南阳职业学院
《客户关系管理》课程教学大纲
课程编号：
英文名称：Customer Relationship Management
一、课程说明
1. 课程类别
专业基础课程
2. 适应专业及课程性质
市场营销专业、电子商务专业必修
旅游管理专业等选修
3. 课程目的
（1）使学生正确理解客户关系管理的概念，系统掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，培养学生的综合管理素质；
（2）让学生了解客户关系管理的基本状况，以便知道在不同的企业所需要的客户服务技能和组织框架，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力；
（3）使学生了解市场营销学的最新进展，把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
4. 学分与学时
学分为3学分.学时为48学时
5. 建议先修课程
管理学（管理学原理）、市场营销、电子商务、管理信息系统
6. 推荐教材或参考书目
推荐教材：
（1）客户关系管理实务.李文龙主编.清华大学出版社.2010年.
（2）客户关系管理. 王春凤主编. 中南大学出版社. 2013年.
参考书目：
（1）客户关系管理. 郑先炳、邓运盛译，邓·皮伯斯（美）、马沙·容格斯（美）著. 中国金融出版社. 2006年.
（2）客户关系管理——理论与实践.邵兵家，于同奎，清华大学出版社.2004.
（3）一对一营销——客户关系管理的核心战略.唐璎璋，孙黎.中国经济出版社.2002.
（4）客户关系管理：加速利润和优势提升.罗纳德•S•史威福特.中国经济出版社.2001.
（5）核心客户关系管理.肯•伯内特.电子工业出版社.2002.
（6）客户关系管理：加速利润和优势提升.罗纳德•S•史威福特.中国经济出版社.2001.
7. 教学方法与手段
（1）注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有一定真实性的、形象生动的具体案例，引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材。
并将学生分成若干小组，针对具体案例进行讨论。
通过讨论培养学生的
动手能力和合作精神，提高学生解决实际问题的能力。
（2）教学手段。
尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段使学生深刻理解客户关系管理的基本原理和方法，并通过网络环境自主进行学习和模拟操作。
（3）课程论文。
拟要求学生以某一行业中的某一虚拟企业中员工的身份，撰写一篇该企业开展客户关系管理的可行性分析报告。
一般是找商品流通业、服务业或制造业等学生比较熟悉的行业，要求学生从技术及商务等环节对该虚拟企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议；虚拟企业的信息应尽可能详细，如企业的规模，企业目前的销售模式，企业的组织结构等。
要求该论文条理清晰，锻炼学生理论与实际相结合的能力。
（4）教学方法。
根据教学目的、内容，将大部分评价权限交给学生，包括学生的出勤、课堂提问、课堂作业、课后作业、平时成绩、课堂讲课成绩、学术论文等，与考试成绩挂钩，调动学生的学习积极性，激发学生的求知欲。
8. 考核及成绩评定
考核方式：考试
成绩评定：考试课（1）平时成绩占30 % ，形式有：作业、考勤、实践应用
（2）考试成绩占70 %。
，形式有：试卷
9. 课外自学要求
（1）以小组为单位，会分析某企业的客户关系管理并按时提交作业。
（2）以小组为单位，搜集客户关系管理的典型案例并拿到课堂发言、讨论。
（3）阅读、学习指定的参考辅助教材，在课堂、自习课进行交流。
二、课程教学基本内容及要求
第一章客户关系管理概述
基本内容：
（1）客户关系管理提出的背景
（2）客户关系管理的概念与内涵
（3）客户关系管理的误区
（4）客户关系管理产生与发展的动因
（5）客户关系管理的意义与作用
基本要求：
※（1）了解客户关系管理提出的背景
（2）掌握客户关系管理的概念，理解其内涵
（3）理解客户关系管理的误区及重要作用。
（4）熟悉客户关系管理产生与发展的动因
教学重点及难点：
（1）客户关系管理的内涵与误区
（2）客户关系管理发展的动因
第二章客户关系管理的基础理论
基本内容：
（1）关系营销理论
（2）客户生命周期理论
（3）客户细分理论
（4）客户满意理论与客户忠诚理论
基本要求：
（1）掌握关系营销的涵义与特征，理解关系营销梯度推进层次，了解关系营销的价值测定
（2）熟悉客户生命周期的划分，理解企业客户群体生命周期
（3 掌握客户关系的类型，理解客户细分的依据
（4）掌握客户满意度理论、客户忠诚度理论
教学重点及难点：
（1）关系营销的特征和梯度推进层次
（2）会实现关系营销
（3）企业客户群体生命周期
（4）客户细分类型与依据
（5）客户满意、客户忠诚
第三章客户服务部门的组织结构设计
基本内容：
（1）组织结构的设计原则
（2）客户服务管理部门的岗位职责
（3）岗位说明书的含义及构成要素
（4）岗位说明书的编制
（5）客服人员岗位要求
基本要求：
（1）掌握组织结构的设计原则
（2）理解客户服务管理部门的岗位职责
（3）熟悉岗位说明书的构成要素
（4）熟悉岗位说明书的编制过程
（5）了解客服人员的岗位要求
教学重点及难点：
（1）组织结构的设计原则
（2）管理跨度的含义与影响因素
（3）岗位说明书的编制过程
第四章日常客户服务工作
基本内容：
（1）基本的客户服务礼仪
（2）引导和接待客户
（3）电话受理和回访
（4）售后服务
（5）客户满意度管理
基本要求：
（1）掌握客服人员应具备的基本礼仪
（2）理解发现满足客户需求的技巧并能熟练使用
（3）熟悉接听电话的服务礼仪
（4）熟悉售后服务的基本工作流程、内容、方式及提升措施
（5）理解客户满意度调查工作包含的内容，而且会编制客户满意度调查问卷教学重点及难点：
（1）客户服务礼仪和接待用语规范
（2）倾听的技巧
（3）运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题
（4）会设计客户满意度调查问卷并且知道设计注意事项
第五章客户获取与分析
基本内容：
（1）开发潜在客户
（2）客户信息搜集与分析
（3）客户拜访和接近
基本要求：
（1）掌握寻找潜在客户的“MAN”原则，熟悉获得优质客户的途径和方法（2）熟悉客户信息搜集的内容与途径
（3）理解客户分析的依据与方法、客户分析管理的策略
（4）熟悉拜访前信息的获取方法，理解介绍的关键内容
教学重点及难点：
（1）掌握寻找潜在客户的“MAN”原则
（2）会根据不同的客户选择合适的客户源渠道
（3）会对不同等级的客户采用不同的管理策略
（4）能顺利预约并制定拜访目标，进行有效的陈述
第六章大客户关系管理
基本内容：
（1）识别大客户和建立大客户档案
（2）大客户回访
（3）大客户关系维护
基本要求：
（1）了解大客户的概念、特征，建立大客户档案的必要性
（2）掌握大客户的识别方法，大客户档案卡的制作步骤和管理方法
（3）掌握大客户回访的要点和要求，熟悉大客户回访的流程
（4）掌握维护大客户关系的有效途径
教学重点及难点：
（1）会制作大客户档案卡的制作步骤并进行有效管理
（2）能准确实施大客户的回访工作并填写回访记录
（3）维护大客户关系的有效途径
第七章持续巩固客户关系
基本内容：
（1）客户抱怨和投诉管理
（2）实施客户关怀和忠诚度管理
（3）提供个性化服务
基本要求：
（1）理解客户投诉和抱怨处理的意义
（2）掌握处理客户投诉和抱怨的基本技巧
（3）理解客户投诉接待原则、接待流程、接待的沟通礼仪
（4）掌握有效处理客户投诉的方法
（5）了解客户投诉的内容以及不满意客户不投诉的原因
（6）掌握客户关怀、客户忠诚的内涵
（7）理解客户关怀的基本形式与方法
（8）掌握客户忠诚度的影响因素
（9）熟悉客户忠诚的类型及测评方法
（10）掌握客户忠诚度的测评指标与测评步骤
（11）会区分真实忠诚客户与潜在忠诚客户
（12）理解个性化服务的内涵与方式
教学重点及难点：
（1）处理客户投诉和抱怨的基本技巧
（2）有效处理客户投诉的方法
（3）电子商务时代客户关怀的新内容
（4）客户忠诚度的影响因素
（5）客户忠诚度的测评指标与测评步骤
（6）实施个性化服务的阻碍
第八章运用CRM管理客户
基本内容：
（1）熟悉CRM客户关系管理系统
（2）了解呼叫中心
基本要求：
（1）理解CRM的内涵，熟悉CRM的功能
（2）熟悉呼叫中心的结构和主要职责
（3）了解呼叫中心的绩效衡量
教学重点及难点：
（1）CRM的功能
（2）呼叫中心的绩效衡量
三、课程学时分配
本课程计划48学时，其中讲课36学时，实践12学时。
课程主要内容和学时分配见课程学时分配表。
修订人：
审核人：年月日。