2-1 收集审核贷款资料 2-3在贷款 合同上签 字
2-2在贷 款合同 签字 2-4履行按揭 贷款盖章手 续 3银行审核 放款 4取回进账单 和按揭贷款 合同 结束
2.4 特殊优惠申请流程
客户 售楼部 销售代表 售楼部 销售负责人 财务部 销售副/总经 理
开始 1 根据客 户要求提 出优惠申 请
2 审核优 惠申请 3 审核
职 业 顾 问 跟 踪 客 户
小定金交予财务保管
No 转化为大定 金 Yes 按照销售签约程序进行 由财务将定金收回
2.2 内部认购程序
客户 1 填写优 惠权登记 表 销售代表 2 陪同客户到 财务部门办理 交款手续 销控 售楼经理 现场财务 3 收款、盖章
4 选定认 购单位
5 与销控确认房 源
6 确认房源
目录
第一章. 销售业务流程 1.1 接听制度 1.1.1 接听流程 1.2 接待来访制度 1.2.1 新客户来访制度 1.2.2 老客户来访制度 1.3 带看工地现场流程 1.4 带看样板房流程 1.5 客户跟踪回访流程 1.6 客户投诉处理流程 1.7 沙盘区讲解流程 1.8 样板区讲解流程 1.9 户型解读流程 第二章. 销售管理流程 2.1 销售程序 2.1.1 销售签约程序 2.1.2 催款程序 2.1.3 小定金程序 2.2内部认购程序 2.3贷款程序 2.4特殊优惠申请流程 2.5认购阶段换房流程 2.6加名减名更名流程 2.7收据遗失补办流程 2.8收据遗失补办流程 第三章. 培训准则 第四章. 对接甲方流程
7 与甲方对接 人联系 8 甲方对接 人确认内部 认购优惠点 并签字 10 陪同客户到财 务办理交款手续 9 确认优惠点 位
11 收款、盖 章
12 单据交回内 业
13 录入认购信 息
结束
2.3 贷款程序
客户 售楼部 置业顾问 售楼部 置业顾问 贷款银行 总经理
开始 1-1预约客户 及按揭办证 专员 1-2预约贷款 银行
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
1.2.1 新客户来访制度
开始 迎接客户
否 是否新客户 是 了解客户需求
老客户接待 流程
介绍项目，推介户型
根据客户需求带看工地或样板房
否 有洽谈意向 是 返回销售现场深入洽谈 结束
送客
1.1 接听制度
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。 接听电话时，必须要亲切地说“您好！泰达御海，很高兴为您服务！” 接听电话人员应熟悉项目的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。 挂断电话之前，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。 销售人员应在电话铃响三声内接听电话。 听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。 不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一 业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客 户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任 通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问 题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。 客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作， 又建立了有效客户档案。 记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应 更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。 回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。 客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到 被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。 不许在接听客户电话时与其他人搭话。 凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。 每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。 销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。 每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。 因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。 接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。
定期汇总客户建议 并提交分管 领导
处理意见
由相关部门进行 分析，负责落实
反馈至投诉客户
归档
1.7 沙盘区讲解流程
开始
地理位置介绍
周边市政、交通、商业等配套介绍
项目的概况介绍（突出特色卖点）
园林景观规划介绍
在售楼座的概况介绍
户型、面积概况介绍
结束
1.8 样板区讲解流程
开始
样板段景观、小品（预订路线）
入门区（玄关、门厅）
会客区（客厅、起居室）
工作区（厨房、餐厅）
休息区（主卧、主卫、客卧、书房）
景观区（阳台、花园）
结束
1.9 户型解读流程
开始
户型结构
面积
功能性分析
装修风格建议
户型优劣势总结
户型、面积概况介绍
结束
2.1 销售程序
客户步入售楼处 根据客户接待程序完成类别客户分 流，意向购买类客户进入该程序
签约双方审 核
公司盖章
签署银行贷款合同
付款方式选 择
2.1.1 销售签约程序
归档
2.1.2 催款程序
认购客户交定金款
7日内付款首付或全款
No
Yes 按照销售签约程序进行 提前2-3天告知置业顾问 客户情况 未如期交款
置业顾问与客户再次确定交款 日期，告知超出7日内付款客户 会按房款原价承担价格
如期交款 按照销售签约程序进行 报备甲方并继续催款并再 次与客户确定日期
致问候语
根据客户需求做进一步介绍
是否有意向
否
结束通话， 与客户约定 下次电话回 访的时间
是
邀请客户再次光临销售现场
结束通话，与客户约定来访时间
完善“来访客户登记表”
结束
1.6 客户投诉处理流程
客户投诉 接受投诉意见
否
是否有效
是 记录投诉内容
区分客户意识类型
是否咨询
否
是否投诉 是
否
承诺反馈意见
是 转达相关部门 解答客户咨询 调查核实
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
22.
在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走 到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
1.1.1 接听流程
内勤根据客户所属建立各销售小组 潜在客户档案，客户档案一个月内 有效
销售小组洽谈
建立客户档案
客户购买意 向 决 定 购 买 YES 申请购买优 惠 NO
置业顾问向客户传递楼盘信息，介 绍认购程序，陪同客户参观工地， 视线客户购买
销售总监批 示
销售总监根据客户状况在 权限范围内决定其购楼优 惠，超权限优惠应签字申 请甲方公司批示
开始
致标准问候语
否 是否新客户
装接来电给指定 人员
是 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请 客户来现场
和客户告别，结束通话
及时填写“来电登记表”
结束
1.2 接待来访制度
1. 2. 3. 接待台前及工作应保持整洁。 置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。 销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件 复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项 工作流程等文件。 销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。 第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排 座相应位置负责接待上门客户。 预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。 沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。 业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严 格填明时段，以分钟为单位。 原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。 如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记 表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。 如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝 （由主管协调）。 接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。 任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸。 每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。 当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。 因公派出的业务员，待上岗后给与等量补接。 如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。