呼叫中心报告编写制度
1．概述
运营管理员根据对有限公司走访和质量监控
情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现
场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况，
每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报
告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公
司。

2．报告内容
1)运营数据
每月运营管理员提取自己管理区域内有限公
司的接通率、工作效率、及时应答率、平均
处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未
能达到既定标准的原因和改进措施。

•日呼出量
指座席员每天需要呼出的电话量。

管理者需
要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经
常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工
提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务
的浪费等等。

2)走访内容
运营管理员应根据管理区域内的各有限公司
《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细
反映各有限公司座席员的操作规范情况、培
训情况和工作状态。

•操作规范
运营管理员应根据各有限公司《走访监控记
录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作
规范情况，具有哪些不足和改进建议。

•培训内容
运营管理员应根据对各有限公司实施的培训
内容，详细填写对每个有限公司实施的培训
名单、具体培训内容，培训时间和座席员接
受程度。

•工作状态
运营管理员应根据各有限公司《面谈记录
表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、
情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。

3)服务质量
运营管理员每月根据各有限公司的《监听分
析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管
理区域内的服务质量情况进行分析和总结。

语音信箱留言管理制度
正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语
音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户
所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。

1.1.有限公司接听原则
在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次
语音信箱留言内容。

每天同时四家有限公司为
一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分
成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10
分钟接听一次留言。

1.2.座席员接听原则
1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺
序每天轮流听取语音信箱留言。

2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准
时听取语音信箱留言并处理留言内容。

3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和
处理留言一次，直至下班为止。

4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下
一位座席员处理语音信箱留言。

例如：静安、宝山、黄浦、卢湾有限公司为第一轮次，普陀、浦东、金山、南汇为第二轮次，第一轮次的有限公司在每天早上11：00安排座席员接听语音留言，第二轮次的有限公司在11：10安排座席员接听语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。

第一轮次的有限公司在第一轮留言收听结束后，间隔二小时后13：00安排座席员接听第二轮语音留言，第二轮次的有限公司在13：10 安排座席员接听第二轮语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。

第一轮次的有限公司在第二轮语音留言收听结束后，间隔二小时后15：00安排座席员接听第三轮语音留言，第二轮次的有限公司在15：10接听第三轮语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。