顾客 供方
服务 需要
市场 开发 过程
服务规范
服务提供 规范 质量控制 规范
供方 顾客
服务 提供 过程
服务 结束
服务业绩 分析和改进
供方评定
顾客评定
服务需要/结果
服务过程
服务过程文件
服务测量
服务质量环
2.5 质量管理标准的产生 A、 第一个标准：
美国Mil Spec Mil-Q9858(1959) B、 英国BS5750（1979年） C、 ISO9000－－1987
（5）审核：GB/T19000：2000第3.6.1条 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立 的并形成文件的过程。
（6）过程：GB/T19000：2000第3.4.1条 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。
B、只有坚持持续改进、组织才能不断进步; C、最高管理者应对持续改进作出承诺; D、全体员工应积极参与持续改进活动; E、持续改进是组织永恒的追求、目标和活动
7）原则七：基于事实的决策方法
理解要点：
A、决策是组织中各级领导职责之一; B、所谓决策即是针对目标，在一定的约束条件下， 从诸方案中选出一个付诸实施，达不到目标的决策 即为失策;
理解要点：
A、系统：相互关联或互相作用的一组要素; B、系统方法：包括系统分析、系统工程和系统管
理三大环节。
即：通过系统分析相关数据、资料或客规事实， 以确定目标;通过系统工程、设计、策划为达到 目标而采取措施、步骤、资源配置形式方案;通 过系统管理在实施中取得高有效率和高效率。
C、质量管理中采用系统方法，即把QMS作为大系
附：对质量有影响的主要活动（见附图）
营销和市场调研 使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后 技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产和服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
对质量有影响的主要活动
接触面 接触面
服务组织
服务 提要＜特性要Fra bibliotek＞设计 过程
形成文件
其中： 5条
15条 7条 5条 4条
6、有关合格(符合)的术语
13条
7、有关文件的术语
6条
8、有关检查的术语
7条
9、有关审核的术语
12条
10、有关测量过程质量保证的术语 6条
（二）质量管理体系－－术语 (1)质量管理：GB/T19000：2000第3.2.8条
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标以及质量策划，质量控制， 质量保证和质量改进。
E、 P、D、C、A循环适用于所有过程
2）PDCA的特点：
①更上一层楼
②大圈套小圈每个阶段的过程活动本身又是一个PDCA的循环
注：Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(分析和改进)
AP
CD
AP
AP
CD A P C D
CD
A
P
CD
AP CD
5）原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（2）质量管理体系：GB/T19000:2000第3.2.3条 在质量方面指挥和控制组织的体系。
（3）管理体系：GB/T19000：2000第3.2.2条建立 方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同 的管理体系。如质量管理、财务管理或环境 管理体系。
（4）体系：GB/T19000：2000第3.2.1条相互关联或 相互作用的一组要素。
2、八项质量管理原则的作用
1）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际新 标准和相关文件.
2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织 的QMS.
3）指导广大ISO9000质量工作者理解和掌握 2000版ISO9000族标准.
3、八项质量管理原则的理解 1）原则一：以顾客为关注焦点
（二）协调一对的ISO9001和ISO9004 编写结构相似 目的不同 9001是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系业绩改进提供全面 指南 9004的内容比9001更广泛
（三）质量管理八项原则
1）以顾客为关注焦点 2）领导作用 3）全员参与 4）过程方法 5）管理的系统方法 6）持续改进 7）基于事实的决策方法 8）互利的供方关系
2.0 ISO9000标准产生背景 2.1 每个组织的希望：产品满足顾客要求 2.2 顾客的对质量期望越来越高 2.3 市场竞争使组织需要有效的体系,其作用:
A、 导致持续的质量改进 B、 提高顾客的满意程度
2.4 顾客的要求由“规范”来体现，但体系的不 完
善，则规范不可能始终满足顾客的要求，也 即组织不具备持续提供合格产品的能力因而 需要有一个指导建立有效体系的管理标准作 为产品要求的补充。
理解要点：
A、最高管理者的主要职责： • 确定方向 • 策划未来 • 激励员工 • 协调活动 • 营造内部良好环境
B、最高管理者的领导作用，承诺和积极参与、对建 立、保持有效、高效QMS是必不可少的.
C、在领导方式上，要求最高管理者做到透明、务实 和以身作则.
3）原则三：全员参与。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织带收益。
容和最终目的
二、2000版9000族的指导思想
（一）合理简化 （二）协调一对的ISO9001和ISO9004 （三) 质量管理的八项原则 （四) 更方便地用于各种产品类型和规模的组织
(五) 与其他管理体系的兼容性
（一）合理简化 2000版ISO9000族共4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系－－基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系－－要求 ISO9004：2000质量管理体系－－业绩改进指南 ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南
理解要点：
A、过程：任何利用资源并通过管理，将输入转化为 输出的活动
B、过程方法：系统地识别和管理组织所应用的 过程和过程间的相互作用
C、过程方法的目的 • 获得持续改进的动态循环，提高业绩 • 识别关键过程并实施，管理和持续改进，达
到顾客满意
D、应对所有的过程理解清晰，要识别和管理关键 过程的要素，包括输入、输出、活动、资源管 理和支持性过程。
ISO9000：2000标 准质量认证体系文件
一、什么是ISO9000标准
1.0 标准的代号、编号、名称、解释 GB/T9000-2000 idtISO9000:2000 质量管理体系标准
1.1 GB为中国国家标准的代号 G、B为汉语拼音“国标”的简写
1.2 T为国家标准中的推荐性标准的代号 T为汉语拼音中“推”的简写
（四）更方便地用于各种产品类型和规模的组织 （五）与其他管理体系的兼容性
三、八项质量管理原则
1、性质：
1）八项质量管理原则是在总结质量管理实践经 验基础上，用高度概括的语言所表达的最基本最通 用的一般规律，可以指导一个组织在长期通过关注 顾客的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。
2）八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的 理论基础，又是组织的领导者进行质量管理的基本 准则。
第三部分：技术报告 ISO/TR10014：1998 <<质量经济性管理指南>> ISO/TR10017：1999 <<ISO9001：1994中的统计技术指南>>
第四部分：小册子 <<质量管理原则>> <<选择和使用指南>> <<小型组织实施指南>>
五、ISO9000：2000标准
（一）术语和定义 共80条 1、有关质量的术语 2、有关管理的术语 3、有关组织的术语 4、有关过程和产品的术语 5、有关特性的术语
理解要点：
A、员工是组织的基础，质量管理有赖于全员的参与;
B、最高管理者应就以下方面实施教育： 质量意识/职业道德/以顾客为关注焦点的意识 /敬业精神。
C、应激发员工的积极性和责任感;
D、员工本身具备足够的知识、技能和经验。才能胜 任工作，实现充分参与。
4）原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效的得到期望的结果。
C、正确的决策基于科学的态度，以事实或正确 的信息为基础，经逻辑分析作出正确的决断;
D、盲目决策或只凭个人的主观意愿决策是不可 取的。
8)原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强
双方创造价值的能力.
理解要点：
A、供方将影响组织能否持续稳定地提供顾客满意的 产品，及组织对市场的快速反应能力。
B、对供方不能只讲控制，不讲合作互利，建立互利 关系对组织和供方都是有利的。
四、2000版ISO9001标准对质量管理体系文件的要求
1、2000版9001要求的形成文件的程序 文件控制（4.2.3） 记录的控制（4.2.4) 内部审核（8.2.2） 不合格品控制（8.3） 纠正措施（8.5.2） 预防措施（8.5.3）
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。
理解要点：
A、顾客是组织依存的基础，应把顾客的要求 放在第一位.
B、组织应定义谁是顾客，其需求是什么？
C、顾客的定义(ISO9000：2000第3.3.5条） 接受产品的组织或个人.
D、外部顾客：消费者、购物者、最终使用者、零 售商、受益者、采购方。