图书馆改善服务具体措施本人将图书馆读者意见进行了归纳整理。

在此基础上，对图书馆提出以下改善读者服务工作的具体措施【文献资源短缺】文献资源短缺的具体现象包括：新书常用书数量少、采购不及时、馆藏老化情况严重；电子资源种类数量不足、学科不全面、用户数紧张；文科文献资源严重贫乏；国外出版物收藏不足，等等。

需要做出说明的是， 1999 － 2001 年，在 985 项目一期经费的支持下，图书馆文献资源建设实现了跨越式的发展，年采购的书刊数量有了成倍的增长。

但自 2002 年之后，由于学校经费出现困难，每年下拨给图书馆的文献购置费严重不足，因此近两年每年购入书刊数量都在削减，目前，图书馆文献资源购置费已赤字 1000 多万元，处于极端困难局面。

面对文献经费严重不足的形势，图书馆虽然无力扭转文献资源短缺的总体状况，还是应尽一切努力使这一状况得到一定程度的改善。

为此，图书馆将采取如下措施 :1 、积极向学校建议，建立图书馆文献资源经费合理拨款机制，并尽力通过其他渠道争取更多经费。

2 、调整资源购置计划，适当增加中文图书购书经费。

3 、全面收集与学校设置学科有关的中文学术著作品种。

4 、选择重点出版社补充过去缺藏的中文学术著作品种。

5 、适当增加电子图书和电子教学参考书的采购数量。

6 、加强校内外、国内外文献交换工作，争取更多的机构和个人捐赠。

7 、开始规划早期馆藏的回溯编目，进一步做好现有馆藏的全面揭示工作。

8 、扩大馆际互借服务。

8 、利用项目专项经费，继续有重点地引进一些新的电子资源，优先保证学校重点发展学科（如信息、材料、生命和能源等）的文献需求，同时补充部分新兴学科（如医学、航天航空等）的需求。

【开馆时间应适当延长】一般图书馆目前开放时间为每周 84 小时，是国内高校图书馆中开放时间比较长的图书馆之一。

但是，延长开放服务时间以给读者更多的方便，是目前世界先进图书馆广为推行的措施。

清华图书馆追求一流的服务水平，开放时间应该进一步延长。

1 、作为延长开放时间的第一步，目前初步的计划是将老馆二层大普通阅览室的开放时间延至 23:30 。

考虑到学校对本科生同学有定时熄灯的规定要求，此措施还需要向学校请示报告并征得同意。

2 、至于如何延长周末开放时间，需要综合考虑多方面的因素；其中最主要的问题是需要增加馆员数量。

【有些馆员服务态度和工作作风应予改进】针对工作人员个人的批评意见均已和本人见面，有关人员表示接受读者的批评意见，在今后的服务工作中将注意方式方法，改善服务质量。

工作人员的服务态度和工作作风是图书馆读者服务工作水平的一项重要标志。

图书馆将在几个方面开展工作，促进服务态度和工作作风的持续改善：1 、长期不懈地、反复地向工作人员进行宣传和教育，增强工作人员的服务意识、加强职业道德教育。

2 、加强馆员在服务知识、技能、方法等方面的培训。

3 、建立切实可行的工作、服务规范和制度。

4 、关注一切影响读者服务质量的细节问题，为读者提供尽可能多的人性化、个性化的服务，使读者在图书馆学习和研究时感到愉快和舒适。

【检索设备老化、维护不及时】1 、设备配置和更新目前xx图书馆计算机设备老化的原因与文献资源建设方面遇到的困难相同，都来自于经费的不足。

图书馆现有的计算机设备 80% 是在 2001 年之前购置的；其中有相当一部分是在 1998 、 1999 年购置的。

自 2002 年之后，由于缺乏经费，图书馆读者用客户端设备和工作人员内部业务用设备始终无力更新，造成现在部分设备故障频繁，运转不灵的局面。

检索设备是基础性的信息环境因素。

建立新型信息服务环境的任务已经列入即将启动的“ 985 ”二期项目的规划中。

相信在“ 985 ”二期项目启动后，检索设备的老化问题会得到较好的解决。

图书馆工作人员已经达成共识，在设备更新方面，满足读者的需要应该处于优先考虑的地位； 985 二期经费将首先用于读者用机的更新。

2 、设备维护如上面所说，目前在公共场所用的计算机设备是 4-6 年前购置的，再加上使用强度大（每天 14 个小时），故障多发是难以避免的，因而日常的设备修复和维护工作量巨大。

目前，xx图书馆设备维护工作基本上能够做到随叫随到，及时修复故障设备；也建立了公用设备定期检修制度。

在此基础上，图书馆将进一步采取改进措施：（ 1 ）适量储备必要的易损小配件（如鼠标、键盘等），定期对公用设备的小配件进行全面更换。

（ 2 ）完善设备故障保修制度，制订周末和节假日期间设备运行状况巡查和报修的具体办法，提高设备维修的响应效率。

【阅览秩序管理不力】xx图书馆作为学习和研究的公共活动场所，应该是一个安静、整洁、舒适、文明的环境。

在这个环境中，人们应自觉遵守根据公众利益制订的规章守则，谦恭礼让、文质彬彬。

但在现实生活中，个别读者缺乏公德意识，言行举止与图书馆整体文明环境不甚协调，占座、喧哗、接打手机等不妥行为时有发生，引起多数读者的不满。

xx图书馆在维护良好的阅览环境、维护大多数读者利益方面，负有不可推卸的责任。

图书馆工作人员在向读者提供信息服务的同时，也肩负着对同学进行思想素质教育的任务，这就是所谓“服务育人”观念的内涵。

图书馆将根据广大读者的意见，通过以下措施加强阅览秩序的管理：1 、开展多种形式的“做文明读者”的主题宣传活动。

2 、建立、完善有关规章守则，予以广泛的公布，增加管理的透明性。

3 、在安排专人负责管理阅览秩序的基础上，要求全体馆员主动参与文明环境的管理。

同时，我们也呼吁广大读者，自觉遵守图书馆的各项管理制度，和我们共同创造良好的阅读环境。

【书目检索系统不稳定，功能有待加强】xx图书馆 1996 年引进的集成管理系统在世界范围内拥有大量用户，在当时也是中文支持能力最好的国外系统。

象大多数国外软件系统一样，这个软件系统不向用户开放源代码，所有系统维护都是由软件提供商通过网络进行的。

读者关于系统功能方面的意见，反映了两方面的问题。

第一个方面的问题是，管理系统确实缺少一些中国用户需要的功能，比如读者个人的检索历史和借阅历史记录。

这一类功能需求图书馆会及时向软件提供商提出。

但因为只有多家图书馆提出的需求才有可能被软件商采纳，所以无法确切知道管理系统是否以及何时可以增加读者提出的功能需求。

第二个方面的问题是，有些读者看来还不太熟悉系统的各种检索方法，特别是对关键词检索、高级检索等方法不够熟悉。

针对这方面的问题，图书馆将开展以下工作：1 、改善书目检索系统的“帮助”，为读者提供快捷方便的指引。

2 、增加举办有关内容的讲座，加强应用培训。

读者关于系统稳定性方面的意见主要集中在：检索速度慢。

经分析，认为系统硬件设备的容量问题是导致检索速度慢的主要原因。

（当然，检索速度与网络状况也有很大关系。

）目前图书馆管理系统使用的服务器购置于 1999 年， 2002 年扩充了一次内存，已超过五年保修期。

近年来，管理系统业务处理量和读者访问量均有较大增长，服务器的硬件配置需要进一步提升。

在“ 211 工程”二期项目经费的支持下，图书馆将于 2005 年寒假前后更换管理系统服务器。

在更换服务器后，可以期望检索速度会有较大的改善。

检索结果出错。

这类错误大多是系统软件和平台的故障，经向软件提供商反映，大多可以排除。

由于故障类型和原因不同，故障排除所用的时间会有较大差别。

图书馆将加强对系统运行的监测，及时联系、敦促软件提供商尽快排除故障，提高系统运行的稳定性。

【电子资源校外无法访问】根据图书馆与电子资源出版商签订的购买协议，图书馆大多数电子文献资源只能供本校师生在校园网 IP 范围内进行访问。

（当然，如采用电话拨号方式，也可以从校外进行访问。

）本校师生从校外对图书馆电子资源进行访问，需要解决身份认证的问题，同时也需要解决对违规使用行为的实时监测和控制管理的问题。

图书馆理解并长期关注读者在校外访问学校电子资源的要求，两年前即开始与学校有关单位合作进行相关研究和开发，并已列入 211 项目二期建设内容中。

预计在明年将会分步骤实现基于个人身份认证的登录使用（无论校内、校外）和对访问行为的实时监测控制。

两种方式的组合使用将为广大读者提供更方便的信息资源获取条件。

【目录和架上图书不符，查找困难】图书被读者还回后，该书的“状态”在目录系统上将会显示“ just return ”。

经过 24 小时后，这个状态自动变为“在架上”。

所以，出现目录和图书不符的情况，一般不会是因为还回后的图书没有及时上架。

那么，可能的原因有以下几种：1 、读者由于不太熟悉图书排架方法，而没有找到正确的位置；2 、图书正在被其他读者在馆内使用；3 、图书在书架上放错位置；4 、图书已经丢失，而丢失信息还没有反馈给图书馆管理员；5 、图书被个别读者藏在只有自己知道的地方。

为改善目录和图书不符的状况，图书馆将坚持采取以下措施：1 、在开架库区设立咨询台并配备留言簿，帮助读者查找所需图书。

2 、加强书库清点工作，及时修正图书状态。

日前图书馆刚刚完成中文开架库区 50 万册图书的清点工作，为使目录准确反映图书状况奠定了良好基础。

3 、改造书架标识，使排架类目指示更加明确清晰。

【分馆资源应开放共享】目前大学图书馆系统除校图书馆外，还包括经管、建筑、法律、人文和美术等专业图书馆。

专业图书馆在行政关系上分别隶属于经管、建筑、法律、人文和美术等学院；其馆舍、文献资料、设备、人员以及运行经费等均由所在学院负责提供。

自 1999 年以来，除美术图书馆外，各专业图书馆已经陆续采用了校图书馆集成管理软件系统，实现了馆藏图书的统一报道；读者在查询联机公共书目系统时，可以同时了解到校图书馆和各专业图书馆的图书收藏情况。

由于各专业图书馆的文献资料是由所在学院筹措经费购置的，目前还主要是为所在学院的学生和教职工读者提供服务；加之文献资源、馆舍空间和设施条件、以及工作人员配备均十分有限，所以暂时难以向其它院系师生提供出借服务。

但是，清华大学的图书馆系统“协调共建、分散收藏、规范管理、资源共享”的建设原则是明确的，并且已经为大家所认同。

目前，人文图书馆已于 2004 年 7 月率先向全校师生开放，其它图书馆也在一定范围内向院外读者提供借书服务。

我们将同各相关学院领导和图书馆进一步加强沟通和合作，进一步推进校内各图书馆的资源共享，逐步做到各分馆资源在保证本院系师生使用的前提下，能有条件、有限度地对其他院系师生开放借阅服务。

关于图书馆复印价格问题的说明（摘要）1 、首先需要说明的是，图书馆的复印价格是经过学校收费委员会审定的。

2 、通过对其它一些图书馆复印价格的调查，发现图书馆的复印价格与多数高校图书馆的价格基本持平，与校内各院系复印室的价格相比也差得不多，如果和国家图书馆、科学院图书馆、国家专利局相比，我们的价格是偏低的。