无论顾客反馈好与否,都要面带微笑
耐心听完后,首先感谢顾客的反馈和配合. 不要忘记随时赞美顾客
看出来的需求
如何提高接近顾客、了解需求的技巧？
1. 2. 3. 4.
亲切打招呼
真诚而具体的赞美
友情聊皮肤
发现了解顾客需要
第三步：推荐产品
目的：通过正确的成份介绍和功效讲解， 让顾客展开好处联想 行为：运用产品FAB法则
•
判断肤质、先说优点、再说缺点
•
投其所好（根据现在最想改善的一种皮肤问题来推荐）
话术示范
“您的皮肤又白又细，外眼角有点干，长了些小细 纹，黑眼圈明显，所以我建议您将护肤重点放在眼部 护理上。”
②引导顾客产生联想
• 表达同理心 • 不及时改善将会产生的严重后果
• 使用产品将带来的好处和变化
③推介产品的功效和好处
机会
顾客的皮肤问题或对现状的不满
需要
顾客想要解决问题或不满的愿望
分辨“机会”与“需要”？
• • • • • • 我脸上总是很油。 我想要一瓶身体去静电的产品。 有没有去黑眼圈的产品？ 这几天我脸上都起皮了。 男士也可以使用护肤品吗？ 我皮肤吸收很慢。
机会
需要
需要 机会 需要 机会
通过正确询问把“机会”转换为“需要”
第四步：处理异议
顾客听完介绍后，往往会提出一些拒绝购买的异议。 这是因为……她想买又不够信任，怕花冤枉钱！
挑货的人才是买货的人
处理异议原则
•表示同理心 •对症下药处理异议
3 种常见异议
• 怀疑——功能 (不信任）
• 误解——错误的观念（不理解）
• 产品缺点——价格（不想花钱）
处理异议——怀疑功效则 如果我用了产品效果不明显怎么办
2
赞美打开话题，拉近距离
你皮肤真好！好细腻! 您的包包很特别啊！
3 3
细节服务打动顾客的心
您是第一次来我们店吧！您先请坐，我倒杯水给你，边喝边聊吧。 欢迎来到无限极专卖店！天气热，先擦擦汗吧！
赞美的小Tips
真诚而具体 的赞美顾客的 皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或值得赞美 的地方，让你的沟通事半功倍！
方法： “异议”即“机会”，当场反驳顾客的异议，是 很不明智的做法，正确处理方法是给予产品报告证明 ；其他顾客使用分享；其他顾客的照片对比。 话术： “我这有一份试用报告…”或“我有一位朋友 没有用之前皮肤是…用了后皮肤变的…”或“你看 这是一个顾客用之前的照片和用之后的照片对比” 。
愿意交谈的顾客
开放式寻问 5W+1H
“您比较关心哪一类的皮肤问题？” “认为要怎样才能帮你解决问题?” “您刚才所提到的….意思是？” “请告诉我您平时使用…..？”
通过正确询问把“机会”转换为“需要”
沉默寡言的顾客
限制式寻问 2选1
“您是不是觉得夏天特别容易晒黑、起斑？” “您喜欢直接使用的复方精油还是自己调配的精油？
问出来的需求
听出来的需求
看出来的需求
问出来的需求
黄金三问
您之前用的是什么品牌产品呢？
了解顾客的消费习惯（发现利益点）
您现在用的是哪些产品？觉得效果怎么样？
了解顾客护肤习惯（发现机会点）
您今天最想改善和解决的问题是什么呢？
了解思维习惯（发现需求点）
听出来的需求
倾听注意事项
不要抢话 不可急于插话 注意倾听顾客反馈才可真正发现顾客实际需要
主要话术：
• 这件产品能够使您的皮肤……， • 因为它含有……的成分，具有……的功效， • 使用后能够使您的皮肤变得……使您看上去显得 更……”
④示范及试用产品
为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。 只用限制式的问题交流！
（强调水润，光泽，毛孔，干纹的改变）
产品试用的方法
无水操作工具 1、纸巾 3、化妆棉 ５、纯水喷壶 2、棉棒 ４、小镜子
赞美顾客话术示范
“您的皮肤细致又有光泽，平时一定很注意保养吧！” “您的配饰好特别，各种风格都能搭，一定很多人点赞吧?”
“您的发型很漂亮，和脸型很搭，是在哪里做的头发呀？”
第二步：了解需要
目的：通过正确询问，发现销售机会， 在短时间内诱导顾客说出需要， 并确认需要 行为：通过询问，了解需要
“机会”和“需要”
“您在夏天的时候T字不会感觉特别的油？”
“限制式”还是“开放式”询问？
那您是怎么用爽肤水的？ 您平时有化彩妆的习惯吗？ 您每晚是怎么护理的？ 夏天紫外线易晒黑皮肤，您想不想 了解夏天肌肤如何才能美白？
开放式 限制式
开放式 限制式
限制式
您会不会觉得夏天皮肤水分流失很 快，容易长小细纹？
如何了解顾客的需求？
推荐产品的步骤
1、确认产品 2、推荐产品-----为顾客分析皮肤
引导顾客产生联想
推荐产品功效和好
产品示范和试用
1、确定产品
顾客
你的 产品知识
+
需要的产品
顾客的 消费能力
=
适合的 产品
2、推荐产品
①为顾客分析皮肤状况 ②引导顾客产生联想 ③推荐产品的功效和好处 ④产品示范和试用
①为顾客分析皮肤状况
销售 提示
护肤品销售技巧
销售 七步骤
什么叫“销售步骤”？ 找对顾客需求，满足需求， 达成销售的规律性行为
1
售后服务 7
接近顾客 2 了解需求
连带销售 6 促成交易 5
销售 七步骤
3 4 处理异议
推荐产品
第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客， 让顾客愿意停留在店里 行为：微笑/问好/赞美,拉近距离
无水操作程序 1、清洁双手并消毒 2、清洁顾客试用皮肤 3、棉棒取用试用品 4、化妆棉带产品涂抹试用 5、询问试用前后对比效果
推荐产品步骤回顾
1. 为顾客分析皮肤状况
2. 引导顾客产生联想
3. 推荐产品的功效和好处 4. 示范和试用产品
让产品自己说话
给顾客推介合适的产品
运用FAB法则展开产品介绍
护肤品销售技巧
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
培

掌握销售行为规律

目 的

护肤品销售技巧
销售 七步骤
Tips
表情
目光 姿态 语言
微笑
亲切 柔和 眼神交流
面对顾客 迎向顾客
响亮 亲切
接近顾客的时机
当顾客
无明确 目标、
当顾客 停下、
当顾客 用手触
当顾客 从看商
当顾客
目光注
视某件 产品时
摸某件
产品时
品的地
方抬起 脸时
与你目
光相对 时
四处张
望时
接近顾客话术示范
1
直接询问
您好，欢迎光临无限极专卖店，请问有什么可以帮到您？ XX，好久没见了？上次给你配的XXX用完了吗？