中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver 2011）二〇一一年五月目录前言 (3)第一章服务规范 (4)第一节行为规范 (4)第二节服务语言规范 (8)第二章基础管理规范 (14)第一节装维人员基础技术能力要求 (14)第二节装具材料单据携带规范 (14)第三章客户现场作业技术规范 (16)第一节安全作业规范 (16)第二节设备安装维护技术规范 (16)第四章业务操作规范 (19)第一节固话和宽带业务装移机流程 (19)第二节专线安装流程 (24)第三节故障受理流程 (24)第四节宽带典型故障判断 (26)第五节安维质量管理 (32)前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。
装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。
第一章服务规范第一节行为规范非客户现场故障处理行为规范：1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。
2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。
3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。
如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。
预约服务行为规范：1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。
2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
3、安维人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。
客户端维护服务前的行为规范：1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点；车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。
2、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
留言便条格式：4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
客户端维护服务时的行为规范：1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。
4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻拿轻放；尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。
5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在客户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗；严禁接受客户的宴请和馈赠的物品。
6、在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。
7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
8、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作。
9、对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客户的要求。
10、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
11、耐心倾听客户意见和建议，认真解答客户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
12、在维护服务过程中，如遇客户有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。
12、服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。
13、具备较高的服务意识，高度重视自身在电信业务运营中的关键角色，以饱满的热情向客户提供服务，积极利用上门服务的机会对公司业务、形象进行宣传。
14、在进行装移工作时，面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求，应在不增加成本的情况下尽力满足，具体包括宽带基础知识的普及、解答客户相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测等。
15、若客户要求超出公司责任范围，且涉及增加成本，则应态度和气的说明理由，取得客户谅解。
如在客户家中发现违反协议规定的行为（如私接路由器），亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠或者态度恶劣。
客户端维护服务结束后的行为规范：1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
并对客户使用中国联通的业务表示感谢，请客户填写《入户调查表》，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。
2、施工完毕后，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡不到而留下的尘土。
将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
3、离开时应向客户告辞，并对客户的配合工作表示感谢。
第二节服务语言规范与客户进行的一切交谈，均应使用规范的礼貌用语，坚持“服务以人为本“的原则，关注客户感受，力求与客户进行良好有效的沟通，达到互相理解包容的目的。
与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。
在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。
预约服务规范用语举例：1、在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您申请的××业务可以装机了，x月x日我们将上门为您安装，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
2、属于客户端故障处理时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您(或单位）使用的××业务报障了，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
3、属于客户端巡检时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
……客户来电服务规范用语举例：1、当客户来电时，应使用“您好，我是中国联通××分公司的（网络服务经理）×××”。
2、在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“××经理（或××先生、女士），您好！”。
若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位（公司）名称，怎么称呼您？”。
3、若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。
”，其他事项应使用“请问您有什么需要帮助的？”4、在客户叙述完后，应使用“您的问题是：……（简明扼要确认来电事项）。
”5、询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务？”。
6、当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题吗？”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。
”……客户端服务规范用语举例：1、在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理，按照与××先生（女士、小姐）预约的时间，我（们）来进行设备安装（机房巡检、障碍处理等），请问可以进来吗？”。
2、在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行一下××操作吗？”。
3、维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下××吗？”。
4、向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影响您的××业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计××小时内完成。
建议您提前进行相关的准备。
感谢您的理解与支持！”。
5、在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的××设备，可以吗？”。
6、在请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用。
”7、交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键点我再向您介绍一下……。
在使用过程中如遇到问题请……（联系或报障方式），谢谢！”8、完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题……（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现××问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患等），可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。