管理沟通
Management Communication
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
郑艳群 2005/3
• 先修课程：
课程目标
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
•没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
对于管理者而言： 中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调 查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制 度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管 理水平还有待提高。
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备 的管理沟通知识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习 讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理 念和思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互 动。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性 • 直接对话，坦而言之 • 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变 • 沟通的意义取决于对方的回应 • 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
企业环境的变化及面临的挑战 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务 两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际 上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表 现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
TA分析的主要内容
• 玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模
型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
•
发起者
•
听众
•
目标
•
背景
•
信息
•
渠道
•
反馈
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
• 管理沟通的内容有三大要素：
人际沟通与管理沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2： 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比 如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事 情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执 行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有 关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要；
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据 重要性程度排序。
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现 形式。也可举例说明。
TA分析 • 相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分
析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964 年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得 到广泛的应用。
问题1： 什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与
人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有 70%的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲
管理沟通的基础理论 管理沟通的谋略 管理沟通的策略 管理沟通的技巧 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······ 换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
如何了解他人？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发 生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。