管理沟通的过程

编码：所传递信 息的形态安排
沟通渠道：媒体
译码：客体对信息 的理解和解释
主体：沟通者 （信息发送者）
目标：信息得到 正确传递了吗？
客体：被沟通者 （信息接收者）
反馈 （正反馈、负反馈）
做出反应
三、管理沟通的作用

“两个70%”之说

个人层面的表现为
组织层面的表现
二、沟通的目的

1、控制成员的行为. 2、激励员工改善绩效. 3、表达情感. 4、流通信息.
三、沟通的过程

发讯者-----渠道----解码----收讯者----反馈（给发讯者） 注意： 1、技巧（成功沟通）： 第一，讲话的人要怎么讲。 第二，听的人怎么去听。 2、态度： 3、知识 4、社会文化背景 5、渠道




管理沟通的内涵体现为如下三个方面：


（一）沟通首先是意义上的传递与理解 完美的沟通，应该是经过传递后被接收者感 知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
例：一家美国工厂的管理层希望生产线的员工接受新的休息制 度：休息时在机器边喝自带的咖啡，而不是在咖啡厅。公司采用了直 率和坦诚的做法。在员工大会上，管理层展示了工厂用电情况统计 表，说明在用咖啡前后15分钟里用电量不足正常用电量的一半，由此 可见在休息期间造成的生产损失。管理层通过耗电图证明了长时间停 工或开工不足会造成利益损失，员工也欣然接受了新的休息制度。此 例说明信息在管理沟通的过程中需要通过恰当的方式传递，并被沟通 对象理解。


“古典组织理论学派”代表人物亨利· 法约尔把管理的 功能界定为：计划（制定未来发展的纲要）、组织（建立 一个正式承担计划任务的组织结构）、协调（把组织的某 方面工作同其他方面联系起来）、领导（对需要做什么做 出指示，包括奖励和惩罚）、控制（建立一个评估组织运 行的系统）。 可以看出：无论是计划的制定、工作的组织、人事的 管理，还是部门间的协调、企业间的交流，都离不开沟通。
第一章 管理沟通概述 体系:
1、 沟通基本知识 2、管理沟通基本知识
体系结构：


1、沟通基本知识
（1）沟通的内涵 （2）沟通的目的 （3）沟通的过程 （4）沟通的方向
2、管理沟通基本知识
（1）管理与沟通 （2）管理沟通的涵义 （3）管理沟通的作用 （4）有效管理沟通的策略



（二）沟通的信息以语言或文字的方式实现
一个观念或一项信息并不能像有形物品一样 由发送者传递给接收者，而是要以语言或文字的 方式实现。由于每一个人的文化背景等的不同， 对同一个语言或文字会有不同的理解。如中国人 和美国人对数字13，如“竖起的拇指”对美国人 和 大多数西欧人来说，表示“做得好”，而对希腊 人，这是一种侮辱的手势。

“两个70%”之说


第一个70%是指企业的管理者70%的时间用在沟通上。
85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关 系的能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知 识和技术。 美国通用电气前任总裁杰克· 韦尔奇说过：“------我 80%的时间是在与不同的人说话”。 万科董事长王石也说过一句话：“我是职业董事长，我 领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通 -----与投资人、股 东、经理层和员工。”








王先生找了一个机会和他谈心，并尽量保持轻松的谈话气氛。 在谈话中王先生坦诚地告诉他，老板聘请自已来，并不是因为自已主 管办公室有专长，而是因为自已有多年房地产项目的经验和企业管理 的系统知识。自已现在到经理部是暂时的，老板之所以这样安排是为 了让自已尽快熟悉公司的工作，并考察自已的组织领导能力。另一方 面，王先生向他表示自已不喜欢整体在办公室，而是喜欢干自已的老 本行，去管理工程项目。 效果：从第二天开始，原代理主管不仅主动打招呼，还向他全面 介绍部门的主要工作，更重要的是介绍了许多公司中的人际关系情况 及各个下属的个人情况。 由于原代理主管的配合，一个月下来，王先生的全部工作基本走 向正轨，其能力也得到了老板和总经理的认同。最后，王先生顺利地 被公司任命为副总经理，原代理主管也由于这期间的良好配合而被任 命为总经理办公室主任。

一、沟通的内涵


（一）什么是沟通
沟通是人与人之间通过语言、文字、 符号或其他的表达形式，进行信息传递 和交换的行为及过程。

从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。 沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。 通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流， 形成一致.

（二）沟通的理解


第一、沟通者要有一个明确的目标
管理学大师亨利· 明兹伯格提出了经理的10种工作角色---名义首脑、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企 业家、矛盾调停人、资源分配者、谈判者等，所有这些任务 都需要有效的沟通才能完成。




综上所述，在管理中需要进行沟通的原因在于： 1、可以提高管理效能； 2、了解人员情况； 3、使人员参与组织管理，激励员工的工作积极 性和无私奉献的精神； 4、有助于老板与下属之间、同事之间、组织内 部人员之间，组织内部人员之间组与织外部人员之间 的相互理解； 5、有助于人员理解改变管理模式的必要性，明 确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。
第三节 沟通基本知识
引例：
早上出门时，太太对先生说：“你不用买菜了，下 班后我会买。”但晚上回到家中，发现两个人都买了菜， 经过费劲的唇舌之辩，才弄清楚先生听到太太的话是： 晚上你买菜。因为太太从未对他说过此类话，所以他认 为太太是特意关照他买菜。 --------



妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了。”一会儿， 丈夫因为疏忽将自已关在了门外，去幼儿园找妻儿，却找 不见人。后来费了九牛二虎之力才终于找到了，自然光火。 相互抱怨后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而妻子常 常挂在嘴边的滑梯在健身园。 --------又到了周末，小李兴致勃勃地给女朋友打电话约好在 地铁口碰头一起去看电影。到点了，小李在地铁口左顾右 盼，不见女友芳影，焦急万分，终于听到手机响了，电话 拨通，那头响起女友劈劈啪啪的责难，却原来女友在北出 口孤苦空等，而小李在南出口踱步心急。 -------
第二节 管理沟通基本知识
一、管理与沟通
管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理， 成功的管理也需要通过有序的沟通来促成。


美国著名管理学家哈罗德 · 孔茨等认为：“管理就 是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地 完成既定目标”。而为了设计和保持这样一种良好的 环境，为了使人在群体里能够高效率地工作，就需要 沟通。







（三）沟通的信息是包罗万象的


在沟通中，人们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不 快之情，或提出自已的意见观点。因此，沟通者要完整理 解传递来的信息，就既要获取事实，又要分析发送者的价 值观、个人态度。这样才能达成有效的沟通。
例：快速看下面一段话，判断后面的几个陈述是基于事实的信息 还是基于推论的信息。 两个人带着几个大包匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内急 驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮 丧的样子。 你听到两个人在讨论他们所看到的： （1）“这家银行遭抢劫了”。 （2）“真的，我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去。” （3）“那两个男人带着几个大包” （4）“他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太 晚了，他们已经逃走了”
案例：有效沟通的重要作用



王先生辞去了原来在国有企业的工作，应聘到一家主 营房地产开发和物业管理的企业。应聘时老板承诺给他安 排一个高级经理职位。入职第一个星期，他被任命为总公 司的总经理助理，暂时主管经理部（总经理办公室）的工 作。经理部原来有一个代理主管。 入职的前两天，王先生就发现原代理主管对他有点不 冷不热，甚至表现出一些敌意。总经理告诉王先生，这个 代理主管公司原打算培养他做经理部的主管，但试用中发 现其素质不太理想，还需要考察一段时间。王先生推测他 之所以对自已怀有敌意，很可能是因为他认为王先生会抢 走属于自已的位臵。


（二）往下沟通

建议1：多了解情况
多学习、多了解、多询问、多做功课。


建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程
（三）水平沟通： --------是指没有上下级关系的部门之间的沟通





建议1：主动 案例：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年 秦始皇。 真理：只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。 建议2：谦让 一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人对你的支 持。 建议3：体谅 一个人要体谅别人，就是要从他的角度去替他着想，替他排时间，------， 才能真正解决问题。 建议4：协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫别人来帮助你。 建议5：双赢 跟平行部门沟通的时候，一定要双赢。 不能说：“这东西对你很有帮助”。“这个东西对你很重要”。
沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山 式的沟通往往会更加高效!


第二、沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感 等
沟通的内容首先是信息,然后是思想和情感. 信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信 息重要得多、复杂得多.



第三. 沟通必须借助一定的载体进行
如口头语言、书面语言和肢体语言等.


二、管理沟通的涵义
沟通，就是通常所说的信息交流。 从管理的角度，管理沟通定义为：管理沟 通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和 反馈而向对方传递信息的全部过程。