第一讲管理沟通概论一、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省.二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。

2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。

4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。

5.沟通的信息是包罗万象的。

2)沟通的目的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。

3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。

4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。

情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密，有决断力自在，响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋，不够严肃咄咄逼人，太爱干预过于迎合他人，令人怀疑过于谨慎和刻板6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。

7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。

8)人际沟通与管理沟通的关系：沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言身体语言物体的操纵动作姿态空间位置服饰仪态类型优劣1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。

9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息 (基本目的)2.达成目的 (完成管理任务)3.建立关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。

3.组织沟通——则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式（纵向、横向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。

11)研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线索；以结果为导向。

第二讲组织内部沟通第一节向上沟通知识点（简答题）1)如何向上级汇报？1.要树立勤于汇报的意识：①汇报是尊重上级的表现；②养成及时汇报的习惯（制度）；2.汇报要有技巧：③调整心理状态，创造融洽气氛；④以线带面，从抽象到具体；⑤突出中心，抛出“王牌”；⑥弥补缺憾，力求完美。

3.要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交）；4.要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）。

2)如何向上级提建议？1.多从正面阐发自己的观点；2.注意维护上级的尊严；3.要让自己的想法变成上级的想法；4.让上级在多项建议中做选择。

3)挨上司骂时怎么办？工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。

第二节向下沟通知识点（简答题）1)领导下属的沟通技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；将工作程序、要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。

2)领导下属应避免的问题：1.命令下属过多，听取下属意见很少；2.传达的指示令人难以理解；3.沟通的大部分内容与工作相关，而与员工无关；4.沟通中宣传成分过多；5.沟通内容过时，不能反映变化了的情况。

3)向下沟通的艺术：1.善于建立威信：以诚信取威，以才学取威，以情感取威，以权力取威；2.善于调节下属矛盾：不偏不倚，折中调和，大事化小、小事化了，冷处理。

4)如何建立威信？答：业务熟练；以身作则；关心同事，以诚待人；坚持原则；要注重自身形像；勇于承担则任；要谦虚，多学习；坚决执行已有制度第三节平行沟通知识点（简答题）1)怎样与同事相处？1.尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套2.不讲同事的坏话3.不可自吹自擂4.多沟通、多协调、多合作5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作如何避免平行沟通中的本位主义思想？（课后讨论题P65）答：沟通和交流——让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的讨论来解决问题。

目标升级——如果双方是因为工作目标差异而产生的利益冲突，那么可以提出一个共同的目标，同时要保证这个目标必须经过冲突双方的努力才能够达到。

资源开发——如果冲突是因为资源缺乏造成的，例如资金短缺、人员不够、办公空间分配等问题引发的冲突，那么就需要对资源进行开发。

例如加强成本控制、增加办公空间、实施人员招聘等。

团队精神培训——对员工进行团队精神培训，尤其要加强对管理人员的培训，使企业自上而下形成“我为人人，人人为我”的良好风尚，从思想上根除本位主义产生的土壤。

如何看待小道消息？（课后讨论题 P65）答：组织领导者：首先，应了解其存在的必然性，不必害怕组织中存在小道消息，也不必试图去消灭它，应正式其存在，引导并利用小道消息，使之成为组织正式沟通系统的有益补充，应关注小道消息所反映的组织成员的心态，即使疏导，保持组织稳定健康的运营状态，建立一种开放、坦诚的组织沟通文化。

具体措施如下：公布进行重大决策的时间安排；公开解释哪些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前的决策和未来的计划，在强调其积极的一面的而同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑。

其次，对于造成组织人心浮动时期涣散、效率低下的谣言。

应及时作出反应，控制其有害影响。

具体措施如下：排除起因，以防谣言扩散；致力于重大谣言起始是的辟谣工作，并且要以最快的速度处理谣言，辟谣时力戒重复谣言；用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时可批准笔录；注意倾听某些谣言，其背后可能隐含着一些有用的信息。

对此加以关注可能解决引发谣言的深层次问题；重视非正式组织中的核心人物的作用，加强沟通，使其掌握充分信息，可有效控制谣言在该非正式组织中的传播。

普通员工：对于小道消息要保持一种理性心态，不要轻易相信，必要时可向组织的相关部门求证，以获得有效的帮助。

试分析小道消息的利弊？（课后讨论题 P65）答：小道消息源于组织成员在组织活动过程中的互相作用、互相影响，是人们受交往需求驱使的一种表现，是一种自然的正常活动。

有利方面——首先，小道消息可以作为组织正式沟通方式的补充。

小道消息可以为管理人员反馈大量关于组织成员以及工作情况的信息，有助于把管理部门下达的正式指令变成组织普通成员的语言，使管理人员与普通成员之间的沟通失误得到一定程度的弥补。

其次，可充分利用小道消息的特点及信息反馈功能，将其作为领导者的一种管理艺术。

不利方面——组织正式沟通系统的不健全或效率低下，必将造成小道消息频发，这样会使组织内谣言四起，造成混乱败坏风气，不利于组织文化建设。

组织内部三大沟通之比较向上沟通向下沟通1平行沟通存在的障碍与上级沟通严重失调“一言堂”现象，领导说了算（不善倾听）张三的问题不与张三沟通，而与其他人说与上级沟通不协调管理者的沟通风格与情境不一致当面不说，背后乱说敬而远之，不愿沟通有人站出来反对，让领导难堪（草率批判）只强调自己有理的一面，不听别人的意见能正常沟通但没有感情沟通各方心理活动的制约性格冲突（猜疑、威胁和恐惧）过份热情，有溜须拍马之嫌接收者沟通技能方面的差异部门的本位主义和员工的短视倾向解决障碍的策略做好本职工作，自我反省，忍耐等待增加沟通意识，调动群众积极性，发挥大家的聪明才智谁的问题找谁沟通从自我性格上找原因，多看上级的优点，做好工作，迎合上级分析原因,和下属多沟通,建立良好的上下级关系,化解矛盾当面说，会上说提高沟通意识，从工作沟通入手，练习沟通技巧多从自身找问题,提高管理能力对事物要一分为二地看待，换位思考提高沟通意识，扩大沟通面，运用技巧，增强关系运用沟通技巧,理顺工作及上下级关系选择正确的沟通方式端正态度，注意分寸，避免沟通过度言简意赅，减少沟通环节倾听而不是叙述策略尊重上司，与上司建立良好的工作关系与私人关系．尊重下属、广开言路、换位思考、宽容妥协、恩威并重、讲求艺术（例外原则、排队原则、关键时间原则、负面信息传递原则）真诚、主动、谦虚大度、协作、换位思考、不说闲话多请示，多汇报积极向上司提建议，主动帮上司解决各种问题善于向上司说“不”，避免上司犯错善尽职责，防止越位主客体地位作为上级，处于优势地位作为下属，处于劣势作为同级，双方地位1课件上的内容没有课本上总结的好，这里的障碍都是课本上的内容（P51-52）。

课本上还有一个“编码环节语意上的歧义”。

类型项目客体分析地位平等，沟通公平客体特征从个性、风格上分为命令型、指导型、扶持型、委托型从个性、风格上分为顺从型、从众型、叛逆型从个性、风格上分为：内向型、外向型主客体关系关系好，有利于沟通；关系一般，关系差对沟通有不同的影响紧密；一般；松散朋友关系；一般工作关系；关系差第三讲群体、团队沟通知识点（简答题）1)群体与团队的区别:2)成功团队(群体)的特征:1.团队中所有成员明确团队目标,并能全身投入；2.团队成员具有强烈的归属感和责任感；3.团队成员注重沟通,肝胆相照,共同努力；4.团队成员积极参与决策,为提供有效的解决问题方案献计献策；5.团队成员坦然接受批评,欢迎不同声音；6.一旦作出决策,团队成员会全力以赴加以实施；7.团队的人员构成具有灵活性,根据任务的需要可随时增减；8.团队成员关注客户,注重与外界有效沟通。

3)团队决策的类型：沉默型、权威型、合伙型、少数服从多数型、比较一致型、完全一致型。

（前四种快速，但会挫伤团队持不同意见者的积极性；后两种既费时又费力，却是团队高效运作的实际体现。