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( )
第三节 人员班次计划
背景和术语 分类
个人班次(individual schedule)计划和公共班 次(common schedule)计划;
单班次计划和多班次计划 确定型班次计划和不确定型班次计划
单班次计划 多班次计划
第四节 服务业与制造业的融合
先进制造业与现代服务业的融合趋势 制造业与服务业的融合层次
第二节 随机服务系统
随机服务系统构成
输入系统 排队规则 服务设施
简单的随机服务系统
平均到达率: 顾客到达平均时间的倒数 平均服务率: 顾客服务平均时间的倒数 泊松分布
p(x) xe
x!
p0
1
pn ( )n p0
Ls
0
npn
Lq
Ls
2 ( )
Ws
Ls
1
Wq
Ws
企业内部 供应链 产业集群
制造业与服务业的融合途径
业务流程外包(BPO) 高端人才集聚 制度设计
第12章 服务业作业计划 和物资管理
第一节 服务业运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划 第四节 物资管理
第一节 服务业运作的特点
服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
顾 客高 化 程低 度
Ⅰ 外科医生 汽车修理
Ⅲ
电影 航空公司
Ⅱ
房屋出租 搬家公司
Ⅳ
洗车 零售
服务交付系统管理中的问题
顾客参与的影 响
服务效率低 服务能力浪费 质量主观感觉
减少顾客参与影 响的方法
服务标准化
服务自动化
部分操作与顾客 分离
影响需求的策略
固定时间表 使用预约系统 使用预定系统 推迟服务 为低峰时的需求提供优惠 需求划分
服务能力管理策略
发送人员班次安排 利用半时工作人员 利用外部资源 雇佣多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法