国内外客户满意度研究综述
客户满意度是现代企业竞争力的关键之一，因为这直接影响到企业品牌的声誉、市场
份额、收益和未来的长期发展。

因此，国内外学者对客户满意度的研究已成为一个重要的
研究领域。

本文旨在汇总国内外客户满意度的相关研究成果，并简单介绍其研究方法和主
要发现，以期为企业提高客户满意度提供有益参考。

客户满意度通常指客户对企业所提供产品或服务的感觉和看法。

客户满意度是指客户
感觉到的满足程度，其是在客户和企业之间建立的双向交互过程中产生的，并呈现出可度
量的水平。

研究方法
客户满意度的研究方法包括定量分析和定性分析两种：
（1）定量分析：通过设计问卷、实地调查等方式获得大量的数据，使用统计分析工具进行分析和解释。

（2）定性分析：定性研究多采用个案研究、深度访谈等方式，通过详细的叙述和描述，挖掘出各种人类行为和决策的内在动机和逻辑，指出人的行为和态度背后的深层次原因。

国外研究进展
1. 美国研究
美国研究重视客户满意度的测量方法，对指标和模型进行更加准确、细致、科学的构
建和分析。

其中Customer Satisfaction Index (CSI)模型是最常用的测量方法之一。

同时，美国研究还探索了影响客户满意度的关键因素，包括产品质量、服务质量、价格、人性化
通讯、物流和交付时间等等。

2. 欧洲研究
欧洲研究强调客户满意度的多维性，注重研究不同类型和和文化背景的客户，包括
B2B、B2C等不同维度，从而得出客户满意度的整体状况。

研究结果表明，欧洲企业大多采用客户关系管理（CRM）战略，以提高客户忠诚度和满意度作为重要目标。

1. 传统实体企业研究
传统实体企业研究重视测量和分析指标，致力于找到客户满意度的核心诉求点，以有
效地提高满意度和忠诚度。

国内企业一般采用CSI模型、SERVQUAL模型等测量方法，同时结合企业特点制定相应的维度和指标体系。

电商企业研究注重客户满意度的多维性，考虑到在线购物环境和营销策略与传统实体企业不同，从而研究出不同的体系和策略。

国内电商企业主要采用用户体验、社交营销等策略，以提高客户满意度和忠诚度。

研究结论
国内外的客户满意度研究中有些共同基点，包括重视指标和维度测量，强调提高满意度和忠诚度的策略性建议等。

但是，由于不同文化和商业环境的影响，国内外的研究方法和策略上仍有一些不同之处，如有些国外研究更加强调对于客户的深度洞察和行为模式的探讨，而国内研究更加重视客户服务和处理客户投诉等问题。

无论如何，客户满意度作为企业核心竞争力已成为一个广受认可的事实。

因此，企业需要根据自身情况，结合国内外最新的研究成果，采取针对性的策略，构建具有可持续发展性的客户服务模式。