刹车部件更换业务指导手册




简介 工具和设备 库存管理 店面陈列 定价策略 顾客满意 信息沟通
简介
汽车的组成可以分为四大部分：
1.发动机系统 2.底盘系统 – 3.传动系统 – 4.电气系统 – – 发动机本体，燃油系统，点火系统，控制系统等 转向机构，悬挂机构，制动部分等 离合器，变速器，驱动轴，差速器等 清洁系统，仪表系统，照明系统等
当与顾客交流时，发现以下情况时，
刹车片
制动警报灯闪， 制动有噪音 钢圈发黑，沾有过多的碎屑 踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感
制动盘
不规则的沟槽 制动有噪音 换了几幅刹车片了，都没换过盘
销售机会来了
制动液
混用的刹车油 几年没有更换 踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感
在车辆检查的时候，发现以下情况时，
顾客满意8 Βιβλιοθήκη 骤1 迎接顾客23 4
行为 标准的职业形象，并面 带微笑 接待人员站在车辆行进 右前方引导车辆停靠 人 员 收银员在DMS内查询客户 信息及维修记录 销售用语
5
6 7
8
识别顾客 服务介绍 查车 二次销售 确认订单 专业施工 付款和欢送
接待人员绕到车辆左前 方与客户打招呼 店面干净，整洁，工具/ 商品摆放整齐，体现专 业形象
顾客满意8步骤
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迎接顾客
行为
推荐用语
识别顾客
查车
3 服务介绍
4
根据顾客的需求，推荐合 适的刹车部件产品和服务
根据您这种情况，我们推荐 ……刹车部件
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6 7
8
二次销售 确认订单 专业施工 付款和欢送
引导顾客进入刹车部件展 示区挑选产品，简单介绍 特点,并提出专业服务的 好处 在介绍刹车产品同时展示 实物或使用展示工具，促 销单页等
1% 0
第1年
第2年
第3年
第4年
水能通过系 统上任何地 方的微孔进 入刹车系统 ，一旦进入 就会引起系 统元件的腐 蚀，在紧急 制动所致的 高温下会汽 化，使原本 的安全制动 能力产生危 险。
制动液的含水量随着使用时间的增加会增加，影响制动效果。
湿度
制动液的特性
制动液的主要性能有如下几个方面：

配合刹车部件展示工具，增加销售机 会
>2mm
<2mm
定价策略
刹车片的售价在进价的基础上乘以1.8-2.4 刹车盘的售价在进价的基础上乘以1.8-2.4
刹车油的售价在进价的基础上乘以1.8-2.4
周围2～3公里价格调查
调整定价
综合报价
产品费用 服务费用 综合费用
* 因区域不同，定价指数自行调整
当一切准备完毕后, 那么我们如何开展这 项业务呢？ 顾客满意8步骤
库存管理
对于店内首次进 货，可以参考驰 加非轮胎业务采 购平台产品手册 的推荐进货
店内陈列
刹车系统相关产品 集中陈列,可以帮 助增加相应产品的 销售
分层陈列：
上层： 刹车片（刹车油 ） 下层： 刹车盘/刹车油 刹车盘比较厚重， 建议放下层稳固处
店面陈列
店内实际 照片
店面陈列
新旧刹车片的对比，用来加强顾客的 直观感受
您可以到这边来看看我们的 产品……，它是……,……是 我们的特色服务
这是我们的……，另外，我 们正在做……的促销活动
顾客满意8步骤
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迎接顾客
行为
推荐用语
识别顾客 服务介绍 二次销售 确认订单 专业施工 付款和欢送
4 查车
5
6 7
使用31项查车表进行专 业查车
为了您的行车安全，我们 将免费为您进行31项查车
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迎接顾客
行为
推荐用语
识别顾客 服务介绍 查车
确认订单 专业施工
根据查车结果，给与专业 的建议
我们发现……，建议您更换 ……
5 二次销售
6 7
顾客接受销售建议，则推 荐适合的产品和服务
您可以到这边来看看我们的 产品……，它是……
8
付款和欢送
顾客拒绝销售建议，给予 提醒并进行下一步工作
* 如果没有发现二次销售机会，直接确认订单开始施工
刹车油的特性
oC
制动液沸点 (°C)
260 240 220 200 180
DOT 5
沸腾温度
160 140 120 100 0 1年 2年
DOT 3
DOT 4
3年
4年
5年
制动液的沸点随着使用时间的增加会降低，影响制动效果。
刹车油的特性
含水量
5% DOT 3 4% 3% 2% DOT 4 DOT 5



(1)应具有良好的粘温性能和低温性能：制动液的工作温度范围从－40℃到150℃，因此要求 制动液有良好的粘温性能和低温流动性能。 (2)应具有适当的润滑性：为了保持制动缸和橡胶密封件能很好地滑动，要求制动液有适当 的润滑性。 (3)应具有较高的沸点，较低的蒸发性：在制动系统温度升高后,制动液没有因为汽化而使制 动系统产生气阻，保证制动安全可靠。 (4)应具有较好的防腐蚀性：制动液应对制动系统各种金属零部件有较好的防腐蚀性。 (5)应具有良好的化学安定性：制动液在高温作用下使用时，不产生热分解和重合，不生成 油泥沉积物。 (6)应具有良好的密封橡胶适应性：防止橡胶密封件因油液而膨胀、机械强度降低。
底盘部分又由三大系统组成 行驶系统 车桥，悬挂，轮胎，轮辋等 制动系统 制动盘，制动片，制动助力器，制动总泵， 制动分泵，驻车制动器等 转向系统 转向机，转向助力装置，转向柱等
我们来看看刹车系统

刹车的工作原理主要是来自摩擦，利用刹车片与刹车碟（鼓）及轮胎与地面的 摩擦，将车辆行进的动能转换成摩擦後的热能，将车子停下来。一套良好有效 率的刹车系统必须能提供稳定、足够、可控制的刹车力，并且具有良好的液压 传递及散热能力，以确保驾驶人从刹车踏板所施的力能充分有效的传到总泵及 各分泵，及避免高热所导致的液压失效及刹车衰退。 汽车制动系统的三个作用： 在任何情况下停止车辆 放缓或控制车辆速度 维持车辆停止状态
对于刹车系统，店内我们推荐检查更换

刹车片 刹车盘 刹车油
刹车片更换 刹车盘更换 刹车油更换 卡钳更换
刹车系统涉及到车辆与人员的安全，必须特别注意。 进行刹车系统部件的更换必须经专门培训，并取得相应资格的人员来 进行，并配备专用工具。 更换要按厂家的说明书进行。 同轴的刹车片、刹车盘必须同时进行更换。
浮动式
浮动式卡钳只在一侧有活塞，当踩刹车时，活塞将一侧的刹车片推向刹 车盘，而卡钳的另一侧因为反作用力而产生轴向移动，将另一侧的刹车片 也压向刹车盘。
固定式
浮动式
鼓式制动
鼓式制动 优点： 制造简便 ， 制动力大 缺点： 制动不稳 定，散热 性差
制动液简介

制动液，俗称刹车油，是在制动系统中用 来传输动力的液态介质。高品质的制动液 才能保证制动系统的可靠工作。基本评价 指标为：平衡沸点，湿式沸点，粘度，可 压缩性，腐蚀防护，橡胶膨胀。制动液分 为DOT3/DOT4/DOT5三种，其中DOT5的理化 指标高于DOT4，而DOT4又高于DOT3。
制动盘片更换工具
制动液更换工具
查车工具
工具和设备—个人防护用具
注意： 如果在不太通风的 区域操作，请佩戴 防尘口罩。避免吸 入扬起的细小灰尘 吸入人体，不利于 健康。
工具和设备—汽车防护用具
注意： 1）
如打开引擎盖，
安装翼子板保护布
2） 如进入车内操作， 需安装三件套
库存管理
1）通过DMS挑选 出保有量排名靠 前的车型 2）分析店内车 辆的里程数 3）确定店面常 用规格的刹车片 和刹车盘
记录查车结果，发现销 售机会进行标注，并及 时向顾客说明，以便增 加二次销售的机会
8
车辆里程数是一个关键指标，当车辆在4万公里以上，应特 别注意刹车系统的检查
维护保养项目 5 更换发动机机油 更换发动机机油滤清器 更换、清洁空气滤清器 更换燃油滤清器 更换空调滤清器 更换发动机冷却液 更换自动变速器油液 更换差速器油 更换手动变速器油液 自动变速器抗磨保护剂 手动变速器抗磨保护剂 空调管路清洗（次） 引擎内部清洗 喷油嘴系统清洗（次） 进气系统清洗（次） 车辆电瓶更换（一次） 更换火花塞（次） 更换附件皮带 更换刹车片 更换刹车盘 更换刹车油 空调冷凝器清洗 空调系统冷媒加注 动力转向液 分动箱油液 轮胎对调 ☆ ☆ ☆ 备注： ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ● ☆ ☆ ● ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ● ● ☆ ☆ ● ☆ ● ☆ ● ● ☆ 10 ● ● ☆ 15 ● ● ● 20 ● ● ☆ 25 ● ● ☆
顾客满意8步骤
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迎接顾客
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识别顾客 服务介绍 查车 二次销售
专业施工 付款和欢送
行为 确定服务项目，填写施工 单，并告知等候时间与大 致预算
推荐用语 这是您这次的服务内容 ，估计需要……时间， 估计金额……元左右
6 确认订单
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顾客确认服务项目后，建 议其休息区休息
请您确认，并请到休息 区稍作等候，我们马上 开始施工服务
我们为什么要更换？
轮胎店向快修店的转变 提升店内 专业形象 统一的网络品牌形象
更换 刹车系统 客户寻求4s店外的更换渠道 满足 客户需要适合的价格 专业的服务 客户需求 增加 利润空间 增加了新的业务
毛利润50%左右
那么我们如何开 始这项业务？？
前期准备
工具和设备
准备好刹车 系统更换所 使用的常用 工具
您好，有什么需要 帮忙的？
店 面
顾客满意8步骤
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迎接顾客
新顾客