管理沟通技巧培训
“卓哈利”之窗
人知己知
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人不知己知
人知己不知
盲点 未知
人不知己不知
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内部沟通概述 – 自我暴露的结果
»大家都有共同的经历和兴趣 »你对他人的了解能使你惊讶 »你对他人的行为会有更好的了解 »你对他人会多一份尊重 »你想让他人了解得更多 »你想对他人了解得更多
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倾听 – 为何要倾听
»礼貌与尊重 »判别准顾客的潜在要求 »鉴别准顾客的个性特征 »揭示准顾客的疑虑 »பைடு நூலகம்助于实现准顾客的自我推销
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倾听 – 有效地倾听
» 不要打断谈话 » 不要使思绪偏离 » 不要假装注意 » 要表现出感兴趣 » 要表明你在认真地听 » 要用“第三只”耳朵听 » 回应反馈 » 利用好沉寂状态（一般由准顾客打破） » 适时适度的提问 » 使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）
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倾听 – 优秀听者与不良听者的特征比较：
•寻求机会提问 •保持公正，直到完全被理解 •听中心思想 •做简要记录 •注意力集中 •积极思考、判断、概括 •采用有份量的说明材料
•对不感兴趣的话题根本不听 •趋向于引起争论 •听表面文章 •做详细记录或不做记录 •注意力分散 •思维懈怠、眼神游移 •不善于用适当的说明材料
沟通的必要性 – 一份电邮泄密，三亿市值化水 沟通调查
– 经理人员一般用于沟通的时间占总工 作时间的66% — 87%
沟通的作用 – 激励、创新、交流、联系
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分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 – 分组 – 选举组长 – 拟定组名 – 拟定小组理念口号 – 设计小组标志 – 制作组旗 组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号
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沟通训练I：信息传递（绘图）
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沟通训练I：信息传递（形体） – 成语
»青面獠牙 »慈眉善目 »手舞足蹈 »摇头摆尾
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内部沟通概述 – 沟通障碍
» 计划不清楚、目标不明确 » 分目标方向不一致，力量分散 » 沟通渠道阻滞 » 信息传递环节过多 » 冲突/相互指责 » 信息传递错误（内容、形式） » 环境（噪音、手段、距离） » 缺乏信任，士气低落
写作训练：艾克米机械公司 – 阅读材料 – 请为吉米拟写一封约见信
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阿企森公司相关信息 – 全名及住址：詹姆森。阿企森；哥伦
布市里兰大道2100号阿企森建筑公司 – 负责生产经营的副总裁：米切尔.墨菲 – 在咨询公司了解到其信用等级为优秀 – 分公司数目为4个（含新建的两家） – 设备品牌：一种叫阿利斯-奇姆勒的不
倾听技能测验[《管理沟通》教PP128，129]
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非言语沟通方式 – 手势 – 体姿 – 准顾客身边的小环境 – 距离 – 面部表情 – 眼睛的移动 – 身体接触
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非言语沟通方式 – 距离
» 亲密距离 近位亲密距离（0 ~ 20cm) 远位亲密距离（20 ~ 60cm)
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内部沟通概述 – 克服障碍的技巧
»明确共同的任务和使命 »与上一级领导达成协议 »对他人的出色表现予以承认 »创造公开的，有意义交流的机会
• 座谈 • 研讨 • 联欢 • 简报 • 郊游 • 公告
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内部沟通概述 – 公开交流的益处
»增进相互信任 »增进相互理解 »提高容忍度 »更加主动地交流信息 »多一份尊重 »减少不可调和的冲突
知名的设备
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艾克米机械公司相关信息 – 从商已愈50个年头； – 公认是一家能提供多种可信赖的机械
产品的企业，并具有较强的维修能力 – 能够吸引对方的关注 – 在西密歇州是最具实力的批发商
管理沟通
测测你的沟通能力 测测你的组织能力
沟通格言
你说的越多，人们记住的越少； 如果你不知道怎样说才正确，那么最好管住自己的舌 头； 表达意见的能力与意见本身同等重要； 没有令人尴尬的回答，只有令人尴尬的提问； 没有人真的想要建议——他们只是想从你的建议中证 实某种东西； 充满热情，表现热情； 害怕提问的人就是羞于学习的人； 永远不要出于恐惧而与人谈判，也永远不要惧怕谈判； 不要自动让步； 弱者通常残酷狠毒，强者才能风度儒雅。
内部沟通训练II – 谈谈18岁之前发生的一件事 – 谈谈18岁之后发生的一件事
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提问 – 提问训练
» 故事背景：草原/两个人（男人和女人）/女人死了，男人活着？！ » 故事情节描述 提问类型
– 开放式 – 封闭式 提问技巧 – 漏斗式提问 – 不应是诱导性的 – 提问要简明扼要 – 把握发问时机 – 尊重对方
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写作 – 有效写作的要求
» 草记一下你想要在信中谈及的若干要点事项 » 先提最重要的事 » 表达应使用短句，清楚、简明 » 避免使用俚语、双关语、行话和不必要的话 » 句子结构适中，不宜过长 » 第一人称代词不宜出现过多 » 使用自然、友好，惹人喜爱的风格 » 格式的规范
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内部沟通概述 – 沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信
息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 – 传递的手段：
»言语：口头/书面/语调/语速/嗓音/口音等 »非言语：身体的接触/相互间距离和所占
的空间/表情、姿态、手势、眼神等
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沟通训练I – 信息传递（绘图） – 信息传递（形体） 沟通模式(《管理沟通》教P20)
» 私人距离 近位私人距离（60 ~ 100 cm) 远位私人距离（1 ~ 1.5 m)
» 社交距离 近位社交 距离 (1.5 ~ 2 m) 远位社交距离 (2 ~ 4 m)
» 公众距离 近位公众距离 (4 ~ 8 m ) 远位公众距离 (8m 以上）
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演讲 – 演讲大师（美前总统里根的撰稿人Peggy Noonan) 演讲要诀： » 不超过二十分钟 » 集中主题 » 用词准确 » 有幽默感 » 记得说“多谢” – 问题 » 谁是我的听众？他们的职业是什么？兴趣、见解如何？ » 我的目标是什么？是影响、说服听众还是告知信息，传授知识？ – 准备 » 论题 / 主题 » 选材与结构设计 » 环境 » 心理准备 » 方法技巧