淘宝天猫客服工作
流程
客服工作流程
一:上班时间(白晚班轮换)
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长
客服部在线时间:9:00-23:30
分为三个班次:白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30
1.值晚班客服第二天不适合上全白班
2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班
和一个晚班的连续休息)
3.每个客服的的当月总工作时间迎合其它岗位的同事工作时间相
差不大
4.阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份
二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。
五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。
七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其它一些培训工作,上手最快的,能够提前转正
八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给她人,违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述的各项数据有没有出错,也能够经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服
一售前客服的要求:
1 仔细,有耐心,有责任感
2 打字速度快,有亲和力
3 善于言谈和表示自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,而且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程
1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不论对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后能够看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询
4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其它人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其它热销,或者是关联的产品
4 商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确。