，车
间主任叫操作工把洒在地上的液体清扫干净，操作工不 愿干，理由是这不是他的工作，他认为应该叫服务工打 扫。车间主任便叫来服务工，但服务工也不愿干，说“ 我这里的事情还没有做完，你叫别人干”，再说这种事 也不应该是我干的。车间主任再叫来勤杂工，要勤杂工 来清扫，勤杂工也很不情愿，车间主任威胁要将其解雇 ，勤杂工勉强干完了这件事，但心里很不满意，因为他 认为他的工作不是清扫卫生，勤杂工做完后向公司进行 了投诉。有关人员看了投诉之后，审阅了这三类人员的 岗位说明书。操作工的岗位说明书上明确规定：“操作 工有责任保持车床的清洁，使之处于可操作状态”，但 未提及清扫地板；服务工的岗位说明书规定：“服务工 有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随 叫随到，即时服务”，但没有包括清扫工作；勤杂工的 岗位说明书中确实包含了各种清扫内容，但他的工作时 间是从正常的下班后开始。
3、职责
• 指任职者为实现一定的组织职能或完成工 作使命而进行的一个或一系列工作。
人力 资源 管理 专员 招聘 职责
分析各部门对应届大学毕业生的需求，制定应届大学 生招聘计划 组织实施应届大学毕业生招聘工作
办理应届大学毕业生接收工作
4、职位 • 职位也称岗位，是指担负一项或多项责任
的一个任职者所对应的位置。
案例评析
• （1）对于勤杂工的投诉，你认为该如何解决? （10分） – 对勤杂工以表扬为主，适当地给予奖励（如给些加班费）。但 要告诫他应完成车间主任交给的任务。 – 对操作工要批评教育,应向他指出：把机油洒在机床周围的地上 并拒绝清扫是错误的，他的行为缺乏主人翁精神。 – 对服务工也应加强教育，要求他对紧急突发事件应服从领导的 安排。 – 对车间主任也要批评，他在处理工作的方式方法上还欠妥当。