店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。

其中涉及很多的工作程序及规标准，是工作执行的基础标准指导。

是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

所有侵权必究目录编制说明 (1)目录 (2)1门店组织结构设计 (4)1.1组织架构及人员配置 (4)1.2岗位说明书 (4)2店长主要工作流程 (6)2.1店长日工作流程 (6)2.2店面排班及交接班流程 (7)2.3每周工作要点 (9)2.4每月工作要点 (9)3店长管理规 (10)3.1团队管理 (10)3.2员工管理 (11)4店面经营分析 (14)4.1销售统计分析 (14)4.2商品分析 (15)4.3顾客行为分析 (15)5店长常用工作表单 (15)5.1人员排班表 (15)5.2顾客意见卡 (16)5.3消费者投诉意见处理表 (16)5.4滞销品处理申请表 (17)5.5店铺交接表 (18)5.6店长巡店表 (20)5.7周/月工作计划表 (20)1门店组织结构设计1.1组织架构及人员配置各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下：1.各门店设1名店长。

2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。

店助岗位则需兼任导购。

3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。

4.收银工作可由店长、导购兼任。

5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。

1.2岗位说明书1.2.1店长岗位说明书1.2.2店助岗位说明书2店长主要工作流程2.1店长日工作流程2.2店面排班及交接班流程2.2.1店面排班规定排班表排班说明：1.店面营业时间为：6:00—22:002.导购工作时间：周三—周日：6:00——15:00；周二：6:00——22:00；周一休息。

3.店长工作时间：周三—周日：13:00——22:00；周一：6:00——22:00；周二休息。

4.如有特殊情况需要调班，需提前一天上报业务代表批准。

2.2.2交接班流程交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。

2.2.2.1交接班时间：下班前20分钟，具体时间为：14:40—15:00.2.2.2.2交接班流程交接班流程注意事项：1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。

2、早班人员需跟晚班人员报告店物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。

3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。

在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理对卫生进行确认与交接4、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。

6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用交接班。

7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。

否则因此引起的后果由交班人负责。

8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。

9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。

2.2.2.3营业款管理1.店备用金管理：店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管。

2.店长于每天上午10:00之前准时到银行存前一天的营业款，做到与POS机上的金额相符。

详见《门店综合管理手册》。

2.3每周工作要点2.4每月工作要点3店长管理规3.1团队管理没有优秀的个人，只有优秀的团队！店长在连锁体系中，既要以身作则完成销售任务，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业的健康发展。

3.1.1目标与计划管理从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。

制定店目标的注意事项：1）制定目标首先有确定完成的信心2）目标不能脱离现实3）目标不能徘徊不前4）要从店面是否盈利的角度制定目标目标制定完成后要做好阶段的达成计划：1）首先根据公司的战略发展制定年度销售计划2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划3）根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划4）根据季度计划制定月度及周计划5）店长根据店面的情况做好每日计划注意：确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。

详细的工作计划与总结表见“工具表单5.3”。

3.1.2团队培训1.培训的组织：1)培训时间：店长需要定期对员工进行培训2)培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩3)培训准备：资料，心理等方面的准备。

4)培训容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类的培训5)培训追踪：就已培训的容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。

2.新员工培养新员工进店帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:00—15:00与员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。

新员工入职4天培训流程：3.2员工管理店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。

从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层面展开。

3.2.1行政人事管理1.店面人员上班不得迟到，早退或无故请假。

2.上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。

3.不得随意在店面吃零食或用餐。

4.不得将店面业绩、客户资料等商业泄露。

5.营业时间应保持门店门口有导购人员接待客人。

3.2.1.1排班管理1.做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。

它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。

2.能够体谅有特殊困难的员工。

3.能解决部纠纷，改善人际关系。

4.善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。

5.交接班使用《店交接班工作本》6.店面员工排班情况详见《员工排班表》3.2.1.2出勤管理1.每周休息一天。

原则上周六周日、国家法定假日不得调休，特殊情况需向公司书面申请，经公司同意后方可执行；2.导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；3.在每日接待过程要保持1人在店（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；3.2.2“快乐工作坊”的运用“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。

在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。

“快乐工作坊”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。

(1)快乐规划:(2)快乐招聘：对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。

招聘的4S模型：(3)快乐执行对员工进行激励，首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励4店面经营分析店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等容，这方面具体细节请参考《门店综合管理手册》、另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费规律等等，以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以下几个层面展开：4.1销售统计分析根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。

4.1.1客单价分析依据客单价，就可以为促销的安排提供数据支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。

比如通过分析，发现门店的客单价水平在70—80元之间，那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在80—90元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。

依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间。

4.1.2消费群组分析根据销售流水统计，可以划分消费群组，例如20元以下的为一个群组，20—40元的为一个群组，40—60的为一个群组，也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。

4.2商品分析4.2.1商品品类销售分析根据销售流水统计，可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析，对每个区位的商品还可以进行分类，通过商品品类销售分析，可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可以对商品的销售政策、商品的列、折扣力度等进行调整，对每个区位的产品进行分类，可以了解各区位哪些产品是主打产品，哪些产品是滞销产品，方便选择商品列和退换货处理，表格《滞销品处理申请表》。

4.2.2商品库存分析连锁企业总部依据商品的价格构成，对每个门店的库存情况应该进行分析，门店中每个区位商品的占比应该有一个科学的比值，根据门店库存明细，可以了解每个区位商品在库存中的比重，每个品类在仓库的停留时间，依次可以进行降价促销或退换货处理，《商品保质期登记》。

4.3顾客行为分析各门店要针对会员进行行为分析，了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位，根据门店的促销政策和商品的情况，进行针对性营销。