二、查看店铺信息
• 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断， 确保全店的运营正常，
• 对即时出现的问题（降权产品等）进行处理 与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通； 对不好的评价进行解释
三、及时查看评价信息
• 对昨日发货的产品进行跟踪，
• 确定有物流信息更新；
• 对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对 出现的差评即时沟通与汇总
3、快递原因造成
• 在运输途中因快递原因造成的质量问题。这 类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系 我们说明。我们这边收到客户的说明后需要 给客户备注，等产品退回后我们会给客户从 新发出，由于快递原因造成的质量问题我们 这边会追究快递公司责任。
• 售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏 再签收。
2、质量问题或个人原因退换货
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间 请保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢 迎下次光临 ！
• 退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请 您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!
一（2）、催件
• 2.催件 • 在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，
接单客服或售后及时主动给客户留言或电话 通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催 发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及 时发货。
一（3）、未发货要求退款
• 还未进行发货，买家来告知不想要了，问其 原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留， 实在不行就进行退款
售后工作流程
• 1、未发货 • 2、已发货
一、未发货的一些售后问题
• 1、查件 • 2、催件 • 3、未发货要求退款
一（1）、查件
• 1、查询快递
• 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们 帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等 下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把 物流单号上传，把物流记录截图给客户，然 后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时 客户就没有什么需要帮助的了
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款 式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费 金额、处理人姓名、处理时间。如有补差价
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退货。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方 式。多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户 补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户 只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
二、发货后的售后问题
• 1.退货签收流程 • 2.质量问题或个人原因退换货 • 3.快递原因造功要退款 • 8.投诉维权
1、退货签收流程
• （1）检查退货产品的数量、质量 • （2）退货收到后及时与客户沟通，做好备
注。退货订单进行退款，换货订单进行换货 流程
4.折价
• 4.折价 • 产品有质量问题。但是影响不大。客户也不
愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补 偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在 不行的话可以请示下主管。主管同意得话可 以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、 处理人、时间、并且需要把客户帐号发给财 务。通常这种得处理需要先让让客户确认收 货。
• 关于售后，很大程度上是需要售后团队一起 来分工、解决、处理的。所有售后以让客户 体验到售后无忧为最终目标，抓住以下几个 基本点：1.降低退款率 2.减少客户，投诉、 维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处 理。
• 这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质 量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我 们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问 题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支 付宝。
• 包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话 术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由 买家承担。
6、退货
• 退货我们收到后会检查是否是质量问题。备 注方法是退货原因、款式、退给客户的金 额、处理人、处理时间。这类备注好后需要 把客户账号、哪个店面的发给财务。这样可 以及时给客户退款。
• 像套餐退款和多件购买退款的，（建议买家 确认收货后进行支付宝转账）都是以实际成 交价格来算的，看他留下的产品价格是多少
七、客户回访
• 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信 息管理系统，对老客户进行分门别类
八、推广
• 配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
九、服务质量
• 服务质量与素质，调查聊天记录，接待人数。 包含内容与客户沟通情况，处理问题水平能 力，产品及促销活动了解程度等，有处理不 了问题及时上报
十、关于售后
7.交易成功要退款
• 交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让 其申请售后/维权，注意所选维权原因。
8、投诉维权
• （1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果 是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客 户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。
• (2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做 好投诉备注，及时解决问题。
四、查看宝贝数量
• 及时查看下架产品，失效套餐。及时与库房 核对库存数量。
五、及时使用短信宝与急速软件
• 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟 售后联系，
• 通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售 前跟踪当天等待买家付款订单
六、产品认知
• 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等 相关人员
• 熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来 说熟悉自已店铺产品是最基本的工作，对于 每一个新产品上架之前，都要展开相关产品 培训！对于产品的特征、功能、注意事项要 做到了如指掌。