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售后管理流程



3.2.3需委托外部施工单位处理的问题,由 售后服务部负责协调人员、费用,并报主 管领导和总经理批准,重大问题要报董事 长批准。售后服务要对现场服务进行监督, 以保证外部施工人员按照返修工艺及相关 标准、规范施工,并完成现场验收。
3.3现场处置流程。 3.3.1售后人员在接到经营部反馈的服务任 务后,应第一时间与客户联系,根据反馈 的情况与用户沟通,详细了解现场问题, 查找资料文件,分析原因,落实情况,给 相关部门下发联络单,做好售后服务的准 备工作。
一、目的: 为了更好地做好售后服务工作,提高服务 质量,维护企业形象,规范售后处理程序, 特制定本流程。

二、职责 负责客户产品服务信息的收集、反馈、处 理、统计工作。根据反馈的问题及时安排 处理;负责根据处理方案,派出维修人员 及现场的组织、协调工作;做好电话回访 工作,建立客户服务台账。


3.3.2如需立即赶到服务现场的,马上请示 主管领导安排人员,如果在客户规定的时 间内不能赶到现场,要及时与客户有关负 责人沟通,取得客户的谅解和同意,并报 售后主管领导;

3.3.3售后人员到达服务现场后,首先和有 关当事人了解现场情况,根据现场情况, 分析问题原因,并及时反馈,公司内应根 据现场反馈迅速响应,及时传达至现场售 后人员。制定的施工处理方案在征得客户 的同意后,及时组织施工。

4.4报销单据签字顺序:经手人签字 相 关领导签字 售后服务部签字并登记 财 务审核签字 全质办签字记录 总经理签 字 董事长签字 售后登记费用并转交全 质办汇总考核 送到财务报销。

4.5外部质量问题全部处理完毕,售后服务 部统计处理发生的差旅费、人工费(工人 按每天xxx元工资计算)及其他相关费用并 汇总后,连处理过程的资料转给全质办登 记处理.

4.6全质办接到售后服务部转交的资料后, 要调查质量发生的原因,落实责任人,统 计发生的全部费用(包括售后服务费、材 料费、运输费等),并按公司的相关规定 对发生外部质量问题的责任人及部门考核。 考核的结果对外公布。

附:一、流程示例
经营部下发质量信息反馈单,售后人员签
字接收,登记上帐。售后人员根据反馈的 信息,与相关部门和现场进行沟通、了解, 在反馈单上写出处理意见,相关部门的领 导签署意见,报总经理批准。问题处理完 后,在反馈单上注明处理结果及费用,报 全质办考核。
四、结算 4.1差过程中的购买工具、招待客人等其他 的费用、外包施工费用,需要领导单独审 批


4.2出差费用,按照规定贴好报销单据,由 财务处签字确认后,报售后服务登记汇总, 由相关部门领导签字报销。

4.3派出的服务人员返回公司报销相关费用, 在报销单上要注明出现外部质量产品的工 号及问题。
3.2问题处置方式。 3.2.1满足三包服务条件的或虽然不属于三 包服务,但公司领导批准按照三包服务处 理的问题,由售后服务召集技术、质检、 生产等相关部门进行分析,拿出处2.2不需现场处置的通过电话或邮件方式 直接解决,需要安排人员现场处理的,报 主管领导审批后,由售后服务安排人员 (需要安排车间人员到现场处理的,报生 产副总批准,由生产部协调从车间抽调合 适数量、合适工种的专业人员赴现场处 理)。

二、差旅费用单据填写: 见图,名头上标明部门和填报日期;费用栏上 如实填写出发、到达及返回的日期及地点、费 用名称及费用;在出差任栏上填写出差任务、 工号、地点;在个人借款栏上填写本次任务借 款金额;经手人签字,分类贴好需要报销的单 据,就可以签字报销了(出差补助及报销费用 汇总由财务按照相关规定填写汇总)。

三、流程 3.1 信息收集与判断 3.1.1接到经营部反馈的客户信息后,将反 馈的问题及相关邮件、照片记录整理,登 记客户服务台帐,依据产品合同判断是否 属于三包服务范围。组织相关部门对质量 问题的原因(产品质量原因、运输原因、 用户操作原因等)进行判断并制定处理方 案。


3.1.2不属于三包服务范围内的问题,应逐 级报至总经理、董事长审批,依照审批方 案处置。

3.3.4公司派出的现场施工人员由售后服务 管理并指定一名施工现场负责人,负责施 工现场的人员调度及安全管理,并负责施 工质量、进度、客户沟通、协调等工作, 定期向售后服务部汇报工作进展及预计完 成时间。

3.3.5施工完成后,售后相关负责人与现场 负责人对服务内容进行验收,由现场负责 人签署服务处理结论,返回公司后交售后 服务存档。售后服务对外部质量问题处理 结果及费用汇总,再以联络单的型式反馈 给全质办整改和考核
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