韵达快递客户服务规范
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快件到达派送方多日,现查找无下落,怎么处理?(发件人查询) 答:非常抱歉,请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询,进一步确认此快件 是否遗失(如果自己没查过最好自己去确认一下,如果确认遗失就和客户直说) 给客户回电:您好,我是**韵达快递公司,XX小姐十分抱歉,您的快件我又帮您进一步确认 了一下,此件确认是遗失了,我们建议您能否马上补寄一份给您的客户(先问一下是不是可 再生产的),您看可以吗?然后我们再协商相关的赔付。
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1.快件网站上显示有签收记录,收件人投诉说没有收到 快件,应如何应答?
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接听投诉电话的技巧
①用心倾听 ②站在客户的立场表示关心 ③给出一个解决方法 ④感谢客户 注:与客户约定好回复时间后,不管有没有联系到客户要的结果,我们都应准时给客户回
电,一定要告知给客户,让他知道此事情我们已经在处理中了。
一/2-3管理办法
1、对于“非韵达”专用包装的快件(特别是有同行标识的快件),中转站必须严格 检查,拍照后上传仲裁系统(从大笔写错窗口上传),中转站和网点均不扣留快 件,必须及时中转和派送。 2、针对明显使用同行标识的快件,如果因始发站没有控制,违规放行被下级中转站 或网点举报的,对始发中转站处罚10元/票,发件公司100元/票,举报方奖励50 元/票,由客服中心负责统计并奖罚到位; 3、如因派送网点故意扭曲通知内容,恶意扣留不在禁止范围的快件,导致快件延误 的,责任方将承担相关延误责任。
送,给您带来不必要的麻烦,还请您谅解
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快件网站上显示有签收记录,收件人投诉说没有收到快件,要怎么处理? 答:非常抱歉,请您留下您的详细情况及联系方式,稍后我们将联系派送业务员和您直 接联系并核实此事,给您添麻烦了。
快件贵重物品(用保价面单)按公司规定3%交了保费,现快件破损/短少/遗失怎么处理? 答:非常抱歉,发生这样的事情真的很遗憾,我在此代表公司向您表示歉意,因为您已 经对您的物品进行了保价,我们会按相关协商赔付的事宜,不过在这里还是想先请您谅 解一下,因为保价的物品我们是通过保险公司处理的可能会耽误您的一点时间,还请您 多多谅解,我在此代表公司再次向您表示歉意。
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第四单元
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第一节……………………………上门揽收流程 第二节……………………………计费方法 第三节……………………………取件验视 第四节……………………………签收注意事项 第五节……………………………客户服务
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上门揽收流程共分14个环节: 收件准备 接受信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填 写运单 告知阅读运单条款
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快件网上查不到任何信息记录,为什么?(收件人来电) 答:您好,请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确 认此件是否通过我司网络中转。
快件到达派送方多日,为什么不给派送快件怎么这么慢?
答:非常抱歉,请您告诉我一下您的收件地址,我先帮您安排尽快派送,给您添麻烦了,真
——客服管理部操作类仲裁组
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大纲
一、举报类别的概念和相关处理办法 二、举报操作流程 三、关于申诉
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群策 群力 一、举报类别及相关概念
1、大笔错写 2、非韵达包装 3、错发件
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一/1-1、大笔错写举报范围
1、单位名称、路段名称不作参考地址,如地址模糊不清的不予处理。 2、因客户提供的地址模糊不清、无法分辨其区县级归属的,且有大笔注明 的,不在举报范围内。
服务忌语:
不使用: 口头禅
“还有啦,就是 这边...呀”等
地方语
“不会啦” “你说是不?”
专业术语 “您的快件仲裁部 正在处理。
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第三单元
公司客服服务用语
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接听电话礼仪
规范行为:普通话标准,语调适中,热情稳定;按标准化服务用语表达,尊重客户;不打 无谓和较长的电话;,仔细聆听来电,并认真记录和回应;注重细节,等客户挂线后再 挂机;有需要的需向同事或上司汇报情况;如遇系统问题需客户长时间等候时,主动请 客户先挂断电话,再及时回复;
的很抱歉
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签收后发现快件短少破损了怎么理赔?(快件本人签收了,也没有在面单上备注任何问题) 答:非常抱歉,因为您的快件已经签收,签收时也没有提出任何疑义,我们很难再去辨别责任,按照 相关规定我们是无法受理您的投诉,请您谅解。
快件短少破损了怎么理赔?(我是收件人快件还未签收) 答:非常抱歉,因为按照《行业标准》规定:理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出,建议 您和您的发件人联系一下,让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。
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群策 群力 服务用语规范
起始语和结束语 接听 起始语:您好,**韵达,有什么可以帮到您 结束语:感谢您的来电,再见/谢谢您的来,再见
呼出:
起始语:您好,请问您是**先生/小姐吗?我这里是**韵达 快递,这边有您的一份快件,请问您现在方便签收吗? 结束语:谢谢您对韵达的支持,再见
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群与运单上
注明的数量保持一致 3)识别寄递物品的名称,运单上名称与实际 寄递物品名称保持一致
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签时注意事项
(一)客户签署运单要求 手工签署 盖章签署 (二)业务员注意事项 不得代替客户签字
不得涂改寄件人的签名或盖章:旁边写,不得涂改或覆盖原
有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟:年月日分
客户来电催件 我这里是人民路21号,我之前从东莞过来的一个件,大约什么时候到 答:您好,不好意思我现在快件有些多,目前还在西藏路上送件,到人民路可能要2 个小时左右。请您稍等。
快件送达到客户处。电话联系收件人。 答:“您好,请问是**先生/小姐吗。我是韵达快递的,有您的快件,您现在可以接收吗?
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群策 群力 关于投诉类电话的接听流程
快件到达后不给派到门,要求到门卫/楼下自取。态度恶劣。要求处理? 答:非常抱歉,给您造成了不便,您先把您的收件地址告诉我然后我们马上联系业务员 给您安排派送,如果还有什么问题您可以再和我联系,我的工号是xxxx
快件到付收费未经发件人和收件人认可,投诉费用过高,怎么处理? 答:非常抱歉,按照公司规定您的这个到付价格是偏高了,我们马上联系为给您安排修改
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
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二、计费方法
(一)快件的计费方法:
1、以重量为基础,实施“取大”的方法;
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。
3、首重加续重的方法。
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验视寄递物品 1)寄递物品的性质,是否属于禁寄限寄物品
4、对于未写、错写、潦草填写目的地城市的网点,对责任网点处以10元/票罚款,举报方获得3元 /票的奖励。 5、关于目的地城市大笔填写总部监督、执行及处罚部门:客户服务中心客服管理部。 6、对于举报信息胡乱填写,通过修改责任方成立举报,将对举报方收取50%手续费。
大笔错写必须当天举报(到件扫描后24小时内)。
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一/1-3、相关处理(罚)规定
1、目的地大笔不得未写、错写或潦草填写,由此导致的中转站错发中转、延误、等责任,由发件 网点行自承担。 2、举报方在举报后必须将目的地大笔更改正确,如因大笔未更改或更改错误,导致快件再次错分 或退回的,由举报方承担此件的相关延误责任。
3、对于未按以上规定操作的,不予受理。
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开头语及问候语应答规范
问候语 : 接听电话 起始语:您好!**韵达工号***为您服务
结束语:谢谢您的来电,再见!感谢您的来电,再见!
拨打电话 (网点)起始语:您好!我是**韵达工号,请您帮忙*** 结束语:感谢您对**韵达工作的支持,再见! (客户)起始语:您好!我是**韵达工号**,关于*** 结束语:感谢您对韵达公司的支持,再见!
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一/2-1“非韵达”包装确认范围
1、外包装有明显同行标识的快件(指文件、包裹类快件); 2、外包装无发件客户专用商标的普通防水袋和信封的。 3、属于以上两种情况的,均列为“非韵达”专用包装快件。
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一/2-2不在禁止范围的快件,包装上的区别
1、外包装有客户专用商标和标识,且与面单上发件公司名称相对应的; 2、客户专用的纸箱、木箱或为防止潮湿在纸箱外另加的塑料包装的物品(塑料袋无 同行标识);
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取件时请客户配合验视快件 答:您好,为了您快件的安全也按照行业规定需要打开包裹,确定内寄物品,感谢 您的配合。
快件送达客户要求验货 答:您好,您要先看货是可以的。麻烦您先写上外包装的情况,您再验货,确认无 任何问题后您可以再签字,或再写上少的是哪些物品
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大笔、非韵达、错发件举报讲解
3、举报方不得恶意篡改派送联上的地址、字迹等任何内容提供虚假证据,
否则不予受理;且一经查实将按公司规定对恶意篡改者严惩。 4、实际派送网点可举报条件为:a、大笔书写只有省份名;b、未书写大笔
;c、大笔名称为网络不存在的地名或公司名。(其余条件实际派送网点
不参与举报)。
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一/1-2 、大笔错写举报要求
五“星”服务
热心、专心、细心、 耐 心、诚心
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第二单元
服务用语总则
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服务用语总则
“我会尽最大努 力帮您安排”
应多使用:
多正面、少负面
多谦逊、少指挥
“我们是为您 的„着想,在 运单上签„。”