案例1 海尔市场链约束下的流程再造实践（1）海尔作为中国的第一品牌，你认为它成功的根本是什么？其主要经验有哪些？海尔集团实施国际化战略以来，在全集团范围内对原有业务流程进行重新设计和再造，以“市场链”为纽带对再造后的流程进行了整合，大大提升了海尔的国际竞争力。

其主要经验：1通过对“市场链”的构建，实现了对传统“金字塔”型组织结构与管理体系进行再造，实现企业组织面向流程的组织再造。

2海尔选择了SAP／R3成熟的ERP系统，主要目的是借助于成熟的先进流程提升自己的管理水平。

这样作到了高速度、低成本、通用化。

3实施“一把手”工程与全员参与，有效推进信息系统的执行。

4人力资源管理是现代企业发展的基础，海尔在推进信息化的同时，同步进行培训工作，保证信息系统的实施效果。

（2）你是如何认识海尔的市场链的？供应链，需求链，市场链是现代物流发展的必然。

你认为当今，哪种做法更适合我国物流发展的现状？海尔的市场链是将每个员工的利益与市场挂钩，上下工序、岗位相互之间，通过“索酬、索赔与跳闸”形成市场链即市场关系、服务关系、每个工序、每个人的收入均来自于自己的市场。

通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部的市场订单，形成以"订单"为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链就是"市场链"。

我认为目前市场链比较适合我国物流的发展现状，企业的目的是一切为了最大限度地满足用户的需求。

市场链以考虑企业内部的各种生产经营活动为基础，更关注企业外部的市场需求及外部需求对内部各环节的辐射，它以需求为导向来制约和调整企业内部的各种关系。

可以说，市场链的创新性也正在于它适应了现代企业管理的新趋势，即以市场需求为导向而并非以企业生产为导向。

这样，可以激发每个部门、每个员工的市场积极性和创新精神，从而激发企业内部的活力和创造力。

当每个部门、每个员工分担的压力转化为不断提高、不断创新的动力时，企业的经济效益也就会不断上升。

（3）你了解海尔的“一流三网”吗？它对我国企业是否具有普遍意义？海尔特色物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特征：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。

“三网”同步运动，为订单信息流的增值提供支持。

它对我国企业的意义是：1 为订单而采购消灭库存2 赢得全球供应链网络3实现三个JIT，即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流的同步流程 4 新经济速度（3）根据你的生活经验，能否对海尔相对其他大型企业的优势作简单归纳？海尔的成功，从管理上看：一是实现了基于市场链的业务流程再造：二是为市场生产，而不是为库存生产，以订单拉动物流：三是信息化。

案例二NIKE：物流缔造“运动商品王国”（1）我国现有的企业物流系统大多是由原来的企业储运部门改变而来，本案例中NIKE公司的做法——紧跟物流发展趋势建立自营物流系统，可以引起我们最基本的思考，建立企业物流系统是否必须适应我国加入WTO后的经济发展需求？我国企业物流系统自营的现实意义：1掌握业务控制权，争取市场主动2盘活企业资源，开辟第三利润源泉3降低转置成本，减少外购交易风险4避免机密泄露，保护企业经营安全5降低系统运作成本，实施企业物流一体化管理6提升顾客满意度，提高企业品牌价值（2）一个企业既有自营物流系统，又有物流业务外包的做法，你认为好吗？如何从直接经济效益和客户服务两个方面来理解这一点？它的合理性与不足各是什么？我认为很好，这样对NIKE来说物流业务外包只是对其原有的物流系统进行改造，以适应新的业务需求。

自营物流的优点正好弥补了第三方物流的缺点，而第三方物流的优势也恰好是自营物流所不具备的。

自营物流的优点1．掌握控制权2．盘活企业原有资产3．降低交易成本。

4．提高企业品牌价值。

不足的：1．增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力2．企业配送效率低下，管理难于控制3．规模有限，物流配送的专业化程度非常低，成本较高4．无法进行准确的效益评估。

外包的优点：1. 使企业将有限的资源集中用于发展主业2. 给企业节省费用，增加盈利3. 使企业加速商品周转，减少库存，降低经营风险。

4. 提升企业形象5. 降低管理难度，提升管理效率（3）像NIKE公司这样的跨国公司开办电子商务网站，提供直接到消费者的产品消费服务，是否是最佳选择？对直接提供消费者的产品消费服务，我认为是一个最佳的选择。

由于NIKE 是一个国际知名的运动品牌，那么它的营销手段是必不可少的，怎么样的营销手段的成本最低，最吸引人，而且可以让更多的人知道，互联网就可以做到，而且公布的信息可以不受时空的限制，新设计的款式和顾客的满意度调查可以更快的收集到信息。

因此可以讲公司对于开办电子商务网站可以直接面对消费者，可以再前期投入创建，建立长远的规划，就像dell公司，建立网上销售，可以根据订单生产制造，从而达到零库存和JIT得目标。

案例三日本花王公司的物流保障体系（1）在经济学理论中，不论哪一流派，都是从多种不同的角度论证利润和效用的实现问题，可以说，西方经济学论证了中国古人对经济行为最朴素的认识：开源与节流。

传统上“开源”一直视为主题，但社会发展到今天，各种资源的稀缺与不足已成为社会共识，为此社会应该强化对“节流”的再认识。

花王公司的每一个环节上的节俭，都是对企业利润的积累。

你同意这种观点吗？或者你又是如何认识的呢？我同意花王公司在物流作业每一个环节的节俭，是对企业有利的。

这对企业的好处体现在：是企业增加盈利的根本途径，直接服务于企业的目的；是抵抗内外压力、求得生存得主要保障；是企业发展的基础。

（2）如果用“规模经济”的理论解释物流企业的发展，你的观点是什么？我国的物流业应当走什么的发展道路？一定的规模是第三方物流企业生存的必要条件第三方物流企业拥有专门的物流管理人才、先进的物流设施、设备，具备高度系统化、集成化和信息化的管理体系，能够对物流资源快速整合，具有规模经济的基本特点。

主要表现在以下几个方面：1.自营物流很难达到规模化2.第三方物流以契约捆绑来扩大规模3.第三方物流企业通过专业化来扩大规模案例四日本安丽公司八王子物流中心（1）如何建立与我国当前生产发展水平相适应，又适度超前的物流发展体系？首先工商企业作为现代物流的服务的需求者，必须增强现代物流的意识，认识到物流与现代企业整体工作紧密相关，搞好企业物流，优化供应链，对企业不仅不会多花钱，增加支出，反而会节省经费，降低成本，提高产品的附加值，增强企业的竞争力。

从政府角度来说，作为一个城市、一个地区、一个国家，促进经济的发展是各级政府的首要任务。

总之，社会化物流体系的建设是一个漫长的过程，在这个体系中各个部门、各个行业都应该协调运作，做好服务，努力降低整个社会系统的运作成本。

（2）我国现有的几座高架立体自动化立体仓库，其设计水平均达到世界一流，但实际货物存储利用水平如何呢？在快捷、方便性与费用的对比中，谁是首选呢？存储费用不能不说是是首要因素降低存储费用的途径：1 分类管理 2 在形成一定的社会总规模的前提的下，追求经济规模，适当集中存储。

3 加速周转，提高单位产出 4 采用有效的先进先出的方式，保证每个被存储物的存储期不至过长 6 提高存储密度，提高仓容利用率6 采用有效的存储定位系统（3）在我国现有的仓储条件下，降低成本、提高效率应采取哪些改革措施？是体制问题、市场机制问题、技术水平问题、还是人力资源等问题？最主要的问题是什么？我认为技术水体是制约我国仓储业的最主要原因。

虽然我国仓储业近些年取得了很快的发展，但其背后的隐忧却不可小视。

中国仓储协会日前发布的统计报告显示，2005年，我国仓储设施陈旧老化情况严重，目前全国的仓库有70%左右为普通平仓，25%左右是楼房仓，而高站台库与立体库的比重仅为5%。

案例五宝洁公司：RFID技术的引领者（1）假如你作为某物流企业的决策者，是否能像保洁公司那样，投入人力，财力，物力进行新技术的应用研究？这是胆识、勇气、决心和意志的体现，是现实与未来的选择。

例如，未来RFID技术的诸多标准，即读卡器、扫描仪等的标准，同样会有利于最初的参与者。

我会像宝洁公司对新技术进行投入人力、物力、资金，因为未来是一个高科技的时代，顾客为上帝，公司如何吸引到更多的消费者才是利润的源泉，因此利用开发新技术是一项实现长远的战略目标的手段。

（2）RFID技术研究中的很多技术问题固然不是本书讨论的范畴，但如果你是企业的决策者，是否能对各类相关问题作通盘考虑？这同样是企业决策者能力的体现。

对于公司而言，最重要关心的就是目标成本和目标利润的问题，目前很多准备实施RFID系统的单位普遍认为居高不下的成本是阻碍他们导入RFID的关键因素之一。

事实上，成本问题不是根本性问题，关键得看投入产出比。

前期的高投入可以提高企业自未来很长一段时间的物流效率。

（3）纯技术问题之外的“消费者个人隐私问题”为什么会被提到如此高度，你对此作何评价？消费者还很担心当他们从商店或者超市购买了标有RFID的产品之后，这项技术是不是会跟踪他们的行踪？他们认为消费者的资料可能被商家用来共享并可能为第三方所用。

因此事情都是有又两面，应该重视这个问题的存在，毕竟消费者才是主题，因此应该建立一项法律对隐私问题进行规范。

案例六沃格林的顾客服务（1）如何解决好企业本身获取最高利润与给予顾客最多优惠之间的矛盾？对于竞争性强的日用消费品，薄利多销往往更有利于企业获得较好的额整体利润。

企业利润和顾客矛盾和解的手段就是让利，让利自然就会多销，就是你所说的薄利多销了，牺牲单位利润，增加顾客，总利润变化不大。

如果想一方战胜另一方就是牺牲利润或流失顾客，牺牲眼前的利润获得顾客群也不失为一种经营策略，但是需要强大的经济后盾支撑，以此获得广大的客户群。

而流失顾客是绝对不可取的，失去顾客就等于失去企业的生命。

（2）你如何理解零售商业中的“便利”二字？如果你是企业经理人，怎样将“便利顾客”的思想灌输到每一个员工的头脑中，并转化为实实在在的行动？零售业态最基本的特质就是便利，因为其面对的是购买少量消费量的消费者，通常是以日用品为主，它是以快捷，弹性大的，便利的。

“便利顾客”的做法：1.教育管理；2.店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。

②对店员的管理（3）企业该如何不断地增强老顾客的忠诚度，并不断地开发新的顾客资源？提高品牌忠诚度可以降低行销成本，增加利润。

1、不断推出新产品，能够满足顾客的好奇心。

2、能够在节假日推出折扣，让顾客感到实惠。

3.提高服务质量（4）你认为方便顾客与方便企业自身能否实现完美的统一?这两个是相辅相成的，完美统一。