良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。
• （四）跨文化沟通
•
跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情
感的相互传递过程，它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，
跨文化沟通要逾越更多的障碍。影响跨文化沟通的因素有以下几点：
①感知：感知与文化有着密切联系；②偏见和成见；③种族中心主义；
少女。侍卫必须当众打开其中一个木屋的门，或立刻被
老虎吃掉，或在他心爱的人前马上与陌生的美女结婚。
侍卫怎么办？侍卫望了望坐在台上的国王女儿。公主用
眼示意了其中的一个小木屋。
•
请判断国王女儿示意的木屋里是老虎还是美女。
第一节 沟通概述
一、沟通的含义
• 纽曼·萨默认为沟通指的是在两个或者更多
人之间进行的在事实、思想、意见、情感等方 面的信息交流。
开篇案例：国王女儿的眼神
•
从前有个古老的王国，王国里有位至高无上的国王。
国王有个非常美丽的女儿，与英俊的宫廷侍卫相爱了。
国王发现后大发雷霆，将侍卫抓了起来，在市中心召开
市民大会，国王和女儿坐在台上。台上放了二个无窗的
小木屋，国王吩咐将侍卫押上台，告诉他：一个木屋里
关的市残暴饥饿的猛虎，另一个木屋里是全国最美丽的
第十一章 沟通理论
课前导读：
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知 道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个 人必须知道怎么说。
•
•
—现代管理之父德鲁克
教学目标：
• 1、理解沟通的含义、过程、作用与类型 • 2、明确进行有效沟通的原则 • 3、了解影响沟通的个体因素与沟通方式 • 4、熟悉组织正式沟通和非正式沟通的网络形式 • 5、善于运用沟通的各种技巧
（二）口头沟通
• 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包 括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、 电话等形式。口头沟通用途广泛，信息传递迅速， 可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再 直接阐述自己观点的机会。但是传递信息缺乏正 式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人 传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息， 到最后信息内容可能发生很大歪曲。
克：跨文化沟通中，人们失去自己熟悉的社会交流信号或符号，对于
对方的符号不熟悉而产生深度焦虑症。
延伸阅读：
•
沟通技能自我测试
测试问题：
• 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 • 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 • 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 • 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 • 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 • 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 • 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 • 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 • 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 • 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 • 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 • 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 • 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 • 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 • 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
• （4）非正式沟通的渠道：单线式沟通，流言式沟通，随机式沟
通，密集式沟通。
单线式沟通网络
流言式沟通网络
随机式沟通网络
密集式沟通网络
• 四、根据沟通时是否出现信息反馈分类
• 1、单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者
与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息， 另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。
上行沟通的信息失真过程
• （3）平行沟通
• 平行沟通是指组织结构中处于同一层次上的
成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是 谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它 通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增 进相互之间的了解，克服本位主义。
• （4）斜向沟通
• 斜向沟通是指不同组织层次上的个人或群体
书面沟通与口头沟通的区别
（三）非语言沟通
•
非语言沟通是除语言沟通以外的各种人际沟时间安排以及沟通
的物理环境等。
•
主要有声调、音量、手势、体态语言、颜色、沉默、
触摸、时间、信号和实物等，就是不经由语言的沟通，
一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。
（四）电子媒介
• 2、双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接 收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动， 直到双方对信息有了共同理解为止。
单向沟通和双向沟通方式的比较
• 五、按照沟通主体的划分
• （一）人际沟通
• 人际沟通是指人和人之间的信息和情感 相互传递的过程，它是群体沟通、组织沟 通，乃至管理沟通的基础。
三、沟通的过程
沟通应包括以下要素：
• 1、发送者发出信息：发送者需要向接受者传送信息。
• 2、编码：发送者需将信息译成接受者能够理解的一系列 符号。
• 3、传递信息：通过某种通道将信息传递给接受者，选择 编码方式不同，传递方式也不同。
• 4、解码：接受者将通道中加载的信息翻译成他能理解的 形式（接收、译码、理解）。
• 沟通（communication）是指意义的 传递与理解。
二、沟通的重要性
• 1、沟通是实现组织目标的重要手段。 • 2、沟通使管理决策更加合理有效。降低管理的模
糊性，提高管理效能。 • 3、沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配
合与协调的重要途径。是组织的凝聚力、催化 剂、润滑剂。 • 4、沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的 态度和行为，实现领导职能的基本途径。 • 5、沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥 梁。
的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告
辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便
夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡
桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公
见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
• 在组织中，人际沟通构成组织沟通的 最普遍的形式。在一般意义上，组织中的 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个 体目标和组织目标联系的过程。
（二）群体沟通和团队沟通
•
群体沟通当沟通发生在具有特定关系的人群
中时，就是群体沟通。团队沟通是指组织中以工
作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的
方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变
④语言；⑤翻译；⑥非语言因素：通过形体、表情、空间、时间等语
言方式进行的沟通；⑦价值观：年龄观念――东方尊重长者，而西方
重视青年；个人观念――东方主张“无我”，从众心理严重；西方强
调“自我”，竞争欲望强烈；成就观念――东方侧重守业；西方追求
创业，个人利益为先。⑧思维方式：思维习惯、思维程序；⑨文化休
数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受 限定。
• （2）非正式沟通的积极作用
•
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员
工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通可以
满足员工的心理需求；代替正式沟通渠道的功能；传递正式沟通所不
愿传送的消息；将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言；可
化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重
要性越来越明显。
•
团队是由两个和两个以上相互作用和协作以
便完成组织预定的某项特别目标的单位。
• （三）组织沟通
• 组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟 通，他不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟 通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟 通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通。组织 外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下 游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派
人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可
以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以
治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可
想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还
•
组织间沟通简单的说就是组织之间如何有利
于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织之间沟通的目的，是通过协调共同的资源投
入活动，实现有利于合作各方的共同的利益。
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• 趣味阅读：
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扁鹊见蔡桓公
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我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一
次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你
是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往
秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊
在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？
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启示：沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方
缺乏信任；2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整；3.扁鹊不善于营造
的沟通。
• 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通等几种形式。正式沟通的 沟通效果好，有较强的约束力，易于保密、沟通信息量大， 并且具有权威性，但沟通速度慢。
（1）下行沟通
• 下行沟通优点是带有命令性和权威性，有利 于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点是速度一般较慢，容易被曲解和贻误。如图 11.2示：