办公室接听电话的技巧用语
◆ 拿起话筒时
1. “让你久等了，我是× × × ，多谢您的惠顾！”。 2. “是的，我是× × × ，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。”
◆ 当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等 一会儿。” 2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让 我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请 他打电话给您。”
2、接电话时，对对方 的谈话可作必要的重复， 重要的内容应简明扼要 的记录下来，如时间、 地点、联系事宜、需解 决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量 让对方结束对话，若确需自 己来结束，应解释、致歉。 通话完毕后，应等对方放下 话筒后，再轻轻地放下电话， 以示尊重。
◆ 打电话的礼仪：
1、选择适当的时间。一 般的公务电话最好避开 临近下班的时间，因为 这时打电话，对方往往 急于下班，很可能得不 到满意的答复。公务电 话应尽量打到对方单位， 若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃饭 或睡觉时间。
一、概念
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举 止、行为等，对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例。
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
二、文明礼貌三要素
◆ 接待三声
★ 来有迎声 ★ 问有答声 ★ 去有送声
◆ 热情三到
★ “眼到” ★ “口到” ★ “意到”
二、文明礼貌三要素
◆ 文明五句 ★ 问候语“你好” ★ 请求语 “请” ★ 感谢语“谢谢” ★ 抱歉语“对不起” ★ 道别语“再见”
4、 微笑
微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一 个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊 重。
微笑练习
①把手举到 脸前：
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提：
②双手按箭头方 向做“拉”的动 作，一边想象笑 的形象，一边使 嘴笑起来。
鞠躬
◆ 注意事项
★ 只弯头的鞠躬 ★ 不看对方的鞠躬 ★ 头部左右晃动的鞠躬 ★ 双腿没有并齐的鞠躬 ★ 驼背式的鞠躬 ★ 可以看到后背的鞠躬
鞠躬礼的正确运用
3、问候
◆早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10点钟前）。 ◆ 因公外出应向部门的其他人打招呼
◆ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼 ◆ 下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
微笑练习
①手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两 手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
经常说“七、茄子、威士忌”等词语
5、引路
◆ 在走廊引路时
★ 应走在客人左前方的2、3步处 ★ 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央
★ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
◆ 在楼梯间引路时
★ 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 ★ 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
站姿
2、鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念， 从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
◆ 鞠躬的场合： ★ 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； ★ 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。
◆ 鞠躬的要求 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至
自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。
答：？
◎喂！（找谁？你找谁？）
◎555公司您早（好） ！请问您找谁？ 问：请问吴总经理在吗？
答：？
◎什么事 ◎你有什么事吗?
◎你找他有事吗?等一下 ◎请问您是哪里找他呢？
状况二：指定人不在公司
问：请问吴总经理在吗？
答：？
◎对不起，他不在。要不 要我为您留话呢？
◎对不起，他外出 了。我 能为您效劳吗？( 我能帮 您什么忙吗？）
2、首先通报自己的姓名、 身份。必要时，应询问对方 是否方便，在对方方便的情 况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌， 电话内容要简明、扼要。
4、通话完毕时应道“再 见”，然后轻轻放下电话。
电话中应注意的事项如下：
1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。 2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。 3、使用简单、直接的语言。 4、声音与名字结合在一起。 5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边 6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”， 少说“那你们公司” 7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话 才能挂上电话，结束通话。
6、电话礼仪
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪 也是公共关系礼仪的重要内容。
◆ 接电话的礼仪：
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过 五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx 公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对 方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说： “他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道” 等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦 和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
◆ 转接电话时
“我现在就替你接过去，请稍等一下。”
◆ 拨错电话时
1. “对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。”
◆ 其他的标准用语
1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。”
实训题：电话接听演练
状況一： 指定人在公司
问：555公司吗?
◎我请他回来跟您联络，好 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ？
◎他不在！你哪位 ？ ◎你哪位 ◎他不在！你待会再打来
◎我叫他给你回电
◎对不起，他不在 。需要 我请他跟您连络吗？ ◎好的，我请他给您回电。
三、服务仪态、礼节
• 站姿 • 鞠躬 • 问候 • 微笑 • 引路 • 电话
1、 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚 分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女 职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手 合起放于腹前。