核心观点：绩效是工作所达到的结果，是一个人的工作成绩的记录。
绩效行为说 代表学者：Murphy,Campbell 核心观点：绩效是与一个人工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为。
绩效综合说 代表学者：Michael Armstrong 核心观点：绩效反映在行为、方式和结果三个方面。
概念界定：绩效
总时间=阶段1时间+阶段2时间+阶段3时间+……
减 利润=收入-成本
乘 销售额=客户数x平均单价
除
成交率=成交客户数÷总客户数 投诉率=投诉客户数÷总客户数
关键价值链的两种常见类型
业务结 果
流程效 率
业务结果类关键价值链示例：零售店面销售额
流程效率关键价值链示例：新产品上市流程
项目项负目责负人责员人的员安 的排安及排到及位到位
组织目标 流程目标
工作目标
职能目标
三层级目标设定实例
组织目标
提高客户满意度95%到97%
流程目标
订单处理效率由36小时内完成到30小时内完成
工作目标
审核新客户的信用状况： 24小时内对新客户100%完成对收到票据的信用审核 信用等级较差的票据要全部退回给销售代表解决 通过审核的客户未结款项不能高于所有款项的1%
关键价值链操作歌
动作不同先分类 动作相同找线性 谁先谁后分清楚 销售一定出漏斗 流程时间最重要 优先客观再主观
常见可衡量指标
销售量 产品的性能指标 市场份额 客户忠实度 客户满意度 客户投诉率
客户流失率 人员流失率 利润 流程时间比 知识技能考核 其他
3
• 绩效差距整理
绩效改进 迈进卓越的推进器
CONTENTS
开篇：绩效改进启航 第一章：探索差距 第二章：发现原因 第三章：选择原因 第四章：设计方案 尾声：绩效改进“三级跳”
•开 篇
• 绩效改进启航
1.什么是绩效改进 2.绩效改进合力矩阵 3.绩效改进模型和步骤
1
什么是绩效改进？
概念界定：绩效
Performan ce 绩效结果说 代表学者：Bernardin,Kane
行为工程模型
管理因素
易
环
数据、信息和反馈
境 因
资源、工具和环境信息
素
后果、激励和奖励
员
工
技能和知识
个
体
个人能力
难
因
素
动机
数据版吉尔伯特的行为工程模型
环境因素
1. 信息35%
2. 资源26%
3. 奖励/后续结果14%
个体因素
4. 知识/技能11%
5. 能力8%
6. 动机6%
基于行为工程模型的绩效改进合力矩阵
差距来源
关键价值链 最末端模块
绩效差距“三级跳”
绩效目标
绩
合理目标
效
差 距
应有水平
绩效现状
根据事实证据判断当前的绩效现状，设定能够达到的绩效目标，找出二 者之间差距的系统化过程
两种差距
已量化 差距
未量化 差距
优先寻找可量化差距
需求评估与绩效差距分析的区别
需求评估倾向于以知识、技能和态度为核心； 绩效差距分析是为了“识别影响人员绩效的
成功就是在一个正确的方向上持续积累！
绩效技术的四项基本原则（RSVP)
持续 改进
绩效技术的四大关键步骤
探索 发现
评估 改善
选择 设计
实施 巩固
•第 一 章
• 探索差距
1.三层级目标设定 2.关键价值链梳理 3.绩效差距整理
探索差距就是确定绩效差距
绩效目标 绩 效 差 距 绩效现状
根据事实证据判断当前的绩效现状，设定能够达到的绩 效目标，找出二者之间差距的系统化过程。
探索差距就是内容及证据
绩效目标
基线测量-用以描述当前状况的证据或事实 理想状态测量-关于成功的证据；成功是什么 差距测量-现实状态和理想状态之间的差异
绩 效 差 距 绩效现状
完成工作需要什么
工作环境和市场能为工作提供怎样的支持
人们是否很好地开展了工作
1
• 三层级目标设定
三层级目标设定完成理想状态测量
分析
Michael E .Porter教授最早提出价值链分析
价值链的微观定义：是企 业经营活动从开始到结束 的一组连续过程。
价值活动
价值链 分析
边际利润
关键价值链：加减乘除
可以用加减乘除表现出来的，影响事情发展结果的关键链条。
类别
举例
销售额=类别1销售额+类别2销售额+类别3销售额+……
加 客户数=类型1客户数+类型2客户数+类型3客户数+……
任何缺 陷或长处”。 需求评估倾向于以过去和当前为核心；
绩效差距分析则着眼于未来。
五类绩效差距
市场份额 满意度：客户、员工
员工绩效：时间、数量频 度、返工和浪费
财务绩效：成本、成本收 益、销售收入、现金流
关键率
绩效差距整理表
目标：展示主动采取的举措与业务指标是如何联系的。此整理表有助于你向别人传达工作中存在或不存在哪些信息；组织会 追踪或不追踪哪些数据；在哪里进行深度分析是有价值的。你也可以用此差距整理表促进有关依据的讨论---依据是什么，如 何获得这些依据
人员能力 高
提升 能力
现状
低
老
改进 方法
新
先方法 再能力
工作方法
好员工和坏制度
好员工
坏制度
如果让一名好的员工和一个坏的制 度工作环境（制度）相抗衡，多数 情况下环境恐怕会成为最后的赢家。
拉姆勒
坏制度
3
绩效改进罗盘
绩效改进罗盘
绩效技术罗盘
绩效技术的一个核心理念---持续改进
戴明公式 “每天进步1%”！ 一年增长？
设备设模备具模申具购申及购厂 及家厂选家择选择
合合同同签签订订和和付付款款
项目项配目套配包套装包画装册
画的册制的作制作
进行
同步
项目项配目套配场套地场的地规划 的规及划建及设建设
外发外模发具模的具加的工和 加工验和收验收
项项目目投投产产
产品认证
关键价值链的两种画法
还原现有 做法
借鉴标杆 经验
关键价值链的检查标准
2
• 关键价值链梳理
眼睛零售店销售业绩价值链1
眼睛零售店销售业绩价值链2
眼睛零售店销售业绩价值链-店面客流
眼睛零售店销售业绩价值链-成交率
价值链分析
价值链分析的核心是将企业的所有资源，价值活动与企业的战略目标紧 密连接起来，以价值增值为目的，形成一个简明清晰的结构框架，帮助 企业清晰认识企业生存中相关各链条的重要意义。
小故事：《南辕北辙》
《战国策 魏策》：“以广地 尊名，王之动愈数，而离王 愈远耳。犹至楚而北行。”
效率-效果矩阵
选对
选错
做错
√ ？
做对
绩效改进
绩效管理与绩效改进有何不同？
四
目标
反馈辅导
考核
三
目标管理 体系
绩效考核 体系
激励
员工激励 体系
2
绩效改进合力矩阵
绩效改进之父
绩效改进基础-----行为工程模型