管理学基础课件：激励
情情景景与与分分析析
管理情景 怎样调动这些人的积极性？
杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所困 扰。公司的产品已打开销路，市场占有率正在稳步 提高。可是，公司近期却不断接到顾客的投诉，而 且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步了 解，产品本身没有什么大的问题，问题在于售后服 务做得不到位，从而引发了顾客的强烈不满，致使 顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后服务部蹲点， 帮助售后服务部主任解决这一问题。
（一）需要层次论
（二）双因素论
美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的
双因素论
保健因素
这属于和工作环
境或条件相关的因 素。当人们得到这 些方面满足时，只 是消除了不满，却 不会调动人们的工 作积极性。
激励因素
这属于和工作本
身相关的因素。当 人们得到这些方面 的满足时，会对工 作产生浓厚的兴趣， 产生很大的工作积 极性
• 到底怎样才能对这些员工进行有效激励，调 动他们的积极性呢？杨经理对此也感到有些棘
分析与决策
• ⑴你知道什么是激励吗？它和调动人的 积极性是何关系？
• ⑵你能分析这些员工的想法、需要与兴 趣是什么？
• ⑶请你为杨经理“支招儿”，怎样才能 调动这些人的积极性？
• 课前要进行预分析；课上进行5分钟讨 论，并实行二分评估。
公平理论
（一）需要层次论
• 需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕. 马斯洛1943年提出来的。
（一）需要层次论
• 1.生理需要：指维持人类自身生命的基本需 要。
• 2.安全需要：指人们希望避免人身危险和不 受丧失职业、财物等威胁方面的需要。
• 3.社交需要：希望与别人交往，避免孤独， 与同事和睦相处、关系融洽的欲望。
激励在管理中的作用
调动人 积极性
激励的特点
内在驱动性 自觉自愿性
Hale Waihona Puke 一、激励机制• 激励的实质过程：
是在外界刺激变量 （各种管理手段与 环境因素）的作用 下，使内在变量 （需要、动机）产 生持续不断的兴奋， 从而引起被管理者 积极的行为反应 （实现目标的努力）。
二、激励理论
需要
层次论
双因素论
期望理论
情情景景与与分分析析
• 这些员工缺乏工作热情，对为顾客服务时 既不够积极也不够热情，有时对维修服务工 作极不负责任——碰到只需稍作简单调试便 可解决的问题，却让顾客掏腰包换零部件。 因此，常常引发顾客对本公司产品及其售后 服务众多的不满和抱怨。
•
情情景景与与分分析析
• 事实上，为了鼓励员工提高售后服务质量， 维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与 奖励方案。然而，由于售后服务的工作量不好 考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的 数额与差别不大等原因，使得该方案彻底失败 了。
（二）双因素论
（二）双因素论
• 对管理实践的启示 • （1）善于区分管理实践中存在的两类因素。 • （2）管理者应动用各种手段，如调整工作
的分工，实行工作内容丰富化等来增加员 工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意 自己的工作。 • （3）在不同国家、不同地区、不同时期、 不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏 感的激励因素是各不相同的，应灵活地加 以确定。
– 激发力量=效价×期望值
• 激发力量：激励作用的大小 • 效价：指目标对于满足个人需要的价值 • 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小
（三）期望理论
（三）期望理论
• 对管理实践的启示
• (1)选择激励手段，一定要选择员工感兴 趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。
• (2)确定目标的标准不宜过高。凡是想起 广泛激励作用的工作项目，都应是大多数 人经过努力能实现的。
• (3)如果不从实际出发，不考虑员工的实 际需要，只从管理者本人或上级主管的长 官意志或兴趣出发，推行对员工来说效价 不高、实现概率不大的项目，是不可能收 到激励作用的。
（四）公平理论
• 公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年 提出的
教师点评
• 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： • 1.掌握有关激励的理论，遵循规律，自觉指
导激励过程； • 2.能深入分析员工的各种需要与环境因素，
有针对性地加以满足； • 3.掌握并会灵活运用各种激励的方式与方法，
实现有效激励。
一、激励机制
激励。管理中的激励，是指管理者运用各种管理手 段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所 期望的目标前进的心理过程。
情情景景与与分分析析
• 售后服务部是一个新组建的部门。该部门 主任之前是做行政后勤工作的，现在由他来主 持售后服务部的工作，他对下属要求很严格， 一心想把工作干好，然而事与愿违，结果非但 没有把工作做好，反而常常遇到员工与他“顶 牛”。该部门的服务人员一部分是由别的部门 抽调来的，另一部分是新招聘来的大学毕业生。 他们的技术服务水平参差不齐，而且其中有的 对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在 外工作，接触较少，所以这些人相互之间也不
• 4.尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自 尊与受人尊重两个方面。
• 5.自我实现的需要：是指人能最大限度地发 挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种
（一）需要层次论
• 补充了求知的需要和求美的需要 • 马斯洛认为： • （1）只有低一层次需要得到基本满足之
后，较高层次需要才发挥对人行为的推动 作用（低层次需要并未消失）； • （2）人的行为主要受优势需要所驱使。
（二）双因素论
（三）期望理论
• 美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提 出了期望理论。这一理论通过人们的努力 行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激 励的过程。
• 基本内容：这种理论认为，人们对某项 工作积极性的高低，取决于他对这种工作 能满足其需要的程度及实现可能性大小的 评价。
（三）期望理论
（一）需要层次论
• 对管理实践的启示
• (1)正确认识被管理者需要的多层次性。片面看待下属 需要是不正确的，应进行科学分析，并区别对待。
• (2)要努力将本组织的管理手段、管理条件同被管理者 的各层次需要联系起来，不失时机地、最大限度地满足被 管理者的需要。
• (3)在科学分析的基础上，找出受时代、环境及个人条 件差异影响的优势需要，然后，有针对性地进行激励。