与病人及家属沟通一般沟通的原因[Wiles etal 1998]1) 病情2) 疗程3) 复康进程4) 护理模式6) 情绪人际沟通的概念与要素: 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境a). 信息背景引发沟通的理由，发出信息者的•过去经验•目前环境•预期未来b). 信息发出者与信息接收者发出信息者、接收信息者：收、发角色不断互换发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。
他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。
c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点表达模式：语言、非语言(行为、表情)d). 信息传递途径感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:•听过的–5%•读过的–10%•见过的–30%•讨论过的–50%•亲自做过的–75%•教过别人的–90%较佳信息传递：讲解+ 演示+ 实习e). 反馈理解信息接收者对信息理解和反应•听到了什么?•听懂了多少?•感受如何?•有什么问题?反馈有助：•达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。
•对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。
•所以应鼓励病人进行反馈f). 环境外在环境–场合、时间、地点、习俗文化内在环境–心理状况护士在发出信息前要：-•细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。
•适当保持沉默，及以同情的眼神交流。
g). 提问题的技巧•考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的•适当地提出问题•两种问题模式：1)开放式–自由发挥2)闭合式–只有一个简单明确答案2. 护士在治疗性沟通的角色护士的角色[Wiles etal 1998]•专业•容易接近a). 治疗性沟通的概念与特点i) 以患者为中心- 为了促进患者健康- 满足患者的健康需求为目的ii) 以目标为导向- 准备期→与患者之间建立互信- 工作期→使患者积极主动配合所制订的护理计划iii) 沟通不以主观的挑选性: 不要怕发生冲突而回避、身体语言同样在向患者传递信息b). 治疗性沟通的目的: 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态c). 准确评估患者的需要: 收集可靠资料•临床检查身体状况资料•社会背景•心理状况•特别需求•对医疗及医护工作意见d). 为提供有效的护理奠定基础: 建立良好的护患关系•有赖于护患有效沟通文流•患者感受到被尊重、体贴及工作素质•患者对护士的信任e). 促进及稳定患者身心状态•向患者提供必要的相关信息、健康知识•使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法•给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果3. 治疗性沟通常用技巧- 会谈会谈的四个阶段:a) 准备与计划阶段b) 交谈开始阶段c) 交谈进行阶段d) 交谈结束阶段a). 准备与计划阶段–了解患者的基本状况(现在和过去病史)–明解交谈的目的及会谈提纲(引导方向)–选择合适的会谈时间及地点(最好有家人在场)–做好环境的配合(安静，私隐)b). 交谈开始阶段–有礼貌地称对方–主动介绍自已–说明交谈目的和所需时间–协助提供舒适交谈体位c). 交谈进行阶段–应牢记以患者为中心的原则–倾听、核实和提问–鼓励患者交谈–指导性之交谈–非指导性之交谈–注意身体语言的反馈d). 交谈结束阶段–控制在计划时间内(也要考虑现场情况作出调整)–简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性–约定下次交谈时间和内容–感谢对方的合作4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式•突然改变话题•虚假的或不适当的保证•主观说教•急于陈述自己的观点或迅速结论或解答5. 沟通技巧在日常护理工作中应用a). 与患者日常沟通的技巧b). 特殊情况下的沟通技巧a). 与患者日常沟通的技巧•倾听患者所谈•为患者的谈话内容保密•理解患者感受•对患者的需要作出反应•向患者提供信息b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者2) 不断抱怨的患者3) 悲哀的患者4) 抑郁的患者5) 病情严重的患者6) 感知觉有障碍的患者7) 告知患者不好的消息1. 愤怒的患者•镇静•忍耐•倾听•必要时暂换他人代替2. 不断抱怨的患者•礼貌•不骄不躁•耐心聆听•以诚相待•妥善解决•不敷衍了事3. 悲哀的患者•让其发泄•轻轻安抚•给毛巾或温饮•鼓励倾诉•介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气4. 抑郁的患者•关怀体贴•亲切和蔼•开导•取得每点进步时，都给予肯定与表扬5. 病情严重的患者•交谈时间10~10分钟内•内容以询问性、安慰鼓励性或指导性•对无意识者，可反复持续用同一句话•触摸6. 感知觉有障碍的患者•轻轻触摸•面对面•不要喊叫•俯在耳边讲话•采用笔谈、图片、图形•视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声7. 告知患者不好的消息(揭示坏消息)•逐步渗透病况具体阶段的消息•适当地暗示疾病的严重性•先向家人如实交待，共同商量治疗问题主动聆听技巧•聆听内容包括事件，感情和动机。
•坐姿轻松，时间不赶逼。
•态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。
•环境适合，不会受打扰。
•坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。
•有眼神接触，面部表情显示你的投入。
•开放式问题帮助当时人自然地流露个人想法。
•例如—「今曰怎么样？」•早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。
封闭式问题•避免使用•当事人只会答是或否•不能帮助对方深入了解自己的问题•可能引致静默•甚至要不停想其它话题发问•例如—「你现在有没有痛？」静默•当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。
•辅导者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听。
•辅导者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题。
•例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：「我知道你不开心，你为什么哭？」一般导引式•交谈时一般性的提示。
•例如—「是」、「啊」、「唔」或者只是点头，透过一些表情去表达。
澄清•帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。
•例如—「你说你很担心，担心什么呢？」「你说自己没有用，你怎么样没有用？」反映•综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方继续谈下去及接纳自己的感觉。
•重复时不妨稍作修改，以减少厌烦。
•例如—当时人：「唉！都几十岁，没有怎么样啦！」辅导者：「你觉得几十岁没有怎么样。
」选择性反映可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释。
例如—•当事人：「做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！」•当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望。
•辅导者：「听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?」•或「你好难过和内疚，怕负累家人。
」•或「你好绝望，什么时候这样想呀？」重叙•辅导者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解。
•例如—当事人：「我有病不能替儿子做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用。
儿子，请不要怪我！」辅导者：「你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？」分享观感•向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈。
•例如—「我一直很关心你，观察到你很勤力做运动，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。
」同感心•代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受。
•被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来。
•对当事人的想法或感受，不作任何判断。
•例如—当事人：「医生说我有癌症，我真是很难接受。
」对质•用支持的态度挑战当事人曾说出的想法。
•帮助当事人认识及扩阔自己的想法、感受和行动。
•但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用。
•例如—「你说你的儿子没有来看你，没什么的。
但是你说起来，就眼红，声都变啦。
] 撮要•帮助当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要。
•例如—「我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？」References⏹Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carersfollowing stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801.⏹Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficulties arising frominteractions between district nurses and south Asian patients and their carers, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 33(5),566-574.⏹Procter etal 2001, Going home form hospital: the carer/patient dyad, BlackwellScience Ltd, Journal of Advanced Nursing, 35(2),206-217.⏹K. Sundin et al 2000, Communication with people with stroke and aphasia:understanding through sensation without words, Blackwell Science Ltd, Journal of Clinical Nursing 2000; 9:481-488.。