礼貌用语培训————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ礼貌用语培训□ 基本服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等,请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清,请重复一遍好吗”等。

◆送客时说“再见，一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

□ 礼貌服务用语使用的正确方法◆注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。

◆要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。

另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。

这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

◆注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。

在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白，并能减少误会,这种做法很好。

◆注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。

许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。

如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。

因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

接待收银礼貌用语2营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。

在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。

□接待顾客时◆接待顾客时应说●欢迎光临。

●谢谢惠顾。

◆不能立刻招呼客人时应说●对不起，请您稍候！●好!马上去！请您稍候,一会儿见。

◆让客人等候时应说●对不起,让您久等了。

●抱歉,让您久等了。

●不好意思，让您久等!□拿商品给顾客看时◆拿商品给顾客看时应说是这个吗？好!请您看一看。

◆介绍商品时应说我想,这个比较好。

□将商品交给顾客时应说◆让您久等了！◆谢谢!让您久等了！□收账时◆收货款时应说谢谢您,一共×××元。

◆收了货款后应说这是×××元,请稍候一会儿。

◆找钱时应说让您久等了！找您×××元。

◆当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过,经办人说,收了×××元没有错,能否请您自己再核实一下。

◆找错钱时应说让您久等了,实在对不起,是我们算错了，请您原谅。

□送客时◆谢谢您！◆请再次光临！谢谢！□请教顾客时◆问顾客姓名时应说●对不起？请问尊姓大名？●对不起！请问是哪一位？◆问顾客住址时应说●对不起,请您留下住址好吗？仪容、仪表、微笑、沟通、培训3着装.仪容◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外)。

◆上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,◆男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

◆注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。

◆头发应订期修剪、梳理整齐，保持干净,禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度）,禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住盘头为标准。

保持良好形象服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。

当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖。

面带笑容，亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如归的感觉。

服务人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客提供最好的服务。

服务人员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内规定着装了？鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

注意自己工作场所环境服务人员有责任保持营业场所的清洁;要随时注意整理陈列的商品物品等,并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时,营业场所不应只是堆积商品的地方,同时也应是观赏景物的地方。

布置优雅的环境，不仅能突出产品的优点,还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。

不断丰富产品专业知识◆服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。

对于产品、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心,并对产品有认同感。

□ 要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

□ 要排除烦恼一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑,服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

□ 要有宽阔的胸怀服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。

接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。

□要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。

□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□眼睛一定要放亮,并注意言谈举止并用的礼貌。

□面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□当客人进来时，坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。

□比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说:“欢迎光临”等,都是没有诚意的行为。

□市场上“顾客至上”是不变的法则,所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。

如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉店内环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

服务应知培训4一．店内服务标准1 遇到客人礼貌的打招呼2 以友善礼貌的语气说话3 迅速回答客人的问题,并为客人找出答案4 预计客人需要，并帮助客人解决问题二.五心耐心贴心细心关心爱心三．服务三轻、三无、三齐三轻：走路轻说话轻操作轻三无：无事故无投诉无卫生死角三齐:工服干净整齐佩戴标志齐岗位人员齐四.服务的九个一样1.领导在与不在一个样2.对男女老少病残一个样（个别特殊服务)3.内宾外宾一个样４.本地人与外地人一个样5．新客和熟客一个样６.客人买与不买一个样7.主观上心情好坏一个样8.生意大小多少一个样9．增加与取消一个样五.如何对待各异客人1.厌倦的客人需要（速度的服务)2.挑剔的客人需要（耐心细致的服务）3.兴奋易激动需要（镇定的服务）4．急躁大惊小怪的需要（沉稳的服务）５.易受冲击小心眼的需要（关注的服务)6.拿不定注意的需要 (果断的服务）。