会展企业的客户关系管理
(4)退化期
关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。

关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。

3.会展客户价值评价体系
会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。

(1)客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

客户满意度也是客户对企业
的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或
服务。

(2)客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。

(3)客户保留度
客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。

一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。

客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。

(4)客户贡献度
客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。

从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

因此，企业在
考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。

会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。

二、会展客户关系管理的实施策略
结合上文会展客户关系信息处理流程、会展客户关系动态演变和会展客户价值综合评估的分析，针对各阶段的特点提出了相应的客户关系管理实施策略。

1.收集客户信息，发现市场机遇
会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略，策划有需求的会展活动和鲜明的主题。

它通过客户资料获取、会展客户甄别、客户市场细分和客户数据挖掘等信息处理方法来完成，同时该阶段处于会展企业和会展客户相会考察的期间，只有通过深入的了解对方，才可能最终达成初次合作的可能
2.制定客户方案，定制个性服务
该阶段位于会展客户关系管理的发展阶段，在全面收集客户信息的基础上，预测会展客户的需求，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。

这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。

在这一流程中会展企业通常要使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。

3.实现客户互动，追踪需求变化
这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户(及潜在客户)的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。

通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断修客户方案，同时收集关系会展客户更多的信息和需求，为下一次提供服务做准备。

4.分析客户反应，改善客户关系
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