大染坊片段\大染坊片断.wmv
沟通成功的先决条件： 1. 尊重对方！
2. 品格是基础！
沟通无效的原因
沟通无效的诸多原因
1. 3. 4. 5. 6. 7. 彼此关系紧张 不诚实 讲话人没准备好 信息含糊、信息不 准确 太快或太慢 细节太多
2. 不尊重对方
8. 9.
对对方的理解力估计过高 聆听者不专心、精力不集 中、没准备好、没反应过 来
店长与领班
店长与服务 员
不直接、亲切（不 发脾气）
沟通内容与风格取决于管理关系（个人之见）
管理关系
前厅部经理与 领班
沟通内容
会议、密集的工作内容沟通、 对员工的不达标与领班沟通、 目标交流与工作表现评价、关 心生活 员工会议、客情沟通、培训、 对服务精英的个别谈话、回应 问候 相互打招呼、服务知识与技能 的沟通、客情沟通、质检沟通、 关心生活
游 戏 告 诉 我 们
2. 3.
4.
5. 6. 7.
应用形体语言
准备 – 画出来或写出来 尊敬对方 总体观察
8. ……
您的表达技巧
1. 尊重 2. 词语的选择 3. 语调 4. 自信与信念 5. 忠诚 6. 询问而不是告知
7. 选择合适的地点
表达影响力的比较
7%
38%
55%
（ 7% ） 语言-你在说什么 （38% ） 声调-你是怎么说的 （55% ） 肢体语言-你的身体语言
10. 时间安排不好、环境差
11. 不落实（说了不算数） 12. 打扰
13. 遗忘
沟通中的路障：
自卫 年龄 学历 语言 偏见 背景复杂 价值观 勇气不够 地位 个性
文化差异
信仰
理解
改进你的语言表达技能
首先想到听众的需要;
先与自己沟通; 确定自己的信息要点; 讲明重要性; 使用案例; 使用正确的语言(简单、具体、无费解之词); 时时检测对方是否理解
沟通内容与风格取决于管理关系（个人之见）
管理关系
店长与前厅 部经理
沟通内容
沟通风格
会议、下达工作指令、 对工作内 直接、经常性地沟 容的沟通、绩效谈话、偶尔可对 通、不乏偶尔的严 生活关心 肃、推心置腹 会议、指导性沟通、会议中可严 肃指出领班们的共性问题、对梯 队人员的个别谈话、非常时期可 直接下达指令、回应问候 问候、员工大会、赞赏集体的优 秀表现 不直接、可倾向于 亲切
3 2 1
归属感的欲望，以及被接受的欲望 我需要归属感，（集体观念、人际交往）
安全感的需要
我需要安全感（生活、地位、职业的安全） 生理需要
我要保持我需要的生活水准
认识社会需求对于激励员工很有帮助
• 友谊 • 关注
• 接受 • 承认
• 尊重
• 信任
• 赞扬
你能创造激励的机会
信任 奖励 沟通
培养
关心
创 新 者
特征 ：有创造力，个人主义，非正规
优点 ：有天分，富于想象力，智慧，博学。
作用 ：提出新想法和解决复杂问题，通常在一个项目刚刚启
动或陷入困境时起作用。
缺点 ：
信 息 者
特征 ：外向、热情、善于交际
优点 ：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接挑战。 作用 ：调查团队外的意见、进展和资源并汇报，适合外联和 持续性的谈判工作，具备从自身角度出发获得信息的 能力。
经典的激励理论
赫茨伯格的双因素理论
保健: 少了不行, 多了, 不见得会怎 么样.
保健因素 • 薪酬福利 • 地位 • 管理风格 • 工作安全 • 人际关系 • 工作环境 • 企业政策
激励因素 • 工作内容 • 工作责任
• 业绩肯定 • 晋升机会 • 事业发展 • 工作成就
区分保健因素与激励因素
保健因素
团队目标（而非个人目标）至高无上；
团队成员以隶属于团队为荣；
高效团队应具备的特征
出现矛盾冲突时，团队能把注意力集中在问题上， 而非当事人身上； 团队成员相信团队的能量及结果总有大于成员个人
能量总和的潜力；
团队成员有社交活动，乐得到一起。
总之，看一个团队主要看两点：
它运作起来表现如何？
5 4 3 2 1
调查表：工作环境与敬业度
调查内容
9 我的同事们致力于高质量的工作 10 我在企业有一个最要好的朋友 11 在过去的六个月内，企业有人和我谈及我 的进步 12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成 长
5 4 3 2 1
打造有竞争力的团队
团队定义 团队即为数不多的，致力于某项共同使命、 同一运作目标及同一工作方法，技能上相互
成败分担责任；
团队成员能够在一起工作，解决问题； 团队成员之间的关系是开诚布公的，交流是开放的； 团队成员之间是合作而非竞争关系； 每个成员都珍重其他成员的贡献；
高效团队应具备的特征
团队成员之间是相互信任的； 团队成员是相互支持、而非相互挑剔、评判； 团队成员之间互通消息，不做窝藏情报的事；
链接：企业内部沟通.doc
差 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
优 5 5 5 5 5
改进沟
通质量的实 质就是改进
生活质量！
激励员工
激励驱动人实现个人和企业的目标 激励不是任何人给予的，它来自人的内心 你所能做的是：让员工看到，他们可以通过 自己的工作表现实现自己个人的需要、兴趣 和目标 激励的关键在于发现需求。
看见 说话了 明白
理解 记住； 听见 明白；
同意 应用
沟通体系
1. 发送人
2. 倾听者
3. 反馈
发出信息 发送人 反馈信息 接收人
4. 信息
分别请四位自信的学员沟通者来描述 描述者自己看图
背对学员
进行反馈，学员问问题
成功表达应包括以下因素 1. 能被听见（音量） 面对面沟通更有效 允许问问题
激励因素
激励：
为行为提供所需的动力和刺激。
部分学员演讲自己最受鼓舞的一件事？
什么能激励你？
选择五项对你自己最重要的因素： （见下页）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
稳定职业 得到尊敬 充分的休息 工资待遇 工作环境好 工作有意义 和他人友好相处 工作有兴趣 有提升机会 保险 灵活工作时间 企业关心员工
？
？
调动员工积极性的因素
1. 我希望我的领导赞赏和表扬我的工作
2. 我希望参与工作决策
3. 我希望我的领导帮助解决影响我工作的个人问题 4. 我希望感到工作有保障 5. 我希望领导帮助我提高对工作的兴趣 6. 我希望有晋升机会 7. 我希望在一位我愿意忠心效劳的主管手下工作 8. 我希望在愉快的环境中工作 9. 我希望加薪
作用 ：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群体，善于
协调各种错综复杂的关系，能平静地解决问题。 缺点 ：
推 进 者
特征 ：挑战性、好交际、富有激情
优点 ：随时愿意挑战传统、厌恶低效率、反对自满和欺骗行
为。 作用 ：是行动的发起者，在压力下精力旺盛，敢于面对困 难，并义无返顾地加快速度，推转局面。 缺点 ：
成功的沟通
Successful communication:
1. 接受 1. Received
2. Understood 2. 理解
3. 记忆
4. 使用
3. Remembered
4. Used
你的倾听习惯：
好的倾听习惯会帮助你排除障碍，
扩展视野，建立信任。

成 为 沟 通 能 手 。
聆 听 ， 回 馈 与 表 达 同 等 重 要 ，
今天对经理人的挑战
作为一名经理，你身负千百种责任，每日做 许多件事。所有的人以种种理由将压力与期 望放在你的肩上，而你则深感任务繁重而条 件有限。
领导力
所有经理都身处领导职位，但不是所有经 理都是领导。能命令人干活的经理仅仅是 命令式管理；领导者能让人甘心情愿地跟 随和效仿他们。
有成功欲望
☆
☆
做出反应
避免干扰
☆
☆
自然
归纳总结
☆
☆
同理心倾听（Empathic listening）： 为懂而听，而不是为回答而听
技能与态度的关系 ---
同理心倾听技巧：
通过非语言信号捕捉对方情感信号
注意倾听
真诚地表示理解
你在企业中倾听他人讲话的能力如何？
我的倾听能力 1 倾听客人讲话 2 倾听老板讲话 3 倾听其他经理(同级)讲话 4 倾听员工讲话 整体倾听能力
厨师长与厨 师 档口负责人 与厨师
沟通定义：
沟通是指人们在一定社会环境下， 为了设定的目标，利用相互认识的符 号系统（语言、文字、图象、记号及 体态语言）以直接或间接的方式把信 息、思想和情感在个人或人群间传播 的过程。
造 成 沟 通 障 碍 的 原 因
选择性 记忆
选择性理解 选择性注意
问题的关键是：
调查表：工作环境与敬业度
调查内容
1 我知道上级对我的工作要求 2 我有做好我的工作所需要的资料和设备 3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做 的事 4 在过去的七天里，我因工作出色而受到表 扬
5 4 3 2 1
调查表：工作环境与敬业度
调查内容
5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6 有人鼓励我的发展 7 在工作中，我觉得我的意见受到重视 8 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
优异工作得到表彰 工作有挑战 事业发展机会 好上司 工作环境安全 能够做决定 公司声誉 培训机会 可以旅游 好的员工设施 良好的团队 多元文化工作环境