2012年北京恒基中心
服务产品质量考核实施办法
为了全面落实商业物业公司品质管理制度和《（商业物业）管理公司考核管理办法》、《中海物业（商业物业）管理公司服务质量考核标准》，做好2012年度北京恒基中心分公司服务产品质量监督考核工作，特制定以下考核实施办法。

一、考核依据
1、相关法律法规、公司管理制度与规定
2、公司质量环境管理体系文件
3、恒基中心服务质量考核细则
4、合同标准
二、考核组织
由质管部牵头组织各部门及质检员共同完成。

三、质检员
建立质检员队伍，由各部门分别设立一名质检员，负责本部门日常的服务产品质量控制，发现缺陷及时修复，确保服务产品输出符合标准要求，并参与服务产品质量考核工作。

四、考核工作实施
1、根据总部颁布的《考核管理办法》和《服务质量考核标准》制定具体的服务质量考核实施办法，制定量化的考核实施细则，即部门服务质量考核细则，据以对职能部门和各服务区域定期实施服务质量检查与考评。

2、服务产品质量考核实行由质管部组织月度综合服务质量检查、职能部门月度自查和不定期点评相结合的方法实施，共同完成服务产品质量检测工作。

1）月度综合服务质量检查：由质管部组织建立综合质量检查考核小组，负责每月一
次的综合服务产品质量检查。

考核小组主要由各部门质检员组成，必要时会抽调工程专业人员参与相关专项检查。

月度综合检查结果将予以量化汇总（量化标准参照考核细则），发现工作亮点和服务产品缺陷，并以《质检报告》的形式在公司内部予以通报。

同时服务质量检测扣分记入部门年度考核成绩。

2）职能部门月度自查：职能部门依据考核细则中考核标准及检查周期对本部门工作完成情况以及涉及到的其他部门的服务产品质量进行定期检测，结果予以量化汇总，检测扣分记入部门年度考核成绩。

3）质量点评会：必要时组织召开研讨会或服务产品质量点评会，通报检查情况及考核结果（包括部门工作自检情况和监管其他部门的情况），公布工作亮点和服务产品缺陷，大家共同研讨协商，以解决在检查中屡次出现的疑难问题。

3、服务产品质量检测分工
1）工程部专业检查由工程部内部控制，每月部门按照考核细则分专业进行自查，并记录相应检查情况及扣分情况；对于工程相关资料、计划、记录的规范完整性以及完成情况的检查由考核小组在月度综合检查时进行二次检查，同时记录相应考核结果。

2）公共安全管理的日常监督检查由安管部主控，每月部门按照考核细则分区域或班组进行自查，并记录相应检查情况及扣分情况；考核小组在月度综合检查时对公共安全服务质量达标情况进行二次检查。

3）客户服务日常管理和满意度调查数据的监督检查主要由质管部负责。

4）大厦公共区域内的清洁、绿化、标识牌日常监管达标及客户活动的监督检查主要由环艺室负责。

考核小组在月度综合检查时会不定期对现场清洁、绿化和标识牌管理达标情况进行二次检查。

4）工作环境、人员着装、培训、考勤、档案资料管理、员工宿舍的监督检查主要由人事行政部负责；
5）月度、年度收缴率完成情况，预算执行情况的监督检查主要有财务部负责。

4、服务产品质量检测过程要求：
1）月度综合服务质量检查：要有实施计划，明确检查主题及主要检查内容，要求每半年覆盖所有过程一次。

每月的检查情况于25日之前形成《质检报告》，并填制《月度质量检查消项记录表》（QR-MM-ZG-002）发至相关部门进行整改消项。

2）职能部门月度自检：要求每季度覆盖本部门所有过程一次，每月的检查情况进行总结并填制《部门月质量检查记录》（附表2）于20日前报质管部。

3）以上检查工作须有完整的过程记录，有问题整改的跟踪处置，有整改结果的现场验证。

4）《质检报告》由质量管理部完成，并追踪整改落实情况。

职能部门月度自检发现问题由职能部门进行跟踪验证，质管部会对其跟踪验证情况进行不定期检查。

五、考核成绩计算及结果的应用
1、每年年终由质管部和人事行政部共同汇总考核结果，根据主要考核指标的完成情况，评价被考核部门的工作业绩并进行排名。

2、主要考核指标及解释
费用收缴率、客户资料、上级公司品质检查、月度综合检查、部门月度自检、客户满意度等六项列为主要考核指标（详附表1）。

1）月收缴率按月考核、年累计分值；年收缴率只计算年终的实际完成数。

2）客户资料
因入住、转让、退租等情形而导致业主或使用人发生变化时，客户服务部均应收集或更新房产证、租约、租户及营业执照及业主身份证、法人身份证和二次装修等复印件，授权书、服务协议、消防责任书等原件；该指标按月考核、年累计分值。

3）上级公司质量检查
上级公司品质部根据总部适用的量化考核标准，对项目公司定期实施服务质量检查与考评；该指标按季度考核、年累计的检测扣分。

4）月度综合服务质量检查和部门月度自检
考核小组及部门运用各种手段检测产品质量后，就产品质量的状况及如何提高产品品质等方面而做出的评述；该指标按月考核、年累计的检测扣分。

5）客户满意度
客户满意度：指业主及使用人对物业服务及管理的综合评价；该指标每半年由无利害关系之第三方实施调查，全年平均分值。

3、计分规则
按《考核细则》中扣分规则执行，计分只记扣除分；
六、本考核实施办法自颁布之日起执行。

中海物业有限公司
北京恒基中心分公司
2012年4月25日
附表1 主要经济技术指标表。