一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、终端设备。

如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。

2、电话线路。

如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。

3、局端系统设备和通信网络。

各网站服务器。

常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。

一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。

此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。

电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。

遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。

Modem 损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。

二、宽带故障处理原则及过程。

宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。

留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。

用户应先检查再申告。

10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。

不能排除的及时向相关部门派障。

一般故障处理过程：1、检查硬件（1）、电源灯（POWER）：不亮查电源，直至点亮。

亮转下两步（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）：亮重起M，常亮为线路正常。

不亮重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。

闪烁重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。

（3）、LAN/10M/100M灯：亮电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。

不亮查网卡，ADSL终端以及网线。

2、检查软件（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。

（2）、根据用户拨号出错提示信息：（详见PPPOE出错代码解释）当TIME OUT，678错误，根据实际情况的操作。

电脑重起重新建立PPPOE拨号软件重装PPPOE拨号软件重装网卡驱动或换网卡或槽位当USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）代码"2"：用户密码错误，须复位代码"3"：用户状态错，查系统的用户状态（如：销户）代码"5"：限制用户数错,查系统中"用户在线记录"，清除在线信息，再叫用户重新登录。

代码"16"：绑定校验错，查系统中"客户信息查询，查看服务信息"中"绑定属性"的类型和属性值，在"用户认证错误信息"中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出错记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。

若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。

三、常见宽带故障现象及处理方法：（一）、ADSL故障处理方法1、电话不通，也不能上网。

（可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。

如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。

如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。

2、电话正常，但不能上网。

（可能欠费停机）（1）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM）电源开关是否打开。

如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。

电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。

（2）、同步灯闪亮：a)、应检查外线插头是否插对、插好。

可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。

(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。

b)、线路质量问题。

（另：如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM 问题。

）在检查a、b均正常(或b无法判别时)的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。

（3）、同步灯正常，但不能上网。

通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。

a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在dos窗口（进入方式：开始－>程序－>MS-DOS）下ping 127.0.0.1 看能否ping 通，如出现类似如下的结果为ping通：如果出现类似如下的结果则表示没有ping通：C:\>ping 127.0.0.1Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data:Destination host unreachable.Destination host unreachable.Destination host unreachable.Ping statistics for 127.0.0.1:Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msC:\>注意！不同型号的ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。

如果ping 127.0.0.1不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。

如果ping 127.0.0.1通，请检查网线或重启ADSL猫。

b)、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSL MODEM坏。

c)、当搜索不到宽带服务器时，如果您的ADSL MODEM是从电脑公司购买则须把MODEM中的VPI/VCI 的值设成8/35，否则不能连接。

同样，不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。

（同样，如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM 问题。

）d)、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。

(一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。

)如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE 软件安装中"ENTERNET 300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装步骤说明"重装。

完成后，需要重启计算机。

e)、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。

f)、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示"Begin Negotiation"，然后显示"Authenticating"，然后再显示"Receiving Network Parameter"，最后弹出菜单"timeout"，这种情况表明拨号IP地址已经被占满，需稍后再拨g)、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。

正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxx@adsl）"x"表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。

请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。

如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORD ERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。

在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。

3、网速度慢：（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。

造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。

用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。

3.1、打开网页慢可在开始－运行下拼：ping 202.102.3.144 -t （常州电信DNS服务器的地址)测出数据：一般time<70ms无频繁的time out均属正常。

能拼通并数据正常，则为用户电脑问题。

通常造成打开网页慢的主要因素有：（1）、线路质量不佳。

(如：ping 202.102.3.144的时间time>70ms，具体设备对PING的TIME响应有区别，一般不大于70MS，以正常使用时的测试数据为准)，若在PING的过程中，出现TIME OUT，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。

（2）、用户电脑问题。

(如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。

请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。

（3）、远端网站服务器原因（忙或异常），用户可与该网站取得联系。

｛注：如打开所有网页都慢，需查(1).(2)两项。

如只是打开个别网页慢，均属第(3)项。

需要检查(1)请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。

如需检查(2)请与电脑提供商维修部门联系。

｝3.2下载速度慢可在网页地址栏连接(:8080/down/flashmx_trial_cs.exe)或(:8181/down/flashmx_trial_cs.exe)进行测试。

(下载文件约49M，用户平均下载速度在80-110kbit/s左右,如可达到均为正常)。

如图：｛注：如下载所有网页都慢，需查上面3.1中(1).(2)两项。

如只是下载个别网页慢，属第3.1中(3)项原因。

｝3.3、电影慢.（停顿、掉线）（注：网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过"下载速度的测试"，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。

）（1）、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：P2或赛扬300以上，内存64M以上，显卡内存32M以上。