中国电信安徽公司创新成果主报告（2010年度）成果名称：创新订餐商业新模式突破年订十万桌大关成果类别：产品创新申报单位：合肥电信号百及增值业务运营中心报送日期：2010年6月21日中国电信安徽公司创新管理委员会目录第一章项目创新背景 (3)第二章项目创新总体思路 (4)第三章项目创新方案和实施过程 (10)第四章项目创新成效 (14)第一章项目创新背景（黑体三号，撰写时删除）民以食为天，餐饮娱乐在日常百姓生活中占有重要地位，在114查询量中关于餐饮娱乐类的占有较大比重，2006年省公司围绕“食”开展主题宣传，推动了前向用户拨打需求，合肥号百为了满足前向用户查询需求，推进后向签约，达到协调发展，开展了与合信公司（51订餐网）代理合作运营模式的尝试。

2008年合肥号百运营中心经过与51订餐网一年多来对合肥订餐业务的共同经营积累了一定的订餐业务运营的经验，同时在合作运营的过程中发现了现有订餐业务模式的问题与缺陷。

在对合肥订餐业务前后向客户的需求分析后，根据省公司商旅订餐服务业务规范结合合肥本地餐饮市场特点，合肥号百制定了《合肥114餐饮订座加盟业务运营方案》第二章项目创新总体思路（黑体三号，撰写时删除）方案主要是集餐饮订座、餐饮深度信息提供、餐饮优先关键字查询、多渠道餐饮商家广告宣传等功能于一体，更全面的满足前后向客户需求，全面提升号百订餐业务服务，转换订餐业务服务及收入的主体，由原先的订餐服务提供转变为餐饮信息运营。

根据方案中所提供的信息服务类型，在提供打114订餐服务的基础上将原有单一的餐饮预订服务转变为拥有订餐加盟、优先推荐、广告宣传三大模块组成的新订座加盟业务模式。

一、订餐加盟业务1、业务内容：加盟用户可以享受用户名称关键字搜索、基础报号、电话转接以及免费的深度信息发布功能。

通过号百平台实名查询、查询转接、企业名片业务功能支撑实现。

2、业务资费：订餐加盟业务30元/月，无固定协议期间，2008年内签约用户免收第一个月使用费。

3、业务卖点：每天只需要1元钱，就可以享受当客户通过114查询您的酒店时，我们的话务人员将会把您的酒店推出的各种酬宾活动的内容、特色菜肴及包括设施、服务在内的特色向查询用户进行介绍。

（也许就是因为这一点，客户选择了您！）当客户最终选择了您的酒店，我们的话务人员立即将电话转移到您指定的订餐电话上。

（客户连犹豫的机会都没有了！）在客户做出选择您的酒店后，我们的话务人员会提示客户如何到达您的酒店，如公交线路，或行车路线，酒店旁的标志性建筑物等。

（确保您的客户不会因为不知道您酒店的具体地址而错到隔壁门店！）二、优先订餐业务1、业务简介：在前期信息收集基础上进行整理分类分析，通过餐饮信息查询系统，初步形成深度信息提供能力，并设计优先报号产品方案，由号百及政企配合进行签约发展。

完成餐饮娱乐行业细分，计划形成70个细分行业，结合区域纬度，可容纳70*7=490个关键字。

可形成490*6=2940个报号位。

优先订餐业务内容分两类：第一类为模糊查询优先报出，当用户模糊查询相关区域或者菜系要求报号时进行签约酒店优先推荐。

第二类为前向查询目标酒店因客满或其他原因无法订座时由号百进行推荐与目标酒店同纬度优先签约酒店进行预订。

优先订餐业务签约方式与管理规范与号百优先报号业务管理规范相同。

签约使用号百优先报号业务签约协议。

2、产品价格：该业务因关键字不同无固定资费，为议价产品。

每个关键字第一家签约价格均为0元/月，该资费截止到第二家付费用户正式签约。

其他价格遵照《合肥号百关键字管理办法》以及《合肥号百关键字新增流程》执行。

3、推荐模式：系统进行滚动报号4、签约家数：每个关键字限定签约5家5、签约时限：签约时限为6个月一签，协议有效期为6个月。

6、产品管理：进行到期预警，每月对即将到期产品进行提前通知、提前营销、提前续签。

7、业务卖点当客户没有明确指定查询哪一家酒店或者用户所查询的目标酒店客满无法订座时，我们的话务人员会向用户优先推荐您的酒店。

（优先接触客户，优先赢得商机）三、餐饮广告业务1、业务内容：餐饮广告由餐饮行业报号冠名广告和多媒体视频广告组成。

餐饮报号冠名广告：业务功能为当用户查询餐饮行业用户要求报号时，我们再为用户提供报号的同时冠名签约商家名称。

（例如：金满楼酒店位于XX路XX号，电话号码为XXXXXXX，该酒店档次较高。

以上信息由梦都大酒店赞助提供）。

业务按照划分订餐关键字进行分类管理，可形成70*7=490个冠名广告类。

多媒体视频广告：即传媒中心的多媒体公话业务2、业务资费：餐饮报号冠名广告采用竞价销售每个广告位底价为10元/月/用户（如关键字“烧烤店”下有5个商家可冠名，则该关键字冠名广告费用为50元/月），协议期为6个月，协议到期后如无竞价客户则按照原有资费销售，如有要求竞价购买的客户则进行竞价销售。

多媒体视频广告：遵照传媒中心的多媒体公话业务资费销售。

3、业务卖点：餐饮行业报号冠名广告是一个针对性很强的广告，可以帮您精确的寻找到最有价值的目标客户进行您酒店品牌的打造。

多媒体视频广告：对您的客户从视觉、听觉全方位的进行立体式宣传，还有独有的用户的互动以及订餐功能，让您的宣传立竿见影。

第三章项目创新方案和实施过程（黑体三号，撰写时删除）方案实施：一、方案分阶段实施工作安排：1、启动阶段（2008年10月15日-11月30日）2、信息收集及功能性产品发展阶段（2008年10、11月）3、形成提供能力及优先报号产品发展阶段（2008年11月30日开始）4、创新营销模式，探索提供多维度服务阶段（2008年10月开始）二、各阶段实施计划要点1、启动阶段本阶段主要是以搜集相关信息，结合百事通产品与合作公司开展市场调查，做好准备工作。

2、信息收集及功能性产品发展阶段本阶段以本市餐饮商家深度信息收集为主，大力发展订餐加盟业务以及餐饮广告业务。

3、形成提供能力及优先报号等产品发展阶段本阶段在前期信息收集基础上进行整理分类分析，并开发内部外挂形式，初步形成深度信息提供能力，并设计优先报号产品方案，选择代理进行重点发展。

完成餐饮娱乐行业细分，计划形成70个细分行业，结合区域纬度，可容纳70*4=280个关键字，大力发展优先订餐业务。

4、创新营销模式，探索提供多维度服务阶段本阶段在总结前期餐饮主题营销经验基础上，以省公司发展方向、考核指标为指导，将提高用户拨打量、提高餐饮商家感知度为目标，聚集餐饮企业人气，提高114拨打量。

目前，省号百计划创建114门户网站，走出语音搜索单一的发展模式，为前向客户提供语音、文字、图片等信息服务。

三、方案执行由号码百事通牵头，由号百产品经理负责协议签定，由政企客户部负责利用客户关系协助号百中心洽谈签约。

114号码百事通将从完备信息入手，以实现用户签约、刺激拨打量为目标，对内全面提升内部网站的支撑能力，对外充分发挥政企部、家人部与自有渠道的优势，全力打造114订餐业务品牌。

1.深度收集信息，扩大信息覆盖面：在信息收集上，坚持代理商渠道与政企渠道并举的策略，突出重点，不留盲点，餐饮信息库基本要囊括本市大中型餐饮商家，同时对于重点区域、重点路段的信息采集做到全面覆盖，一网打尽，基本满足前端用户的拨打需求。

2.提升内网支撑能力，提高查询效率效果：在内容支持上，目前的餐饮内网已能满足用户的查询要求与后端的维护需要，但仍有需改进之处，下一步对其提升将重点放在提高查询速度，增强查询的效果上，最大限度地方便话务员操作；在信息维护上，坚持向智能化、简易化、共享化方向发展，方便信息维护人员进行日常管理，提高信息动态维护的效率；在话务人员培训上，结合前期她们在实际操作中出现的问题，我们将运用脚本的方式加以引导，继续加强培训力度，提高考核尺度，努力提高用户拨打满意度。

3.紧跟全省宣传进度，提高用户感知度：我们将按照省公司的统一部署，在加盟商家利用横幅、订餐卡、餐巾纸等方式突出现场宣传；在网站、短信群发等方式强化电子宣传；此外，还要积极介入人气较旺的各类活动，努力在市民心中塑造“拨打百事通、就餐真轻松”的良好形象，树立百事通餐饮中心的品牌。

四、配套客户宣传政策1.通过短信群发宣传，引导公众通过拨打号百查询便民服务信息。

2.对实现优先报号的客户，派发号百餐饮服务中心订餐卡。

3.为后项商家签约工作准备精美礼物，由政企业经理、百事通业务人员上门进行签约时赠送酒店。

六、配套商家支持为了配合合肥114餐饮订座加盟业务运营方案的推广，需要部分商家对号码百事通客户提供如下贵宾服务1、为114订餐客户免费提供酒店特色菜一道。

（视客户消费金额达到一定标准进行赠送）2、为114订餐客户的消费金额提供一定折扣。

（视客户消费金额进行打折，具体折扣范围6-8.8折）3、为114订餐客户赠送一定价值的免费酒水。

4、为114订餐客户提供VIP服务。

第四章项目创新成效（黑体三号，撰写时删除）根据方案中所提供的信息服务类型，在提供打114订餐服务的基础上将原有单一的餐饮预订服务转变为拥有订餐加盟、优先推荐、广告宣传三大模块组成的新订座加盟业务模式。

截至2010年1月该创新为号百中心增创了全年100多万次的订餐查询量，10万多桌实际餐饮订单，5000多家餐饮企业加盟资料登记，1000多家实际加盟签约商家的喜人成果。