工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上
的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受
产假及补助
20
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上 员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店
奖金
对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推 广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
21
体现
尊重员工
➢特长（提供展现才华的舞台） ➢创意（保护员工创意）
激发员工创造性 的思维；
鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。
➢授权
➢衣食住行
➢人格尊重
22
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
23
管理制度
24
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
技术部
物流站
会计 采购部
29
创新制度：
•一个创新奖励30元 •应用推广创新人还有提成 •以员工名字命名（包丹袋） •月度红黄蓝榜机制
30
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
31
张勇说：我不重视利润…… 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员 工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了， 自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来 吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”
18
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三
次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返
车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享
一样用心服务就变成张勇的基本经营理念
把服务做到极致
15
员工关怀
16
养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗
这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工 的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工 就是上帝中的“帝”！
17
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
海底捞 案例分析
1
为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
2
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
7
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
受在店就餐一次。
19
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票
25
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
26
员工的发展途径一
• 第一种发展途——管理（通过升迁考）
总经理 片区经理
店经理 大堂级别
8
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
9
10
11
12
心理层面 印象层面
时不时的惊喜 想不到的感动
有特色 有意思
领班 优秀员工 一级员工
合格员工 新员工
27
员工的发展途径二
第二种发展途径：劳模、功勋
恭喜你成为公司的功臣
功勋
连续六个月劳模可转功勋
劳模
连续四个月标兵可转劳模
标兵
连续三个月先进可转标兵
先进
一级员工
合格的员工 新员28 工
员工的发展途径三
• 第三种发展途——后勤
办公室
人事部
拓展部
工程部 出纳
你可能 的位置
32
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
33
谢谢
34
海底捞成功分析
员
管
顾
工
理
客
关
制
服
怀
度
务
4
顾客服务
5
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
6
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
13
讨论问题：
服务，如何做？
什么是服务？
就是让顾客满意
什么是更好的服务？ 就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动？
就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞
享受到在其他餐馆享受不到的服务。
14
大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时 候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己