管理沟通知识点整理
1、沟通的要素：P27 ●
信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈
2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱
● 信息渠道选择不当 ● 无反馈
3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则
策略：
1、识别文化差异，合理预期；（识别）
2、理解对方文化，发展共感；（理解）
3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）
4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）
5、坚持开放心态，取长补短。

（开放）
4、如何增强沟通者的可信度：P51
5、冲突的来源：P87
●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；
●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后
则导致冲突；
●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。

6、冲突的根源：P90
·人的个性；
·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；
·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正
7、处理冲突的5种策略： P92
·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；
·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；
·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；
·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；
·合作：合作尽可能地满足双方利益
·
8、危机管理的基本原则：
·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；
·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；
·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；
·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒
9、危机管理策略与实施：P102
1)快速反应，争取主动
2)坚持伦理，寻找时机
3)强调一贯，形象效应
4)转危为机，化险为夷
5)迅速恢复，取信于民
10、倾听的重要性：P119
1)倾听可获取重要的信息
2)倾听可掩盖自身弱点
3)善听才能善言
4)倾听能激发对方谈话欲
5)倾听能发现说服对方的关键
6)倾听可使你获得友谊和信任
11、演讲成功的基本要素：P128
1)明确演讲的目的和主题
2)做好演讲前的准备工作
3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望
4)组织好演讲的语言结构
5)控制演讲的时间和过程
6)演讲技能的运用
·
12、谈判的特点：P137
·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；
·谈判是合作与冲突的对立统一
·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限
·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术
13、演讲的类型 P128
·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲
14、谈判的关键 P141
·权力：权力是一种依赖关系
·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。

·需要：“需要”仍是决定谈判权力大小的关键
思考题：
1、为什么换位思考是沟通的灵魂？（P）
换位思考是人对人的一种心理体验过程。

将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。

它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。

它既是一种理解，也是一种关爱!!!
与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。

换位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则就是宽人严己。

2、运用沟通的五种策略来分析和解决实际问题（P48）。