电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。
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步 骤 1.1 1.2 要 点 原 因 1. 用左手拿起电话听筒 2A 问好（从酒店外打来） 随时准备好纸和笔 右手随时记下电话内容 记录信息 记录信息
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.2 面部： 3）女员工须化淡妆： ※只涂口红的员工： ·部门：各办公室女员工（含消防监控中心女员工）、 温泉部、PA分部、客房部楼层分部员工（上班期间可以 不涂，但必须将口红带在身 上）。 ·标准：女员工须涂口红，口红的颜色用红色系列，不可太 夸张、太淡、太浓或太亮（不可用唇彩或唇蜜代替）。 ※后勤部门无须化妆的员工：除上述须化妆的和只涂口红外 的人员，如：各部门洗碗分部女员工、女厨工、管家部洗 衣房女员工（客衣收发组除外）、各部门PA女员工（管 家部PA分部除外）。
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.8 其他个别规定
3）夜总会员工： ※女部长及以上员工（男、女）可以适当电发，染少量颜色， 但不可夸张。 ※ 女员工可适当涂一些浅色指甲油。 4）特殊工种的指甲标准：因工作需要，允许部分岗位留大 拇指和食指的指甲，如裁缝、工程技术人员、电脑维修 人员，娱乐工程维修及DJ调音人员。 5）怀孕女员工： ※着装：穿个人衣服要求款式及颜色简单、大方；怀孕 的女员工在办公室上班期间，需加穿酒店配 备的制服 外套。 ※化妆：无要求化妆。 ※头发：头发过肩时，需将头发扎起。
1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to 好的,先生/女士. 2A.1 Sales Dept 销售部 (接线员重复客人要转的分机或部门名称) 1B.1 One moment please .I’ll transfer you to 请稍后,我给您转到. 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里
2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ Palace Spring Hotel 丽宫温泉大酒店
3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 2B 问好（从酒店内部打来）
2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3B.1 4B.1 5B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 Eric speaking May I help you?
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韶关丽宫国际旅游度假区 员工仪容仪表规范标准
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.1头发： 1）保持头发干净、梳理整齐、美观大方、无头屑； 2）保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或 剪各种怪异发 型。男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得剪太短或光头；女 员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海不得过眉，长发过肩 者要领取酒店统一头花端正束 起，不可散落，两边鬓发应梳或用黑色 或暗色发夹夹起。
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.4 脚部： 1）保持脚的干净、整洁，不可有异味，不得佩戴脚链。 2）鞋子需穿酒店统一发放的工鞋，或者自行购买的个人鞋子，但必须保证 所穿鞋子颜色与工鞋一样，式样类似工鞋，鞋子上不能有过多的装饰 物，禁止穿凉鞋和拖鞋。鞋子应保持干净、无损、安全、完好状态， 皮鞋应保持光亮。 3）工袜由酒店按配额定期发放，袜子应经常换洗，保持整洁，无异味，不 得有抽丝、破洞现象。如有需要穿着个人袜子，必须保证所穿着的袜 子符合酒店工袜标准，如颜色、式样等。 1.5 身体：男女员工均不得露出纹身。
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.2 面部： 3）女员工须化淡妆： ※须化妆的员工： ·部门：所有一线营业部门对客女员工（温泉部除外）、 财务部收银部女员工、总经办、人力资源部办公室女员 工、市场销售部全体女员工。 ·标准：女员工须化淡妆，口红的颜色用 红色系列，不 可太夸张、太淡、太浓或 太亮（不可用唇彩或唇蜜代 替）；眉毛用黑色或咖啡色，眼影用浅色，不可过浓。
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步 1 认真聆听
骤
要
点
原
因
2 信息完全、记录准确
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名
正确程序
3、准确无误
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欢迎参加“电话礼仪服务”课
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学习目标：
掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要
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总体标准：原则上，只要在面客区域、办公区 域及员工通道，穿制服者均需保持规范的仪容 仪表标准。
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员工违规处罚标准：
处罚类别 违规情况 罚款10元/次+轻 每次检查获10元罚款及签署轻微违规一次 微违规 半年内累计3次被查不符合仪容仪表的规 口头警告 定将获口头警告处罚 书面警告 最后警告 辞退 半年内累计4次被查不符合仪容仪表的规 定将获书面警告处罚 半年内累计5次被查不符合仪容仪表的规 定将获最后警告处罚 半年内累计6次被查不符合仪容仪表的规 定将作辞退处理
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.8 其他个别规定
1）高职人员： 副经理以上级别的女高职人员：长头发需统一扎起，并允许使用黑 色布圈或发绳圈好；可佩带一条样式简单的项链，项链吊坠长度不 能大于3CM；宽度不能大于2CM。 副经理以上级别的男高职人员：可以佩带自行购买的领带，但不允 许太花俏。 2）市场营销部人员： 女员工：长头发需统一扎起，并允许使用黑色布圈或发绳圈好；可 佩带一条样式简单的项链，项链吊坠长度不 能大于3CM；宽度不能大于2CM。 男员工：可以佩带自行购买的领带，但不允许太花俏。
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.6制服：
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.6制服： 1）制服必须保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损，污损的制服必须 送到制服房更换。 2）纽扣必须保持完整，要全扣好，不得敞开外衣，挽起裤脚、衣 袖，领带必须整齐、干净。 3）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制 服外不得显露个人物品，如梳子、纸张等，制服口袋中不允许 放过多钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，西装上袋不可插笔。 4）不得当众整理自己的衣服，如需要，应回到后台。 5）内衣穿着应与制服搭配得体，如：内衣的颜色或图案不能显露出 来；冬季穿在制服内的内衣应为白色或肉色，且衣领和袖子等不 得显露在外（不对客的露领制服除外，如冬季的管事制服）。 6）工作时一律穿着酒店规定的制服；不得穿制服外出或将制服带出 酒店以外，因工作需要及副经理以上人员（含）除外。
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.1头发：
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1.仪容仪表（GROOMING）
1.2 面部： 1）保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。 2）男员工每日剃须，男女员工均不得佩戴耳、鼻环，女员工最多 可配戴一副式样简洁、直径不超出5毫米的银色、 透明钻颜色或 纯黄金材质的耳钉或耳针。
让来电人做出选择 如客人选择等待 让来电人再次做出选择
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六、如何结束一个电话： 1、标 准：
礼貌、专业、准确 步 1 2 3 4 骤 要 点 原 因
与来电人总结一下所谈的内容 告诉来电人你将会做什么 与客人告别 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话
1 向来电人复述所要传递的信息
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五、如何处理让客人等待： 1、标 准：
步 1 2 3 骤 1.1 2.1 3.1 要 等待/留言 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言 不让客 人久等 点 原 因
正确程序
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七、如何在电话中与生气的客人交 1、标 准：
课程大纲
一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例