投保过程中经常要通过各类函件收集资料以辅助评估，而函件的下发、流转、等待、处理会消耗较长时 间，影响承保时效
财务函 契调函 健康函 问题函 0 3.38 1 2 3 函件机构处理平均时间（天） 2.98 5.72 0.17 4 5 数科作业时间（天） 6 7 4.66 0.71 0.62 0.53
*注：以上数据为2011年1-5月MIS数据
对客户
更简化的手续与单证填 写 更快的承保时效
对保险公司
更快的服务时效 更简化的投保流程，更低的成本 更准确的客户信息，更低的业务风险
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电话核保有广泛的可操作性，适用于各销售渠道、各类型产品，并 能取代部分书面资料，流程简单
电话核保流程：
新契约投保件 自核通过
Y
承保
人工核保
电话核保环节 可以替代下发、 等待及回销函件 的过程，可省去 客户签字环节； 电销、网销因 健康告知异常而 拒保的投保件， 可以通过电话核 保进一步审核， 确定能否承保。
起源与发展
– 20世纪80年代起源于美国， 2004年美国约有25％的保险公司在使用，至2010年这 一比例上升至75%。在美国的影响下，欧洲国家也开始引用及发展这项服务技术。
优势
– 时效快效率高、手续简成本低、信息全风险小； – 业务员、客户、保险公司均可从电话核保中受益：
对业务员
简化业务员操作，更 多精力专注于销售
通过移动设备应用， 在业务员操作系统平台实现无纸质、自动化、零柜面的售后服务。
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研究时机： 移动服务平台（MSP）已具备硬件和软件的支持，业务员和客户倾向使 用，有进一步发展的基础。
时机成熟
移动保全深受业务员好评，业务量稳步提升； 业务员及客户已经接纳E化形式的服务； 电子投保作业流程运行成熟，具备参考意义； 新技术、新设备的应用：远程机服务、远程开户； 借鉴远程机及远程开户功能引入移动身份认证设备。
网销
渠道刚起步，定位简单的流程； 设定简单核保方式，避免复杂人 工核保环节； 客户主动在网页投保；
销售询问 网页填写 告知正常 满足限额 N 对健告异常 客户进行电 话核保 拒保1
设定投保保额限额； 网页设定较简单的健康告知；
健告异常的次标客户不能 投保；
Y
标体
承保
标体
次标体 拒保2
电话核保
服务媒介 的扩展
电话核保与上门体检的结合
上门体检 电话核保
更全面、快捷 的核保服务 大幅提升网电 保额空间 大幅提升网电 纳保客户
与MIT、E化平台相接合
– 在MIT、E化平台的支持下，实时接入电话核保服务，使核保评估前臵化，提升MIT 即时承保的比例，使核保变得更加全面、便捷、及时。
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主要内容
确定作业流 程的具体步骤
引进移动身 份认证设备
确定规则及 制度规范
确保业务安 全性及真实性
关联支持到位， 远程坐席受理
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作业流程： 分析MSP流程对保单服务的支持，确定MSP流程优势及核心方向。
....
MSP载体业务员操作系统已 被业务员广泛应用； 加入身份认证及拍照上传 功能； 后台处理逻辑较之前业务 有一致性。 ....
建立创新的移动服务平台需要：
确定新技术如何应用； 创新的作业流程设计； 各类风险的有效控制； 明确新流程的收益。
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研究目的： 以业务员操作系统为基础，创建与移动展业平台相匹配，满足业务发展 需要的健康、高效的服务作业平台。
随时移动 操作简便 风险管控 法律合规
业务操作流程简 单方便
不受时间及空间 的限制，随时办理
因此，本报告在于重点研究业务员操作系统对于柜面业务分流的平台支持。
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研究背景2： MIT移动展业平台的电子单证及自动化功能应用广泛，而相对应的功能在 移动服务平台应用相对较弱。
MIT移动展业平台
• 单证电子化 • 自动生成影像 • 自核通过率高 • 实时转账 • 实时承保 • 支持产、养、证销售流程 • WEB金领
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主要内容


电话核保简介
电话核保在各渠道的运用


电话核保的扩展应用
研讨
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随着硬件设施的发展，未来可结合上门体检等新型服务模式，利用 MIT及E化平台，不断扩展电话核保的服务功能，提升对销售的支持
服务媒介的扩展----随着未来硬件设施的发展，电话核保将得到更广泛的应 用
视频 网络在线 一体机 类似Facetime 的音视频设备
扩展核保服务平台 ---电话核保
主要内容


电话核保简介
电话核保在各渠道的运用


电话核保的扩展应用
研讨
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电话核保是一种方便、快捷的新型核保服务模式，利用电话与客户 交流收集资料，快速完成核保
什么是电话核保？
– 使用与客户或代理人电话访谈作为主要手段来收集风险等相关信息与告知，以进 行风险评估的服务过程（在电话交谈的过程中，收集信息，并利用收集的信息系 统地进行核保评估）。
现调查作业与应用电话核保后流程对比----环节简化，时效提升
调查件 打印函件 下发函件给 调查人 调查件
上门拜访客户收 集资料
预约客户
回销调查函 扫描上传 整理资料撰写、 录入调查报告
VS
电话详谈 收集资料
核保评估
核保评估
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电话核保运用于网、电渠道：可突破健康告知异常客户不能投保的 限制
渠道 电销 现状 销售模式特殊，由坐席通过电话 向客户推介保险产品； 受通话时长的限制，线上无法与 客户进行过多的交流； 受销售坐席技能限制，无法对客 户的风险状况进行详细的评估； 目前操作方法 销售前客户名单的层层筛选； 销售特定的险种，主要为高保费 返还险种及意外险； 对投保保额设制限额； 设臵简单的健康告知询问； 不足 可能滤去部分可保客户； 险种单一，不能满足客户 多样的保障需求； 健告异常的次标客户不能 投保；
移动服务平台定位： 支持保单投保后的各类业务办理； 网络、电话或一体机等新型、非柜面渠道。
柜面业务
柜面业务特征： 需验证客户身份； 需收取客户申请材料； 需公司人员协助审核处理。
客户亲办
业务员 代办
移动服 务平台
1、基于柜面业务的特征，公司人员接触客户是必须环节，不可省略； 2、移动平台现有渠道中，由公司人员操作受理的渠道为业务员操作系统；


电话核保简介
电话核保在各渠道的运用


电话核保的扩展应用
研讨
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研讨
先期投入
1. 2. 3. 4. 电话线路 通话、录音及资料存储设备 系统关联对接 核保人员
技术难题
1. 应用渠道及范围：电销、网销是否采用 2. 业务规则及沟通话术：启动时机、险种类型选择、客户咨询件处理 3. 核保人员的挑选及技能培养
件均成本测算
人力成本
按每件电话核保花费时间最长 20分钟计算，每月产能528件， 件均人力成本28.4元/件 平均单价 约43.2元/ 件
通话成本
一个席位（套线及设备）7824元 /月，一通电话平均20分钟以内 （含间息），每月可呼出528件， 单价14.8元
*注： 不含前期启动投入费用； 人力成本按每月15000元计算； 通话成本参考电话中心核心平台服务（每席位）7824元/月。
扩展的纳 保客户
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电话核保运用于网、电渠道，扩展承保客户范围，有助于增加保费 收入
实施电话核保，客户及保费增加的推算
渠道 经验数据 客户的增量
电销
7.6%的异常告知率* 异常告知件中，约50% 通过函件收集资料(不含 体检）； 资料收集后，80%可以 标体或次标体承保
电话 核保
预估健康告知异常客户中约40% 通过电话核保后可以受理
控制作业流程中 的各类风险 满足法律规定及 监管要求
业务员：一个平台、多种功能，一步到位； 客 户：无需亲临、无需等待、即时处理。
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研究范围和思路： 在移动服务平台中引入移动身份认证设备，扩充移动服务平台的业务范 围，提升售后服务自动化比率，并有效控制风险。
作业流程 设备应用 法律合规 风险防范 成功因素
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电话核保运用于个险/银保渠道：可替代部分生存调查件，减少生 存调查成本支出，提高时效
主要生存调查类型
其中约 10%可由 电话核 保替代 减少调查件数量与 调查成本支出 提高承保时效 交查件：为针对特定风险事项进一步收集 资料而做的生存调查； 抽查件：出于风险管理需要，对高风险业务 进行的抽样调查； 达标件：针对高保额投保申请所做的生存调 查； 调病历件：因需要调阅客户病历而做的生存 调查件
网销
仅建立1个多月且仅上 市1个险种---安康无忧 6月1-30日，承保115 个客户，不通过41件
电话 核保
预估约有80%的核保不通过客户 可能以标体或次标体承保
*注： 参考个险数据：个险异常健康告知比率7.6%； 数据为2011年1-6月MIS数据。
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开展电话核保，件均作业成本测算约43.2元
减少处理环节； 无需客户或业务员 柜面亲办，节省时间； 作业生效周期加快； 节约公司运营成本；
与现有作业 流程衔接
远程坐席协助身份验证； 应备材料即时上传； 安全可靠的申请流程；
23Biblioteka 设备引入： 讨论MSP流程如何实现对现有流程的取代，需要引入新增的设备。
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2 认证+ 扫描
3 内勤 审核
《金融机构客 户身份识别和 … 客户身份资料 及交易记录保 存管理办法》
第十四条 在被保险人或者受益人请求保险公司赔偿或者给付保险 金时，如金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上，保险 公司应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明 文件，确认被保险人、受益人与投保人之间的关系，登记被保险人、 受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的 复印件或者影印件。 通过身份识别仪 认证更加严格把 控身份信息的真 实性。