顾客翻看产品介绍资料
顾客较长时间注视某个商品 顾客用手触摸商品 顾客简单询问 有购买某品类商品需 求，产生兴趣
一、顾客了解商品阶段
2、销售人员动作 — 发掘顾客需求
接触
观察
切入
询问
一、顾客了解商品阶段
接触顾客这一步骤的目标就是与顾客成功的开始交流！
一、顾客了解商品阶段
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！ 2.针对不同人群: (寒暄)
一、顾客了解商品阶段
导入性询问 —— 区分使用对象、购买对象，购买力， 使用环境等
一、顾客了解商品阶段
探索性询问——发现顾客生活方式及对商品性能的需 要，即使用习惯/要求等
原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为 接下来介绍商品功能埋下伏笔。
一、顾客了解商品阶段
分组练习：根据顾客的回应来赞美
一、顾客了解商品阶段 3.结合天气因素体现关怀接触
——您好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦下吧！ ——您好！外面天气很热！过来坐会我马上为您服务！
——当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时，此时也可招 呼其他销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。
围绕顾客需求对应地进行功能卖点介绍
考核要求：
各学员先列出某品牌/产品的功能卖点（不少于3个），结合功能卖点分别 列出对应的探索性询问和功能卖点的FABET?
销售员探索性询 问 顾客回答 销售员应选择以下 卖点推荐 卖点的优点 优点给顾客带来 权威数据 顾客体验 的好处
二、顾客比较商品阶段
举例：
请问一下您贵姓。
一、顾客了解商品阶段
来我们柜台的顾客可以简单地划分为2种：
不回避我们的或者主动与销 售员交流的：
回避销售员的、沉默的、看
见我们就会躲开的：
每个顾客都是过来买东西的！
一、顾客了解商品阶段
辨别身份及需求
切勿以貌取人！
一、顾客了解商品阶段
一、顾客了解商品阶段
一、顾客了解商品阶段
询问的目的：
现场考核环节（1）
罗列所属品类常见的导入性和探索性询问问题
考核要求：
导入性和探索性询问的问题均各不少于5个
演
练（1）
1、销售人员动作 — 发掘顾客需求
接触
+
观察
+
切入
+
询问
演练要求：
销售人员：4个步骤均需涉及；其中询问环节中，导入性询问、探索性询 顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。 问至少各2个；
演练情景设置：
3C 品类：经常出差的商务人士 传统品类：新装修的3口之家
顾客的行为和心理决定销售人员动作
顾客心理
有购买某品类商 品需求 有购买某品牌商 品需求 有购买某商品需 求 有满足感
顾客行为
销售人员
了解商品
发掘顾客需求
商品比较
商品功能介绍
即将成交
增强顾客购买信 心
关联商品及售后 服务介绍
顾客说：
A. B. C. D. E. “我以前用过奥林巴斯的胶卷相机” “我已经有一台佳能相机了” “你刚对单反和卡片机区别介绍的就不太专业？” “我是新环的老顾客了” “别忽悠我，我们家原来就是做电器的”
F.
G. H.
“我看中的是品质”
“很多专卖店也说一口价，最后一商量，还是能便宜一些的” ……
销售员应该怎样赞美？
年轻人群（年龄相仿，像朋友一样聊天） ：
小姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生，这件T恤很个性么！
带有小朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同）： 小朋友你真可爱，几岁了？ 男士/女士（通过赞美体现其有品位） ： 您这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位呢/跟衣服很搭。 老年人（体现出关心，获得信任）： 您气色看起来真好！您先坐坐，再慢慢看。
顾客是可以等待的，但是不能被忽视！
5.没关系，多比比看看，对商品有疑问可随时叫我！
——当顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离，让顾客放松，但又 能观察到顾客的反映，随时顺势切入卖点介绍。
一、顾客了解商品阶段
6.寒暄后的自我介绍（拉近客情关系）

请教对方称呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；
那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢？
顾客的行为和心理决定销售人员动作
顾客心理
有购物某品类商 品需求
有购买某品牌商 品需求 有购买某商品需 求 有满足感
顾客行为
销售人员
了解商品
发掘顾客需求
商品比较
商品功能介绍
即将成交
增强顾客购买信 心
关联商品及售后 服务介绍
商品成交
一、顾客了解商品阶段
1、顾客行为表现及心理状态
＝
入店客数
平 均 交 易 客 单 价
销售服务技能
课题导入
有了正确的状态和基本观念，销售提升还是太慢 有了状态和观念，还得有套路，套路决定你是业余选手还是专 业高手
销售是一连串正确行为的结果
如果过程是对的，那么结果也是对的
课题导入
销售的定义是什么？
做销售的基本要求：
了解商品 —— 根据对顾客的了解和分析推荐合适的商品 懂得顾客 —— 通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求
商品成交
二、顾客比较商品阶段
1、顾客行为表现及心理状态
不同品牌商品比较
不同型号商品比较 不同商场商品比较
有购买某品牌商品 需求，产生购买欲 望
二、顾客比较商品阶段
2、销售人员动作 — 商品功能介绍
商品推荐
功能介绍
二、顾客比较商品阶段
二、顾客比较商品阶段
每个顾客对产品的了解都是“无知”的！
现场考核环节（2）
—掌握销售的方 2013年4月 法
连锁店管理中心
课题导入
店面业绩达成原理图
营业额 进店率 交 易 客 数 成交率 ＝ 商圈分析与店面形象 入店客数 通行客数 促销推广与自身宣传 老顾客多次购物或者老带新 销售服务技能 购买客数 成交 未成交 原因探讨？ 商品价格 竞品比较 商品种类 平均单价 商品种类及商品陈列 销售服务技能 平均件数 关联产品及套餐销售 商品种类及商品陈列 商品陈列 商品布置 …… 销售服务技能
刚从和您聊天过程中，您说到想买一款单反相机来记录女儿成长的历程。
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