1. 范围1.1 总则本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

1.2 应用本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。

物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。

2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。

1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。

2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。

3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。

本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。

2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。

本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。

3）顾客：接受服务的组织或个人。

本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。

4）产品：过程的结果。

本手册是指物业管理服务。

5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。

6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

4. 质量管理体系4.1 总要求物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。

本质量管理体系包括四部分内容：1）管理职责管理职责主要针对物业集团的领导层。

物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2）资源管理物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

3）服务实现物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。

按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。

这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。

各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。

涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。

对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4）检查、分析和改进物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。

检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。

对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

4.2 文件要求4.2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

4.2.2 质量手册本组织的《质量手册》：1) 规定了质量管理体系覆盖的范围：①机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、物业管理总部、物业公司(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

②服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。

③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：2000)标准(除7.3外)所有要求。

2) 与其它体系文件的关系：本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

4.2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。

3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。

要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。

5）按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。

文件使用过程的管理由各使用部门负责。

电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。

4.2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。

空白质量记录表格属“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字内容的记录属“质量记录”，按《记录控制程序》管理。

记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。

记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。

记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。

一般记录保存三年，由全面质量管理办公室按《记录控制程序》执行。

对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

5. 管理职责5.1 管理承诺物业集团按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。

要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。

为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。

通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立“质量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。

专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。

2）制定物业集团的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。

3）制定物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。

4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

5.2 以顾客为关注焦点物业集团的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。

在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。

这就要求物业集团各部门、物业公司(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。

5.3 质量方针物业集团根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。

为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。

将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。

每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。

必要时予以修改，确保方针的持续适宜。

5.4 策划5.4.1 质量目标根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业集团质量目标、部门质量目标、物业公司(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

物业集团和物业公司(管理处)的质量目标每半年统计一次。

各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交全面质量管理办公室。

全面质量管理办公室根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。

5.4.2 质量管理体系策划为实现上述质量目标，在确定建立物业集团的质量管理体系时，物业集团召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。