2001年第4期总第103期图书馆工作与研究T u Shu Guan Gong Zuo Yu Yan J iuN o.4Serial N o.103中外高校图书馆读者服务比较王晓萍(北京大学经济学院资料室,北京 100081) [摘 要]我们离世界一流大学图书馆究竟有多远?我们的差距在哪里?图书馆工作中“读者第一”的观念越来越得到大学图书馆界的重视,本文着重分析比较中外高校图书馆读者服务工作的各个方面,并提出改进的建议,其目的是为了学习和借鉴对方的经验,从而推动中国高校图书馆工作的发展。
[关键词]高校;图书馆;读者服务;服务意识[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]100526610(2001)0420004203新世纪曙光初露之际,中国大学图书馆事业面临着新的机遇和挑战。
“211工程”提出要在21世纪建立一批世界一流大学。
一流的大学离不开一流的图书馆,我们离世界一流大学图书馆究竟有多远?我们的差距在哪里?我们如何迎头赶上?是摆在我国高校图书馆行业的重要课题。
由于大多数图书馆的专业技术力量比较雄厚、设备较为完善、资源异常丰富,加之近几年来大力进行技术改造和网络化建设,因此,今天的图书馆已经成为网络世界的一部分。
然而,在欣喜之余,我们还要看到,技术的发展似乎并没有从根本上解决图书馆所存在的诸多问题。
图书馆历来强调为读者服务,但在实际工作中,不遂人意的现象时有发生。
图书馆只有把服务质量放在第一位,才能有效地生存和发展。
我们从以下几个方面对中国与国外图书馆读者服务工作进行比较:1 “读者第一”的服务观念图书馆正面临着前所未有的变革和挑战,但不管我们在战略规划、内部机制、人事管理等方面采取了哪些新的方式,最后都要反映在图书馆服务质量上,服务质量是图书馆生存之本。
高校图书馆是学生的第二课堂。
图书馆人就是通过它的各项服务,将图书馆与读者紧紧地联系在一起,准确、及时、方便灵活地向读者提供周到的服务,是图书馆读者服务工作的宗旨,这一宗旨贯穿体现在它的全部业务活动中。
要使这一宗旨得以实施,就要从观念上改变过去那种“等人借书”的被动服务意识为主动为读者提供服务的意识。
服务意识不强是中国高校图书馆多年以来存在的普遍问题。
一个简单的例子可以说明中美两国图书馆在服务意识上的明显差距,在美国的图书馆里,一般是不能用“没有”两个字把读者打发走的。
参考馆员对于前来提问的读者,必须想方设法满足他们的要求,至少要告诉他们怎样能找到所需的资料。
而在中国的图书馆里,“没有”是打发读者的一个常用词汇。
当前国内图书馆采用的技术与发达国家相比,已不那么逊色,但在服务上却差距极大。
美国盖洛普民意测验所的民意测验表明:1997年有64%的美国人至少去过一次图书馆,1 10的人去过25次;1994年美国公共图书馆总藏量为6246亿册,流通率为233%,全国人均借阅量为3册。
我国公共图书馆1995 4年的总藏量为3285亿册,但我国人均借书不足0.1册。
此外,发达国家图书馆区别于我国图书馆的一个显著特征是,他们特别注重服务管理的科学性、系统性,一旦管理领域和营销领域出现了新的管理思想和管理方法,他们便积极吸收、采纳,从而不断革新、不断完善、不断成熟。
1998年,清华大学图书馆在全馆提出“深化服务”后,采取了一些新的举措,包括・采访:突破现有图书发行渠道,使读者能尽快看到新版图书;・建立学科馆员——图情教授制度;・改革读者培训,发展网络教育;・进行资源集成服务,开展跨库跨平台检索的实验研究;・开展重点专题咨询服务;・逐步向“一步到位”的服务模式过渡等。
这表明我国高校图书馆在服务观念的认识上有所提高和进步。
2 服务对象中国高校图书馆的服务对象主要是本校师生员工和高校学者,不对公众开放。
有些图书馆虽然也对社会开放但一般都要收费。
而美国公立大学图书馆对公众都是开放的。
校外读者可以免费阅览,借出馆外则要收取一定费用。
美国在强调图书馆为本单位服务的同时,还强调图书馆的社会服务功能,而中国很少强调高校图书馆的社会服务功能,认为为社会服务主要是公共图书馆的事情,因此,没有充分发挥高校图书馆的作用。
3 开放时间中国高校图书馆的开放时间普遍低于美国。
中国高校图书馆的开放时间,按照《普通高校图书馆规程》,为每周72小时。
尽管有此规定,许多高校图书馆还是达不到这个要求。
而美国高校图书馆开放时间一般每周超过100小时。
如匹兹堡大学图书馆每天开放时间在18小时左右,每周开放时间约120小时。
目前中国部分高校已意识到图书馆开放时间的问题,有些高校根据读者到馆规律,确定服务时间,而不是机关化(即不能按机关8小时工作制上下班)。
由于高校图书馆主要读者对象是在校师生,按照学校统一上课时间,势必与上课时间矛盾,下课后师生才有时间到图书馆,而下课后的时间也正是图书馆下班的时间,因此,读者普遍反映图书馆开放时间不足,服务不方便。
“读者第一”的宗旨又如何体现?4 参考咨询参考咨询,就是“帮助读者使用图书馆馆藏”,但中美高校图书馆在具体做法上有很大区别。
美国高校图书馆在公共服务场所设有专门的参考咨询台,有专门的参考馆员教读者怎样查找资料,强调对读者的辅导。
而中国高校图书馆一般是设一个参考咨询部,这个部门的职责主要是替读者查找有关资料,即读者提出课题,参考馆员查找相关资料,以题录、文摘或全文的形式提供给读者,通常收取一定费用。
中国高校图书馆参考咨询部虽然也有培训读者的任务,但在现场服务方面,他们更多的是为读者“捕鱼”,而美国高校图书馆的参考咨询部门则更注重给读者提供“鱼网”,让他们自己去“捕鱼”。
在读者培训方面,中国教育部规定,每所大学的图书馆要开设一门文献检索课,列入学生的课程计划,计算学分。
这种强制性的训练,使学生能比较系统地掌握本专业文献的查找途径和查找方法,同时减轻了参考馆员的负担。
为科研项目做跟踪服务。
上海同济大学图书馆为本校承担有国家重点科研任务的26个校级学术梯队实行重点服务,为他们送上有关的专题服务、定题服务和跟踪服务,积极编制二、三次文献。
5 开架美国高校图书馆的开架范围一般大于中国。
在美国几乎所有的图书馆,除特藏外的所有文献一般都对读者开架。
而大部分中国高校图书馆都设有一个“样本书库”,每种中文书收藏一本,只供本室阅览,不能外借,采取闭架或部分开架形式。
现在中国高校图书馆也开始采取各种措施,使70%馆藏图书让读者自由阅读,实行借阅藏合一管理。
由于中国高校图书馆中偷书、撕书、逾期不还的现象较美国严重,大部5分图书馆在实行开架让读者自由阅读时是提心吊胆,小心翼翼的,认为应当保留一个“样本书库”以备不测。
6 现代技术的应用图书馆现代化的内涵包括技术现代化、管理现代化和观念现代化。
现代化进程中最重要的是实现人的现代化,观念滞后往往成为影响现代化步伐的重要因素。
90年代以来,现代技术在中国高校图书馆得到迅速广泛应用,与美国的差距在迅速缩小。
大部分高校图书馆实行了计算机管理,网上通讯、缩微、声像、复印、防火防盗设备都有了一定规模。
但与美国相比,仍有一定差距。
主要表现在:数量少,不能满足读者甚至工作人员的需要;设备档次低,由于经费紧张,只能购买便宜设备;网络设施不完善,网上堵塞严重。
1999年中国图书馆学会等单位联合在厦门举办全国图书情报资源建设与信息产业发展研讨会,会上专家指出,我国目前记录在案的15000家图书馆中,有能力提供电子信息服务的不到半数,且大多数还处在启蒙阶段,据了解筹建电子图书馆也属极少数。
不久前,科技部有关科技促进发展问题的研究人员柳御林等人,在对我国知识经济发展现状进行量化分析后得出结构:“如果说美国刚刚进入知识经济阶段的话,则中国正处在知识经济的萌芽期,多数地区不具备以知识经济作为主要发展战略的基础。
”7 图书馆安全据美国图书馆协会(ALA)统计,1990年由于人为的灾难,图书馆损失达数百万美元。
在中国高校图书馆安全问题,尤其是偷盗问题较之美国有过之而无不及。
在许多人的观念里,“窃书者不为偷”,被抓获者顶多罚款了事,这是造成偷书现象屡禁不绝的主要原因。
对于这些问题目前采取的对策是,对读者进行道德教育,高校是培养高等教育人才的地方,首先要尊重知识,也要教育读者替他人着想。
8 图书馆员美国大学图书馆里从事技术性较强工作的专业馆员一般不到三分之一,而中国的这个数字一般在40%-50%以上。
按图书馆工作种类来讲,大约三分之一的工作量是技术性的,因此专业人员占总数三分之一是合理的。
这表明中国高校图书馆里许多专业馆员在从事辅助人员的工作。
按工作人员数量来讲,美国高校图书馆一般高于中国高校图书馆。
美国大学图书馆平均工作人员数为103人,而中国仅为50人左右。
例如馆藏量同为300万册左右的美国匹兹堡大学图书馆和中国武汉大学图书馆,工作人员比为379∶210。
通过以上的比较可以看到中国图书馆的差距,在我们发展电子图书馆,利用先进技术的同时,更应当学习国外的管理经验,增强服务理念,延长服务时间,扩大服务范围,加强图书馆员的素质教育,提高图书馆的全面质量,尽快建成世界一流的大学图书馆。
[参考文献][1]新世纪中国大学图书馆发展之我见(一)——清华大学图书馆馆长刘桂林访谈录[J].大学图书馆学报,2001,(1).[2]严婉筠,林莉.略论高校图书馆读者服务[J].福建图书馆学刊,2000,(1).[3]李桂华.服务战略:图书馆经营管理的核心战略[M].图书馆情报工作,2000,(12).[4]刘秋娜.试论高校图书馆如何发挥其在知识创新中的地位和作用[N].图书馆界,2000,(3).[5]邓珞华,周欣平.中美两国高校图书馆管理之比较.大学图书馆学报,2001,(1).[6]罗 曼.图书馆服务中的“关键时刻”管理.图书情报工作,2000,(2).[作者简介]王晓萍(1953.9-),女,馆员,学士学位,主要从事图书管理、期刊管理及中国经济改革等专题研究,发表论文等7篇。
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